Última ediciónjun 20245 min de lectura
Para todas las empresas, el procesamiento de pagos es algo crítico a la hora de recaudar ingresos. Pero en el modelo de negocio de suscripción, esto resulta indispensable, ya que generalmente suele ser una métrica clave que está estrechamente vinculada con el crecimiento.
Por eso, muchas empresas SaaS están adoptando modelos de procesamiento de pagos más simples y eficaces.
En este artículo profundizaremos en algunas de las dificultades de pago más importantes, mientras aprendemos lo que están haciendo las empresas de este sector para superarlos.
El obstáculo de la experiencia del usuario
Las empresas SaaS se centran en mejorar la sección de pagos del customer journey. La razón: Mejorar la adquisición del usuario es particularmente importante para la empresa a la hora de moverse de un producto gratuito a uno de pago.
Una mejor experiencia de usuario, especialmente cuando se trata de procesamiento de pagos, ayuda a eliminar barreras para suavizar la transición de usuarios gratuitos a clientes de pago.
Este movimiento es particularmente importante en 2017, ya que los últimos datos indican que el 89% de las empresas compiten principalmente en la experiencia del cliente.
Muchas compañías están mejorando el customer journey mediante la implementación de soluciones de pago que ofrecen una experiencia del cliente sencilla y positiva en todos los dispositivos, además de atender las necesidades de una series de diferentes métodos de pago locales.
Mejorar la experiencia del usuario también significa encontrar maneras de adaptarse mejor a sus necesidades y preferencias de pago. Para lograrlo, es importante sondear la base de clientes y descubrir los métodos de pago preferidos.
Por ejemplo, los estudios muestran que la domiciliación bancaria, además de las tarjetas de crédito, son los métodos favoritos de pago en países europeos como Francia, España, Alemania y Suecia, tal y como muestra el siguiente gráfico.
Una mejor experiencia de cliente está estrechamente vinculada con las principales métricas SaaS como la conversión, cancelación y el LTV (Lifetime Value), por tanto, es importante centrarse en proporcionar un proceso de pago que sea sencillo y que esté centrado en el cliente.
El obstáculo de la gestión de transacciones fallidas
Las transacciones fallidas son un gran problema, ya que representan una pérdida de ingresos para las empresas SaaS. Sin un sistema fiable para gestionar y reintentar esos cobros, dichas transacciones fallidas pueden fácilmente colarse entre las grietas.
Un sistema de cobro que automáticamente reenvie los pagos fallidos puede resolver el 70% de los problemas vinculados con las transacciones fallidas. De esta manera, los clientes ya no cancelan el servicio de manera involuntaria, un beneficio importante para las empresas SaaS.
Las mejores herramientas de cobro incluyen notificaciones de correo electr ónico y una integración CRM para detectar los pagos que no lograron procesarse, como puede verse en la siguiente captura de pantalla del panel de GoCardless.
Con herramientas como ésta, se destinará menos tiempo a la reclamación de pagos y a controlar las transacciones fallidas y se dispondrá de más tiempo para las actividades claves que generan ingresos adicionales.
El obstáculo de cobrar pagos electrónicos de otros países
Las empresas SaaS tienen dificultades para encontrar un proveedor de pagos electrónico que sea lo suficientemente versátil como para gestionar una variedad de necesidades de pago dentro de Europa y del Reino Unido. Los hábitos del consumidor, las reglas y preferencias varían mucho de un país a otro.
La imposibilidad de comprender estos factores correctamente conlleva el riesgo de excluir clientes de ciertos países, lo que se traduce en no atender a ciertos clientes potenciales. Además, esto puede dar lugar a tasas de conversión bajas si el usuario no quiere pagar mediante las opciones ofrecidas.
Muchas empresas españolas no se dan cuenta de que un gran número de clientes europeos prefieren realizar pagos mediante domiciliación bancaria.
Los clientes en Alemania, por ejemplo, prefieren pagar por sus productos y servicios mediante domiciliación bancaria, y no mediante tarjeta de crédito y, por tanto, el ofrecer este método de pago significa una mayor oportunidad para las empresas SaaS que enfocan sus esfuerzos hacia Alemania.
Según el BCE, el 51% de las transacciones no monetarias alemanas son a través de domiciliación bancaria. Asimismo, la domiciliación bancaria representa 5.400 millones de transacciones anuales en Alemania, mientras que las tarjetas de crédito tan solo representan unos 700 millones.
El hecho de añadir un sistema de pago electrónico que acomode la domiciliación bancaria para los clientes en Europa abre las puertas a todo un nuevo conjunto de oportunidades de negocio, a la vez que se mantienen las preferencias del público como una prioridad.
El obstáculo del cifrado y los pagos seguros
Ampliar tu negocio significa ser capaz de atender a un número creciente de usuarios además de gestionar un mayor volumen de pagos.
También existe la permanente necesidad de lidiar con las diversas normas de seguridad asociadas con el procesamiento de pagos de clientes; algo que se vuelve más complejo a medida que aumenta el volumen de clientes y los mercados en los que se tiene presencia.
Para lograr que un negocio crezca de manera efectiva, es importante encontrar una solución de procesamiento de pago que ofrezca cifrado RSA, guarde los datos de pago de los clientes de manera segura, y haya sido aprobada por los reguladores europeos.
Las mejores soluciones de pago te simplificarán esta parte del rompecabezas, al eliminar algunas de las complejidades del procesamiento de información confidencial de los clientes.
El obstáculo de la reducción del ratio de cancelación
De media, en torno al 50% de los clientes cancelan un servicio de manera involuntaria cada cinco años, aunque esta cifra puede variar dependiendo del sector y el tipo de cliente. Moz, por ejemplo, registra una tasa de rotación del 51%debido a la caducidad de las tarjetas de crédito.
Al combinar esta cifra con la cancelación inesperada de clientes insatisfechos, el ratio aumenta aún más. No es de extrañar que las empresas SaaS quieran mantener esta cifra lo más baja posible.
Tom Zsomborgi de la empresa SaaS Kinsta afirma, “Mantener los ingresos y el ratio de cancelación de clientes a un nivel bajo significa que tienes que gestionar los cobros fallidos de manera eficiente e integrar tus clientes de pago para mantener los ingresos recurrentes mensuales e incrementar el LTV. Es importante prestarle atención a esto ya que los gastos de devolución cuestan dinero y perjudica a la reputación de la marca.»
La gestión del ratio de cancelación es otro ejemplo para el cual la domiciliación bancaria tiene sentido. Debido a que los pagos por domiciliación bancaria tienen lugar a través de la cuenta bancaria del cliente, la cancelación debido a la caducidad de su tarjeta ya no representa un problema.
Para las empresas SaaS que deseen reducir sus ratios de cancelación de clientes, ofrecer pagos mediante domiciliación bancaria es una manera de afrontar ese desafío.
El obstáculo de la integración
Los estudios muestran que cuando se trata de SaaS, las integraciones representan la mayoría de los principales retos para las empresas.
De hecho, la SaaS Application Business Impact Survey del 2015 mostró que los tres principales retos de las empresas SaaS están vinculados con el acceso a otras apps y sus datos, además, el 38% de los encuestados citaron los ‘complejos esfuerzos de integración’ como el mayor problema para su empresa SaaS.
Y los pagos no son una excepción.
«Si un proveedor de pagos tiene integraciones listas para su uso, eso es genial. Si no, acabas pasándote semanas picando código», dijo Robert Senoff de la empresa SaaS Ramp Ventures.
La flexibilidad es esencial a la hora de elegir la herramienta de procesamiento de pagos. A menudo se necesita una solución con una API abierta spara que puedas desarrollar las integraciones necesarias para que tu empresa SaaS pueda crecer.
Además, las oportunidades de integración significan mayor automatización y en general un proceso más sencillo y eficiente, lo que también ayuda a entender mejor al cliente.
En resumen, es una buena idea encontrar una herramienta de procesamiento de pagos que pueda crecer junto con tu empresa.
Superar los obstáculos de pagos SaaS: encontrar las herramientas adecuadas
La industria SaaS se enfrenta a una serie de obstáculos en relación con el procesamiento de pagos. Pero éstos pueden superarse con herramientas inteligentes y flexibles.
Las empresas SaaS deberían buscar soluciones que tengan un soporte sólido, que les permita alcanzar sus objetivos, ofrecer experiencias de cliente más impactantes, y que puedan crecer junto con su empresa.