Die digitale Transformation der Zahlungsmechanik von Energieversorgern in Großbritannien: Was andere Länder lernen können

Der britische Energiemarkt ist seit 1990 dereguliert. Zu diesem Zeitpunkt erhielten die Kunden erstmals die Möglichkeit, ihren Gas- und Stromlieferanten frei zu wählen. Doch selbst mit dieser Wahlfreiheit wurde der Verbrauchermarkt stets von den sogenannten "Big Six" dominiert.

Im Jahr 2004 gab es insgesamt nur 13 aktive inländische Stromversorger – die Big Six hatten dabei einen Marktanteil von nahezu 100%. Mittlerweile gibt es 60 aktive Anbieter. Die neuen Wettbewerber beliefern inzwischen 28% des Marktes.

Was hat sich also in den letzten 15 Jahren verändert, das eine so starke Verschiebung der Energielandschaft in Großbritannien verursacht hat?

Der britische Verbraucherenergiemarkt in den letzten 15 Jahren (Quelle: Ofgem).

Digitale Transformation und fortschreitende Technologie

Der zunehmende Einsatz digitaler Technologien auf dem Energiemarkt hat die Beziehungen der Branche zu den Kunden radikal verändert, indem den Kunden eine größere Marktmacht verliehen wurde.

Dieser Wandel hat es den Kunden auch ermöglicht, fundierte Entscheidungen über ihre Energieversorgung zu treffen – und dies in einer Zeit, in der der Wettbewerb im Energiebereich Fahrt aufnahm. 

Im Zuge der digitalen Transformation wurden intelligente Zähler eingeführt, die den Kunden eine bessere Übersicht über ihre Ausgaben, vielfältigere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit ihrem Lieferanten und Online- oder app-basierte Portale zur Verwaltung des eigenen Kontos bei einem Anbieter ermöglichen.

Kurz gesagt, es geht um das Kundenerlebnis. Der ehemalige First Utility CTO Bill Wilkins (das jetzt Teil von Shell Energy ist) formulierte es so: "Man muss sicherstellen, dass der Kunde einen guten Service und eine positive Erfahrung bekommt. Die Versorgungsunternehmen müssen sich über den Service hinaus differenzieren und es gibt keinen besseren Weg, dies zu erreichen, als durch ein digitales Angebot.”

Bei den Wettbewerbern hat das Kundenerlebnis im Allgemeinen einen hohen Stellenwert. Bei umfangreichen Kundenbefragungen wurden im Durchschnitt weitaus höhere Werte als bei den etablierten Anbietern erzielt. Im Which-2019-Bericht beispielsweise lag das am besten bewertete Mitglied der "Big Six" für die Gesamtzufriedenheit bei nur auf Platz 22 von 31 Anbietern.

Die Dominanz der Big Six ist möglicherweise wirklich am Ende, zudem vor kurzem bekannt wurde, dass OVO Energy das Unternehmen von SSE gekauft hat und damit nun der zweitgrößte Anbieter auf dem britischen Verbrauchermarkt ist.

Trotz alledem gibt es einen Aspekt der digitalen Transformation, dem viele Energieversorger auf dem britischen Markt (und darüber hinaus) nicht immer genügend Aufmerksamkeit schenken: Abrechnung und Zahlungen.

Payment Experience als Differenzierungsmerkmal

Laut dem Rat der Council of European Energy Regulators sind „die grundlegenden Formen der Produktdifferenzierung auf den Einzelhandelsmärkten für Energie die Preis- und Abrechnungsoptionen“.

Das Einsparungspotential wird die Kunden immer zu den Energieversorgern locken, aber CEER schlägt vor, dass die einzige andere wichtige Möglichkeit, Ihre Marke vor der Konkurrenz zu positionieren, die Verbesserung des Abrechnungserlebnisses ist. Dies sollte ein Weckruf für diejenigen sein, die dies noch nicht ernst nehmen.

Doch wie differenzieren sich die Energieversorger durch Zahlungen von ihren Wettbewerbern? 

Die Freiheit, eine bessere Zahlungsmethode zu wählen

Eine naheliegende Möglichkeit besteht darin, die den Kunden zur Verfügung stehenden Zahlungsmethoden zu diversifizieren oder alternative Methoden anzubieten, die für den Endkunden attraktiver sind.

Laut einer umfangreichen Umfrage, die von YouGov mit über 12.000 Verbrauchern durchgeführt wurde, bevorzugen 68% der Verbraucher in Großbritannien die Zahlung per Lastschrift bei Haushaltsrechnungen. 34% bevorzugen die Zahlung per Debitkarte und 13% per Kreditkarte.

Während das Lastschriftverfahren im Allgemeinen auf dem britischen Energiemarkt eingesetzt wird, sind nicht alle Lastschriftverfahren gleich. Anbieter können sich an technisch versierte Payment Service Provider (PSP) wie GoCardless wenden, um Zahlungen zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen.

Bessere Bewertungen durch gute Payment Experience

Eine gute Möglichkeit für einen Energieversorger, die Customer Experience zu messen, sind Bewertungsergebnisse. Der inzwischen sehr anerkannte Trustpilot 1-5-Sterne-Bewertungsmechanismus wird als Ehrenauszeichnung denjenigen verliehen, deren Punktzahl sich dem 5-Sterne-Durchschnitt nähert.

Die durchschnittliche Gesamtbewertung der Big Six beträgt jedoch nur 2,3 (Stand: 18. September 2019), wobei nur EDF (4,3) und British Gas (3,8) bei Trustpilot mehr als 2 Punkte erhalten haben.

Dies stellt eine ausgezeichnete Gelegenheit für Wettbewerber dar, ihre Zahlungsmöglichkeiten zu nutzen, um ihre durchschnittlichen Bewertungsergebnisse zu erhöhen. Im Vergleich zu den niedrigen Bewertungsergebnissen der etablierten Unternehmen haben die sechs größten britischen Energieversorger eine durchschnittliche Gesamtbewertung von fast 4,3.

Bewertungen sind für Energieversorger eine wichtige Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Wenn Sie einen genauen Blick auf die Bewertungen von britischen Energieversorgern werfen, spielen die Zahlungsmethoden bei der Bewertung eine wichtige Rolle für die Kunden.

Auch wenn es schwierig ist, einen wesentlichen Unterschied zwischen guten und schlechten Payment Experiences zu erkennen, ist es kein Zufall, dass eine digital integrierte Zahlungslösung dem Energieversorger und dem Kunden sehr schnell eine Vielzahl von verwertbaren Informationen liefert. 

Kunden werden bei Zahlungen, die mit GoCardless durchgeführt werden, beispielsweise über folgende Aspekte informiert: 

• War die Zahlung erfolgreich oder ist sie fehlgeschlagen

• Wurde das Einzugsermächtigungsmandat korrekt eingerichtet

• Bestätigung über die erfolgreiche Einrichtung, Änderung oder Löschung von Abonnements/Zahlungsplänen

Zahlungsausfällen reduzieren, um Zeit zu sparen und einen besseren Support zu bieten

Während die Verbesserung der Payment Experience zur Steigerung der Kundenzufriedenheit für die Energieversorger greifbare Vorteile mit sich bringt, sind diese Vorteile der Halo-Effekt einer kundenorientierten Zahlungsabwicklung.

Aber es gibt noch mehr Vorteile – insbesondere durch den Einsatz von Technologie.

Eine End-to-End-Zahlungslösung kann Ihre Betriebskosten senken und es Ihrem Unternehmen ermöglichen, langfristig weniger Zeit auf den Zahlungsverkehr aufwenden zu müssen.

Nehmen Sie Zahlungsausfälle als Beispiel: Jede fehlgeschlagene Zahlung erfordert das Eingreifen eines Mitarbeiters, um festzustellen, ob die Zahlung überhaupt fehlgeschlagen ist, um die Zahlung zu wiederholen und um weitere Informationen zu erhalten. Ganz zu schweigen von den langfristigen Kosten, die entstehen, wenn ein Kunde durch ein schlechtes Zahlungserlebnis abwandert. 

Während das Lastschriftverfahren im Allgemeinen niedrigere Ausfallraten aufweist als Kredit- oder Debitkarten (3% gegenüber 15%+), kann ein PSP wie GoCardless Energieversorgern helfen, ihre Ausfallraten bereits beim ersten Versuch auf deutlich unter 1,5% zu senken. 

Yorkshire Energy zum Beispiel hat eine Ausfallrate von nur 0,48%. Neben den sofortigen finanziellen Einsparungen durch die Reduzierung von Ausfällen, bieten Sie Ihren Kunden gleichzeitig ein besseres Zahlungserlebnis. 

Viele Kunden werden Ihre Zahlung beim ersten Versuch erfolgreich abschließen. Die wenigen, bei denen dies nicht der Fall ist, können die Energieversorger durch mehr Möglichkeiten besser unterstützen und ihnen schnell helfen. 

Holen die etablierten Unternehmen auf?

Während auf dem britischen Energiemarkt Wettbewerber wie Bulb, OVO Energy und andere die größten Sprünge mit dem Einsatz von Technologien gemacht haben, nutzen die etablierten Big Six traditionelle Technologien, um Innovationen im Zahlungsverkehr voranzutreiben.

Ein Online-Portal und eine mobile App, die es den Kunden ermöglicht, ihre Rechnungen einzurichten, zu verwalten und zu bezahlen, sind inzwischen bei allen Big Six selbstverständlich.

EDF Energy hat einen eigenen "Innovationsbeschleuniger" mit dem Namen Blue Lab eingerichtet, der "Menschen mit Fähigkeiten und Fachwissen aus dem gesamten Unternehmen und darüber hinaus zusammenbringt", so Jean-Benoit Ritz, Direktor für Innovation bei EDF Energy. Das Unternehmen hat Blue Lab in der Nähe von Brighton angesiedelt, wo es laut Ritz "den höchsten Anteil an kreativen kleinen und mittleren Unternehmen in Großbritannien gibt”. 

Die meisten großen Anbieter setzen auf intelligente Stromzähler. Während das Feedback der Verbraucher gemischt ausfällt, ist Hive von British Gas inzwischen praktisch ein Marktplatz für angeschlossene Heimgeräte und eine eigenständige Marke.

Die Frage ist, ob die etablierten Unternehmen sich damit zufrieden geben, ein Zahlungserlebnis anzubieten, das zumindest der Innovation ähnelt, die von vielen der Wettbewerber demonstriert wurde, oder ihre beträchtliche Kraft einsetzen, um im Hinblick auf Zahlungen dem sich beschleunigenden Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein.

Können andere Länder von den Erfahrungen in Großbritannien in Bezug auf Payment Experience etwas lernen?

Während Großbritannien ein großartiges Beispiel für ein Land ist, das von den Vorteilen eines stärkeren Wettbewerbs auf dem Verbraucherenergiemarkt profitiert, sehen sich auf dem australischen Markt auch traditionelle Anbieter mit neuen Wettbewerbern konfrontiert - wenn auch mit wesentlichen Unterschieden. 

In Australien haben die traditionellen sogenannten Big Three ab Juni 2019 einen Rückgang ihres gemeinsamen Marktanteils auf 65% verzeichnet (ähnlich wie in Großbritannien). In einem kürzlich erschienenen Bericht der Australian Energy Market Commission (AEMC) heißt es: "Neue und aufstrebende Einzelhändler treiben die Preise nach unten und der Markt beginnt sich zu einfacheren und vergleichbareren Preisstrukturen sowie zu einer größeren Produktinnovation zu verlagern".

Einige Neueinsteiger, darunter der in Großbritannien gegründete Anbieter und GoCardless-Kunde OVO Energy, planen den Eintritt in den australischen Markt und bieten bereits eine kundenzentrierte Zahlungslösung an. 

Kurz gesagt, der Wettbewerb durch neue Anbieter wird weiter zunehmen. Es besteht jedoch die Möglichkeit, die Payment Experience zu verbessern, um der Konkurrenz stets einen Schritt voraus zu sein.

Verbessern Sie Ihre Payment Experience mit GoCardless

Über 40% aller britischen Energieversorger und viele andere aus ganz Europa arbeiten bereits mit GoCardless zusammen, um ihre wiederkehrenden Zahlungen zu optimieren und ihren Kunden eine 5-Sterne-Payment Experience zu ermöglichen.

Bulb, jetzt das am schnellsten wachsende Privatunternehmen in Großbritannien, erklärte, warum sie sich für GoCardless zur Abwicklung ihrer Zahlungen entschieden haben:

"Wir wollten unseren Kunden die Zahlungsoptionen anbieten, denen sie am meisten vertrauen und die am bequemsten sind. GoCardless war das einfachste, zuverlässigste und fortschrittlichste Lastschriftverfahren, das wir gefunden haben."

Um mehr darüber zu erfahren, wie GoCardless Ihnen dabei helfen kann, wiederkehrende Zahlungen einzuziehen, sprechen Sie mit unserem Sales Team.