A day in the life of GoCardless support

Le coup d’envoi est donné

7 h : Debout de bonne heure ! Aujourd’hui, je commence la journée avec un match de foot pré-travail (entre employés). Par chance, j’habite plus près du bureau que beaucoup d’autres employés, ce qui me permet de dormir un tout petit peu plus longtemps qu’eux. J’aimerais bien que ce petit extra se traduise par une performance comparable à celle de Ronaldinho, mais mes deux pieds gauches vont très probablement me prouver le contraire!

8 h 40 : C’est une version beaucoup plus transpirante de moi qui fait son entrée au bureau. Heureusement, GoCardless a des douches dans les bureaux. Je cours sous la douche me rafraîchir avant de commencer officiellement ma journée. Certains collègues de l’équipe travaillent déjà depuis un petit moment. Avec le récent agrandissement du portefeuille client de GoCardless, l’équipe du Service client ne chôme pas !

8 h 55 : Devant mon ordinateur avec mon café, ma journée commence enfin. Comme tous les matins, je me concentre d’abord sur les tâches prioritaires avant de me pencher sur mon emploi du temps de la journée. Je tire mon chapeau à la personne qui a inventé les post-it, c’est un génie… mon bureau ressemble à un sanctuaire de post-it !

La satisfaction client

Dans l’équipe, nous partageons nos journées en segments et alternons entre les différents segments selon les priorités, la quantité, les cas ou projets particuliers sur lesquels nous travaillons. Cela nous permet aussi d’éviter la monotonie de faire tout le temps la même chose. Aujourd’hui, je suis affecté aux appels. Parfait, après un deuxième café enfilé, je suis d’attaque!

12 h 45 : Fin de mon dernier appel du matin. J’ai aidé une charmante retraitée à comprendre comment utiliser le tableau de bord et gérer les paiements des membres de son club de randonnée. J’adore ce genre d’appel !

Je m’attaque à la boîte mail qui déborde de messages.

C’est une journée bien remplie pour l’équipe. Même notre canal Slack nous avertit que nous sommes sur le qui-vive en raison du nombre d’e-mails et d’appels entrants. Aujourd’hui, c’est aussi le jour du « office lunch » (déjeuner offert par l’entreprise), c’est le moment de quitter l’écran quelques minutes et courir chercher quelque chose de délicieux dans l’énorme buffet installé sur la longue table en bois de la cuisine. La nourriture est fournie par Cookoo, une des start-ups qui travaille dans les bureaux de GoCardless. J’aime beaucoup m’asseoir et manger avec collègues mais le Service client étant un peu débordé, j’attrape un wrap et une salade et part manger à mon bureau.

14 h 30 : Le téléphone se calme enfin. J’en profite alors pour prendre une vraie pause. Avec un collègue, nous décidons de jouer un petit match FIFA sur l’énorme projecteur du bureau. Je n’ai pas encore réussi à le battre (j’essaie encore J). Mais, aujourd’hui, je le sens, c’est mon jour de chance.

15 minutes plus tard…ce n’était pas mon jour de chance. Je pars digérer mon énième défaite et m’occuper des e-mails.

Changement de rythme

15 h : J’ai une formation Comptabilité partenaires prévue avec trois de nos nouvelles recrues (deux membres de l’équipe commerciale et un membre de mon équipe). GoCardless étant intégré dans de nombreuses plateformes de comptabilité populaires, il est bon de connaître les principes de fonctionnement de base de ces plateformes, surtout lorsqu’on occupe un poste en contact direct avec les clients. Parce que j’ai appris le fonctionnement de chacune de ces plateformes quand j’ai commencé à travailler chez GoCardless, je m’occupe désormais de faire cette formation et de transmettre mon « savoir » lorsque nécessaire.

Cependant, plus je fais cette formation, plus je me rends compte qu’elle a besoin de quelques mises à jour. Wunderlist est un outil vraiment pratique pour garder des notes sur ce genre de petites tâches (comme les post-it mais sur l’ordinateur).

17 h : Il me reste une heure de travail. Notre boîte mail semble toujours déborder de messages… un peu trop au goût de l’équipe. Notre chef décide de rallier les troupes et de travailler à résoudre ce problème de la meilleure façon possible : en organisant une compétition ! Qui peut répondre au plus grand nombre d’e-mails dans l’heure qui suit ? La seule règle étant que nous devons nous occuper de l’e-mail le plus ancien à chaque fois (et ne pas sacrifier la qualité pour la vitesse, bien sûr). C’est parti !

18 h : C’est l’heure de notre « All hands meeting ». Toute l’entreprise se réunit sur les gradins du bureau et le CEO et le VP de GoCardless nous font une mise à jour sur l’entreprise. Des bières sont aussi à notre disposition (pour aider à rester concentré).

Une fois le point terminé, il est temps d’envoyer les derniers e-mails. Je préfère le faire maintenant tant que tout est encore frais dans ma tête…

Ça y est, j’ai fini mes e-mails, préparé mes notes et organisé mes tâches pour demain matin. Je peux rentrer à la maison et rattraper mon retard sur Homeland !