Le guide GoCardless pour : Optimiser votre mix de paiements avec des campagnes pour les clients

Que sont les campagnes ciblées et pourquoi dois-je les utiliser pour encourager mes clients à passer au prélèvement bancaire ?

Si vous essayez d’augmenter le nombre de clients existants qui vous paient via prélèvement bancaire, une campagne ciblée peut être une bonne option. 

Les campagnes ciblées sont un moyen de communication auprès d’un groupe spécifique de clients afin de les encourager à effectuer une action donnée. Exécuter une campagne ciblée vous permet de créer un message beaucoup plus personnalisé, centré sur un groupe particulier de clients, ce qui devrait vous amener un nombre de réponses ou un taux de complétion supérieur.

Dans ce guide, nous détaillerons certains principes de création d’une ou de plusieurs campagnes destinées à des types de clients spécifiques, avec pour objectif d’en persuader le maximum d’abandonner leur moyen de paiement actuel pour opter pour le prélèvement bancaire.

6 principes à prendre en compte lorsque vous créez votre campagne ciblée

1. Segmentez vos clients

2. Énoncez les avantages 

3. Facilitez la migration

4. Réfléchissez bien au timing

5. Utilisez le meilleur canal pour vos clients 

6. Assurez un suivi des éléments importants

Segmentez vos clients selon les caractéristiques de paiement fréquentes

Lors de l’exécution de votre campagne, vous devrez réfléchir à la cible de cette campagne. Nous vous conseillons de segmenter vos payeurs existants en catégories telles que celles énoncées ci-dessous. Cela vous permettra :

1. d’adapter facilement le message de votre campagne pour un impact maximal ;

2. et de vous concentrer sur les clients les plus susceptibles de réagir

Astuce : Même si nous vous suggérons les groupes suivants pour segmenter vos clients, vous pouvez explorer d’autres options, selon votre activité. Il convient de réfléchir à la façon dont vos clients vous paient actuellement, où ils sont situés dans le monde et depuis combien de temps ils sont vos clients. La clé est de demander comment vous pouvez segmenter vos clients pour les cibler de manière plus efficace.

Pour commencer, voici quelques segments fréquents pour catégoriser les payeurs :

Payeurs à problèmes

La caractéristique dominante qui rassemble ces payeurs est l’expérience partagée d’un point de friction ponctuel ou répété avec leur paiement récurrent. En ce sens, ils sont peut-être plus susceptibles de vouloir changer de moyen de paiement pour éviter ce problème à l’avenir, ce que vous pouvez souligner dans votre message à leur intention.

Comment identifier ces payeurs :

• Tout client avec un passif de factures impayées ou que vous devez régulièrement relancer

• Tout client qui fait l’expérience d’échecs de paiement ou de paiements refusés

• Tout client avec une carte bancaire sur le point d’expirer ou qui a dû mettre à jour récemment les données de sa carte  

Utilisateurs pionniers

Si les payeurs de ce segment n’ont pas nécessairement rencontré de problème avec leur moyen de paiement actuel, ils sont souvent les plus réceptifs à tous vos types de campagnes. Caractérisés par une grande ouverture au changement et un intérêt pour les technologies, ils sont plus susceptibles de réagir à votre message et à un call-to-action convaincant. 

Comment les identifier :

• Tout client qui interagit régulièrement avec du contenu de réseaux sociaux ou qui répond aux études marketing

• Tout client qui souscrit à de nouvelles fonctionnalités de produits ou qui est répertorié comme testeur bêta

• Tout client qui accède à votre produit selon la méthode la plus récente, par exemple en utilisant une application plutôt qu’un navigateur ou en utilisant la dernière version

• Tout client qui, lorsqu’il a le choix, préfère des notifications au sein même du produit ou par e-mail (plutôt que par courrier et/ou téléphone)

Fidèles de longue date

Ce groupe se compose généralement de vos clients les plus anciens, qui paient régulièrement et en temps et en heure, avec un minimum de problèmes au niveau du paiement, ce qui en fait le segment le plus difficile à convaincre. Si vos clients utilisent le même moyen de paiement depuis longtemps, ils auront peut-être besoin de plus de persuasion pour passer au prélèvement bancaire. 

Nous vous conseillons d’envoyer une campagne à ce groupe en premier, mais comme il s’agira probablement de votre segment de clients le plus difficile à convaincre, vous pouvez par la suite explorer la possibilité d’offrir des avantages.

Comment les identifier :

• Ces clients paient généralement des montants réguliers avec très peu (voire aucun) point de friction dans leurs paiements récurrents par le passé

• Ces clients paient le plus souvent avec un moyen de paiement récurrent traditionnel, comme la carte de crédit, le virement bancaire ou l’ordre de virement permanent

• Ils sont probablement vos clients depuis longtemps et connaissent bien votre produit et votre communication

Astuce : le prélèvement bancaire n’est généralement pas adapté pour encaisser des montants très élevés (plus de 5000 €). Si vous avez des clients qui vous paient de telles valeurs, pensez à les exclure de vos campagnes.

Expliquez l’intérêt à vos clients selon leur préoccupation

Une fois que vous avez identifié les personnes à qui vous enverrez votre ou vos campagne(s) ciblée(s), pensez à comment vous allez expliquer l’intérêt du prélèvement bancaire à vos clients afin de les encourager à l’adopter.

Selon notre étude, 37 % des consommateurs choisissent le prélèvement bancaire pour la tranquillité d’esprit et 24 % des entreprises le choisissent pour gagner du temps et/ou économiser de l’argent.

Vous pouvez utiliser le tableau ci-dessous pour identifier les messages qui seront les plus utiles aux clients que vous prévoyez de cibler. Nous avons également inclus des modèles d’e-mail en annexe de ce guide.

Facilitez la migration pour vos clients

Lorsque vous exécutez une campagne, vous devez faciliter au maximum la migration. Ainsi, une fois que vos clients ont pris la décision de passer au prélèvement bancaire, ils peuvent le faire immédiatement. Voici quelques façons d’y parvenir :

Quand mener des campagnes clients ?

Certains événements ou certains moments sont particulièrement propices à la mise en place de récompenses pour les clients qui changent de moyen de paiement. Nous les avons divisés en trois types d’événements potentiels :

• Événements saisonniers : en lien avec un moment particulier du mois ou de l’année

• Événements d’entreprise : en lien avec l’action ou l’initiative de l’entreprise

• Événements clients : en lien avec toute activité axée sur le client

Pensez à déclencher votre campagne à partir d’un événement spécifique ; voici quelques suggestions :

Au début d’un nouvel exercice fiscal

Catégorie : Saisonnier

Pourquoi : La plupart des entreprises seront déjà en train d’inspecter leurs finances et de boucler la gestion de leurs paiements à ce moment-là. Changer de moyen de paiement pourrait donc être une autre tâche figurant sur leur liste de choses à faire.

Au début d’une nouvelle année civile

Catégorie : Saisonnier

Pourquoi : Beaucoup de clients essaieront d’améliorer la façon dont ils établissent leur budget ou l’utilisation de leur temps à cette période. Aussi, avec un avantage, une migration vers le prélèvement peut être encore plus attractive pour eux à ce moment-là.

Lorsque votre entreprise applique une modification des prix

Catégorie : Entreprise

Pourquoi : Si votre entreprise augmente ses tarifs, vous pouvez présenter le prélèvement bancaire comme l’un des moyens utilisés pour conserver des coûts faibles à l’avenir, et ainsi rassurer vos clients.

À la date de renouvellement ou de fin de contrat/d’abonnement de votre client

Catégorie : Client

Pourquoi : Vous serez probablement déjà en contact avec vos clients à leur date de renouvellement, donc vous pouvez ajouter la présentation de votre avantage aux communications qu’ils recevront.

Lors du passage à une version supérieure/inférieure d’un forfait ou service

Catégorie : Client

Pourquoi : Là encore, vous serez probablement déjà en contact avec votre client à ce moment-là. Saisissez l’occasion pour mettre en valeur les bienfaits du passage à un autre moyen de paiement et offrez un avantage pour le convaincre.

Lors d’un événement de paiement, par exemple :

• Expiration d’une carte de crédit/débit ou expiration à venir

• Échec d’un paiement

• Date d’échéance d’une facture manquée

Catégorie : Client

Pourquoi : Lorsqu’il y a un problème avec un paiement (ou qu’il pourrait y en avoir un), c’est l’occasion de prendre les devants et d’offrir une alternative au client afin d’alléger son inquiétude ou son stress face au processus de paiement.

Lors d’événements de service ponctuels, par exemple si le client contacte votre équipe de service client

Catégorie : Client

Pourquoi : Si votre client est déjà en contact avec vous pour discuter d’un problème ou d’une demande, vous pouvez conseiller à l’équipe commerciale ou au service client d’offrir l’avantage pour la migration, en plus de résoudre le problème.

Utilisez le meilleur canal pour vos clients pour qu’ils soient plus susceptibles de réagir

Il existe plusieurs méthodes pour envoyer une campagne ciblée. Chacune a ses avantages. En définitive, vous devez communiquer avec vos clients sans les prendre par surprise ni vous montrer intrusif.

Top tip: If someone within your organisation already manages the customer relationship - for example, a customer success manager or account manager - ask them to call or email the client as part of the campaign. Your customer is more likely to switch if the advice comes from someone they trust.

Track the outcomes of your campaign to maximise success

It’s critical that you remember to track the success of your campaign, by recording how many of your customers that you contact go on to switch to bank debit. By doing this, you:

• Have the visibility to follow up effectively with customers that don’t switch on the first attempt - for example, you can send a reminder via email, or arrange a proactive phone call

• Can identify the aspects that resonate most strongly with your customer base and then replicate this for future campaigns

Finally, don’t be afraid to test out your campaigns. Choose a control group of customers (1-2% of your target base) and track the switching success rate. Once you’ve done this, you’ll have a better idea of how to drive future campaigns.

Top tip: If you’re a GoCardless dashboard user, you can use the dashboard’s email method to send campaigns to multiple customers at once. Once you’ve invited them to set up a bank debit mandate, they’ll appear in your list of Pending customers, where you can send periodic reminders.

Three most important things to remember

Segment your customers to ensure that you can tailor your campaign more effectively to achieve maximum impact.

Make it as easy as possible for your customers to switch. Include a call to action within your emails, or think about setting up a dedicated page or portal where your customers can find out more information to make the switch as quickly as possible

Be clear on the benefits of switching to bank debit for your customers, so that instead of “why”, they’re left thinking “why not?”

Appendix

Email example 1: You want to save your customers time and/or money

Hi [customer name],

Here at [your business name], we want to save you time paying us each month. So we’d like to move your regular payments to bank debit.

All you need to do is enter your details online here [enter link to bank debit signup page].

You won’t have to remember to make future payments or update your payment details; as soon as [your invoice due date is reached/subscription/fee is due], we’ll collect the payment straight from your pre-agreed bank account.

You’ll be notified before each payment is taken and your payments are protected, so you’re guaranteed a refund if a payment is ever taken in error.

Bank debit through GoCardless is now our preferred payment method. It saves us admin time, which means that we can focus on giving you great service.

If you have any questions, you can find out more details on [business webpage] or get in touch with us on [email/phone number].

All the best, [your business name]

Email example 2: You want to provide your customers with peace of mind

Hi [customer name],

Here at [your business name], we want to provide you with additional peace of mind regarding your payments. So we’d like to move your regular payments to bank debit.

To set up your bank debit payment, please complete this secure online mandate form here [enter link to bank debit signup page].

You’ll be notified before each payment is taken by [email/letter] and your payments are fully protected, so you’re guaranteed a refund if a payment is ever taken in error.

GoCardless is an approved bank debit provider, who work with over 50,000 businesses across the globe, including Sage, TripAdvisor and Les Mills.

If you have any questions, you can find out more details on [business webpage] or get in touch with us on [email/phone number].

Kind regards, [your business name]