Le guide GoCardless pour : Optimiser votre mix de paiements avec une formation interne

Comment la formation de l’équipe en interne permet-elle d’augmenter la proportion de payeurs qui choisissent le prélèvement bancaire ?

Que ce soit à travers l’utilisation d’avantages clients, de campagnes clients, ou de l’optimisation de vos pages de paiement, il existe plusieurs façons d’augmenter la probabilité que vos clients privilégient le prélèvement bancaire par rapport aux autres moyens de paiement. Augmenter la proportion de payeurs par prélèvement est bénéfique pour vous comme pour les clients, car elle réduit entre autres la probabilité d’un échec de paiement. 

Mais il y a une chose qui sous-tend toutes ces initiatives : la formation de l’équipe en interne. 

En d’autres termes, comment vous assurez-vous que votre équipe comprend les bénéfices du prélèvement bancaire et comment l’incitez-vous à transmettre ces bénéfices aux clients ? Que vous ajoutiez le prélèvement bancaire comme nouveau moyen de paiement ou que vous cherchiez simplement à en accroître son usage, vous pouvez commencer par répertorier vos mesures et créer une stratégie pour la mise en place (ou l’expansion) de ce moyen de paiement.

Les trois étapes de la formation interne sont les suivantes :

• L’accompagnement (ou proposition de valeur)

• Les supports (formation continue)

• L’incitation (mesure des résultats)

Accompagnement

Pour commencer, l’équipe doit comprendre la valeur du paiement par prélèvement bancaire, aussi bien pour vous que pour votre client. Pour bien l’expliquer, une présentation ou une vidéo d’introduction est le moyen le plus direct d’y parvenir. Cette session doit avoir pour but d’expliquer le « pourquoi » du prélèvement bancaire, à l’aide de données pertinentes et en montrant ce qui en fait la valeur pour vous et votre client. Une simple session sur ce modèle sera une parfaite introduction pour l’équipe.

Ensuite, vous pouvez commencer à entrer dans le détail pour faire comprendre en profondeur à votre équipe ce qu’implique ce moyen de paiement. Ainsi, vous veillez à ce que votre équipe elle-même puisse en expliquer l’intérêt facilement et avec assurance au client. Voici quelques idées sur la façon de mener des sessions de suivi : 

• Entretiens en tête-à-tête : un forum où vous pouvez évaluer la compréhension de chaque membre de l’équipe plus en détail et donner des conseils sur comment gérer les situations difficiles

• Test de l’argumentaire de vente : en petits groupes, vous pourrez jouer des scénarios potentiels d’interactions avec des clients pour tester différents arguments et gérer les objections. 

Supports

Parallèlement à l’accompagnement, il est utile de compléter le parcours de formation en fournissant à vos équipes des ressources associées. Nous recommandons une combinaison des mesures suivantes :

• Faire du parcours un jeu : Il existe différents systèmes de gestion de l’apprentissage que vous pouvez utiliser pour créer une expérience d’apprentissage intéressante, mais l’idée de base est de créer un jeu autour de ce que vous souhaitez que votre équipe apprenne. Il peut s’agir d’un simple quiz qui leur permette d’obtenir des informations d’une autre façon qu’en écoutant.

• Fiches concurrentielles : Créez des fiches brèves et dynamiques, percutantes visuellement, sur la valeur du prélèvement bancaire afin d’aider votre équipe à retenir les informations clés.

• Promotion de clients : Extraire des témoignages (sous forme de citations, vidéos ou blogs courts) de vos clients utilisant déjà le prélèvement bancaire est un bon moyen d’aider votre équipe et de lui fournir des données supplémentaires à transmettre aux clients.

• Vidéos/podcasts : Si vous souhaitez créer des ressources de formation à la demande, au lieu de remplir le calendrier de visioconférences, pensez à créer des vidéos ou des podcasts que votre équipe pourra écouter ou regarder quand elle aura le temps. C’est une excellente façon d’impliquer votre équipe et de la laisser gérer son propre rythme.

• Source de données unique (SSOT) : Centralisez toutes les informations que vous avez créées sur la meilleure façon de vendre le prélèvement bancaire à vos clients en une seule base de connaissances facilement accessible. Pour cela, vous pouvez utiliser l’intranet de votre entreprise ou un outil comme Confluence. Ainsi, votre dur labeur ne sera pas perdu et les membres de votre équipe pourront rafraîchir leurs connaissances de manière continue. 

• Fiche des objections de clients : Créez une liste des questions que vos clients sont susceptibles de poser et que votre équipe pourra utiliser pour gérer les éventuelles inquiétudes. 

Avec toutes ces pistes, l’essentiel est de créer un contenu attractif, de proposer à vos équipes la meilleure expérience d’apprentissage possible et de répondre aux différents styles d’apprentissage qu’on peut trouver dans une équipe diversifiée.

Incitation

Une fois que vous avez dispensé des sessions sur la valeur à votre équipe et que vous lui avez fourni des supports de formation, vous pouvez la laisser commencer à persuader vos clients de payer avec le prélèvement. Cependant, vous pouvez envisager de continuer à encourager votre équipe avec une combinaison des éléments suivants :

• KPI (ou ICP, indicateurs clés de performance) ou MBO (ou DPO, direction par objectifs) : Fixer un objectif spécifique à chaque membre de l’équipe permet de mieux mesurer l’augmentation de l’adoption du prélèvement.

• Rapports de KPI réguliers : Fournissez une présentation régulière des performances de l’équipe dans son ensemble et individuellement, ce qui vous permettra de féliciter ceux qui s’en sortent bien et de renforcer un sentiment de responsabilité partagée. 

Partage des progrès avec l’ensemble de l’entreprise : Pour vous assurer que l’entreprise comprend exactement ce que vous essayez de faire, partagez régulièrement vos progrès avec le reste de l’entreprise. Vous pouvez également utiliser ces sessions pour mettre encore plus en valeur les membres de votre équipe qui obtiennent de bons résultats.