Churn Rate berechnen: Ein gesamter Leitfaden

Kunden sind ein wesentlicher Bestandteil eines jeden Unternehmens und ihre Loyalität und Zufriedenheit mit Ihren Produkten kann über Erfolg oder Misserfolg Ihrer Marke entscheiden. Wenn Sie die Abwanderungsrate kennen, können Sie feststellen, wie viele Kunden Ihr Produkt über einen bestimmten Zeitraum hinweg verlassen haben. Die Kenntnis der Abwanderungsrate kann Ihnen Aufschluss darüber geben, wie erfolgreich Sie bei der Kundenbindung sind und die Kundenerfahrung verbessern, was für jedes Unternehmen ein entscheidender Faktor ist.

Was ist eine Churn Rate?

Die Churn Rate oder Kundenabwanderung ist ein großes Problem für Unternehmen, die eine bestimmte Größe überschritten haben. Besonders wichtig ist sie für Software-as-a-Service-Anbieter (SaaS) und abonnementbasierte E-Commerce-Unternehmen, da die Abwanderungsrate einen erheblichen Einfluss auf ihren Erfolg haben kann. Die Abwanderungsrate ist im Wesentlichen der Prozentsatz der Kunden, die sich entschließen, ihren Service oder ihr Produkt abzubrechen. Die Berechnung der Abwanderungsrate ermöglicht es Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu messen und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen. Sie hilft ihnen auch, die Wirksamkeit ihrer Strategien zur Kundenbindung zu messen.

Kartenzahlungen weisen eine hohe Fehlerquote auf, was zu Kundenabwanderung aufgrund verspäteter oder fehlgeschlagener Zahlungen führen kann, die weiterverfolgt werden müssen. Darüber hinaus können Kartenzahlungen fehlschlagen, wenn die ausstellende Bank eine Transaktion blockiert oder wenn die Karte des Kunden verloren geht, abläuft oder ausgetauscht wird. GoCardless ist ein revolutionäres Zahlungssystem, das es Händlern ermöglicht, Zahlungen einfach und sicher direkt von Kunden einzuziehen und so die Zahl der fehlgeschlagenen Zahlungen und die Kundenabwanderung zu verringern.

Die Bedeutung der Churn Rate für Startups

Die Abwanderungsrate oder Churn Rate eines Startups ist eine unglaublich wichtige Kennzahl, auf die man sich konzentrieren sollte, da sie einen direkten Einfluss auf das Wachstum und die Rentabilität des Unternehmens hat. Eine Abwanderungskurve sieht oft wie eine negative Exponentialfunktion aus, was bedeutet, dass in den meisten Fällen ein großer Teil der Kunden innerhalb der typischen Kundenlebensdauer (die im Durchschnitt etwa fünf Jahre beträgt) abwandert.

Berechnung der Churn Rate in der Praxis

Die Berechnung der Abwanderungsrate ist ein wichtiger Bestandteil des Verständnisses von Kundenbindung und Abwanderung. Um die Abwanderungsrate genau zu berechnen und Fehlinterpretationen zu vermeiden, ist es unerlässlich, die Anzahl der Kunden zu Beginn und am Ende des Beobachtungsintervalls zu berücksichtigen. 

Diese Formel zur Berechnung der Abwanderungsrate kann angewendet werden: 

Churn Rate = Anzahl der in einem Zeitintervall verlorenen Kunden / ((Anzahl aller Kunden zu Beginn des Zeitintervalls + Anzahl aller Kunden am Ende des Zeitintervalls) / 2). 

Die Verfolgung der Abwanderungsrate kann Unternehmen dabei helfen, die Kundenabwanderung zu bestimmen und potenzielle Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.

Beispiel einer Churn Rate Berechnung:

Eine Möglichkeit, die Abwanderungsrate zu ermitteln, ist die Betrachtung der monatlich aktiven Nutzer (MAUs) einer App. Die Abwanderungsrate misst den Prozentsatz der Nutzer, die ein Produkt innerhalb eines bestimmten Zeitraums gekündigt, deinstalliert oder nicht mehr genutzt haben. Wenn wir zu Beginn eines bestimmten Monats 24.000 MAUs hatten und am Ende des Monats 21.000 MAUs, dann wäre unsere Abwanderungsrate:

0,088 (2.000 / ((24.000 + 21.000) / 2)). 

Multiplizieren Sie dies einfach mit 100 und Sie erhalten den Prozentsatz (8,8 Prozent). Je kleiner die Abwanderungsrate ist, desto besser.

Die Bedeutung der Kundenabwanderungsrate für die Kundenentwicklung - ein praktisches Beispiel

Um dieses Konzept zu verstehen, nehmen wir das Beispiel eines jungen Startups, das eine innovative SaaS-App für Buchhaltung und Steuern entwickelt hat. Um sein Produkt seinen Kunden zur Verfügung zu stellen, beschließt es, die erste Kampagne in Form von Crowdfunding durchzuführen, bei der die ersten 2.000 Unterstützer das Produkt zwei Monate vor dem Start erhalten. Nach dem erfolgreichen Start der SaaS-App haben 15.000 Menschen das Produkt abonniert, und zwar auf monatlicher Kündigungsbasis. Eine Woche später geht die Zahl der Anmeldungen jedoch zurück und der Kundenstamm wächst nicht richtig.

An diesem Punkt können wir die Abwanderungsrate berechnen, d.h. die Anzahl der Kunden, die ihr Abonnement gekündigt haben, geteilt durch die durchschnittliche Anzahl der Abonnenten in einem bestimmten Zeitraum. In diesem Beispiel haben nach einem Monat der Markteinführung und der Rezensionen in Fachzeitschriften und Blogs 17.500 Personen die App abonniert und 2.500 haben ihr Abonnement gekündigt. Das ergibt eine Abwanderungsrate von 15 %, was nicht wünschenswert ist. Das deutet darauf hin, dass es Handlungsbedarf in Bezug auf Marketing, Preisgestaltung und Produktoptimierung gibt, um den Kundenstamm des Startups zu vergrößern. Bleibt die Abwanderungsrate hoch, kann dies zu finanziellen Problemen für das Unternehmen führen, da es möglicherweise nicht in der Lage ist, seine Kosten mit einigen hundert regelmäßigen Nutzern zu decken. 

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