Epson
« Nous savons qu'avec GoCardless nous disposons d'un véritable allié qui peut nous aider à atteindre notre objectif de rendre la vie de nos clients aussi simple que possible. »
Mauro Bartoletti, Directeur des programmes numériques, Epson Europe
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Epson est célèbre pour ses imprimantes, mais la société est également l'une des entreprises d'électronique les plus diversifiées au monde. Elle met sa compétence essentielle – la précision – au service d'une multitude d'activités, de la technologie de projection au matériel de réalité augmentée, de la robotique aux imprimantes de toutes formes et de toutes tailles, des salles de classe et des bureaux aux commerces de détail et aux environnements industriels.
En tant que directeur des programmes numériques d'Epson Europe, Mauro Bartoletti nous a confié : « Aujourd'hui encore, il m'arrive d'être surpris par ce que nous faisons. »
Mais rien n'aurait pu être plus surprenant que les événements de 2020, qui ont mené à des modifications inattendues des principaux marchés d'impression d'Epson. Comme l'explique Mauro : « Lorsque le monde a été contraint de passer au télétravail et à l'enseignement à domicile, d'immenses besoins d'impression ont vu le jour. Et c'est là que nous avons constaté une augmentation de la demande de la part des consommateurs. Une demande à laquelle nous devions répondre. Près de quatre personnes sur dix dans l'Union européenne ont installé un bureau à leur domicile en raison de la pandémie de COVID-19. De plus, le changement s'est produit en l'espace de quelques semaines sur l'ensemble du continent, et nous devions donc agir rapidement. »
Fort heureusement, Mauro et son équipe venaient de lancer le déploiement européen de ReadyPrint, le service mensuel d'abonnement d'Epson qui fournit des imprimantes et des encres grand public. Alors que les confinements se multipliaient à travers l'Europe, Epson accéléra ses plans, et le lancement initial qui devait se faire dans un seul pays fut élargi à neuf pays.
« Notre philosophie fait passer les besoins du client avant tout, et par conséquent, si le client s'attend à pouvoir faire un choix – par exemple entre utiliser une imprimante ou en posséder une – alors nous tenons à ce que nos services et nos expériences reflètent ces attentes, » souligne Mauro.
Et ce que nous avons découvert tout au long de l'année qui a suivi le lancement de ReadyPrint, c'est à quel point les clients aiment pouvoir choisir aussi bien leurs modes de paiement que leurs services.
Optimiser le choix pour les clients
Le service ReadyPrint d'Epson utilise la plateforme de gestion des abonnements Zuora. Au départ, seules les options de paiement par carte de crédit et de débit étaient proposées. Cependant, il ne fallut pas longtemps avant que les enquêtes auprès des clients et les taux élevés d'abandon à l'étape du paiement sur des marchés clés ne révèlent une demande claire pour davantage d'options de paiement, notamment le prélèvement.
En tant que partenaire mondial de Zuora, GoCardless disposait des compétences techniques nécessaires pour ajouter de telles capacités à l'offre ReadyPrint d'Epson, et la société fut invitée à participer à l'appel d'offres. Mais les besoins d'Epson allaient au-delà des aspects purement techniques - ils étaient à la recherche d'un véritable partenaire.
Comme l'explique Diego Albergoni, responsable du merchandising d'Epson Europe : « Aujourd'hui, la technologie consiste à trouver des partenaires de confiance dont les compétences essentielles complètent les vôtres et contribuent à votre mission. Vous intégrez leur culture et leur entreprise tout autant que leur plateforme ou leur solution. »
GoCardless a tout de suite compris quels étaient nos besoins et ils ont adapté leur offre pour qu'elle nous corresponde parfaitement. Lors du lancement d'un nouveau produit, il y a des problèmes à résoudre tous les jours, alors une telle attitude de la part d'un fournisseur est vraiment très appréciée.
Mauro acquiesce, notant que même si une solution de paiement techniquement équivalente existait, il doute qu'Epson puisse trouver ailleurs cette même qualité relationnelle. « GoCardless a prouvé à quel point le client est au cœur de ses préoccupations à chaque étape. »
Le prélèvement suscite un véritable « emballement »
Une fois l'intégration GoCardless en ligne, Epson a contacté l'ensemble des clients qui avaient précédemment abandonné leur achat à l'étape du paiement pour leur indiquer que l'option de prélèvement était disponible. Selon Mauro, la réponse à travers l'Europe fut tout simplement incroyable, en particulier aux Pays-Bas et en Allemagne, où les taux de conversion étaient plus faibles que dans d'autres régions.
« Depuis l'introduction du prélèvement, nous avons constaté une augmentation de 40 à 50 % de la finalisation des transactions, là où auparavant les clients abandonnaient à mi-chemin du processus. Nous avons également constaté un taux de conversion d'environ 80 % pour les clients considérés « en attente » et qui ont désormais parachevé leur abonnement. « Le prélèvement comme mode de paiement était la solution idéale - nos utilisateurs nous l'ont confirmé en s'abonnant à nos services. C'est vraiment évident : le prélèvement est fondamental pour toute activité qui s'appuie sur les paiements récurrents. »
Désormais, depuis que les clients ont la possibilité d'utiliser le mode de paiement qu'ils préfèrent, Epson constate des taux de conversion similaires dans toutes les régions. Le taux d'adhésion au prélèvement de la part des nouveaux clients se rapproche des 80 %. Et alors qu'Epson s'apprête à lancer ReadyPrint sur le marché B2B, ce mode de paiement devrait devenir encore plus populaire.
Un partenariat dont nous pouvons être fiers
Selon Mauro, l'expérience d'Epson révèle une vérité souvent négligée concernant les services d'abonnement : les options de paiement sont primordiales.
« Ceux qui considèrent les modes de paiement comme un aspect secondaire de leur offre se trompent lourdement », souligne-t-il. « Offrir aux clients le choix de leur mode de paiement compte autant à leurs yeux que le choix des services, et le prélèvement doit figurer dans la liste. »
En repensant au succès de la mise en œuvre de GoCardless par Epson, Mauro souligne également la relation entre les deux sociétés.
« La principale raison de notre partenariat avec GoCardless réside dans la qualité de notre relation. Nous pouvons vraiment dialoguer pour comprendre et anticiper aussi bien les opportunités que les défis, puis travailler dessus ensemble. »
En songeant à l'avenir, Epson est ravi d'être associé à GoCardless qui accélère l'innovation avec le déploiement d'un système bancaire ouvert. Diego l'explique : « Pour nous, le paiement bancaire instantané va changer la donne. Nous bénéficierons des avantages du prélèvement sans le délai de mise en place d'un mandat. GoCardless fait un travail remarquable pour rendre un monde traditionnel plus astucieux. »
« Nous savons qu'avec GoCardless nous disposons d'un véritable allié qui peut nous aider à atteindre notre objectif de rendre la vie de nos clients aussi simple que possible, » conclut Mauro.