Carrefour
« Nous avons choisi de faciliter la vie à nos clients en leur permettant d’activer, s’ils le souhaitent, le renouvellement automatique de leur abonnement. La solution apportée par GoCardless a été très rapide à intégrer. »
Charlotte Lacombe, Responsable de projets, Direction Stratégie Groupe, Carrefour
Aider Carrefour à améliorer l’expérience client de l’abonnement Carrefour +
Carrefour est une multinationale du secteur de la grande distribution présente dans 30 pays qui se positionne au huitième rang des plus grands distributeurs mondiaux en termes de chiffres d’affaires.
Depuis septembre 2021, Carrefour teste une solution d’abonnement dans la zone de Rouen. Pour 5,99€ par mois, le client bénéficie de 15 % remboursés sur plus de 7 000 produits ainsi que la livraison à domicile remboursée sur Carrefour.fr. L’objectif du test est de mesurer l’appétence des clients pour une solution d’abonnement, sans toutefois mettre en place un système complexe et coûteux.
« Nous cherchons sans cesse de nouvelles façons de satisfaire nos clients, » déclare Charlotte Lacombe, responsable de projets, direction stratégie chez Carrefour. « Dans une période inflationniste où l’incertitude règne, l’abonnement Carrefour + est un levier clé pour aider les clients à préserver leur pouvoir d’achat. »
Au cours des premiers mois du test, les clients devaient manuellement renouveler leur abonnement chaque mois, en reproduisant le même parcours que lors de leur première souscription. «Le parcours client pour se réabonner était trop complexe. Nous devions faciliter la vie au client en lui permettant d’activer, s’il le souhaite, le renouvellement automatique de son abonnement » ajoute Charlotte.
« Pour avancer, nous avions besoin d’un partenaire :
fiable, bien sûr, dans la mesure où il s’agit de prélèvements bancaires;
réactif, capable de brancher une nouvelle fonctionnalité à la solution existante dans des délais restreints
et orienté clients, pour créer une expérience fluide pour nos abonnés. »
Sur la base de ces critères et sur les conseils de son partenaire Matters, un studio de conception et de réalisation de produits digitaux basé en France, Carrefour contacta GoCardless.
Un géant agile
Quelques jours après un premier échange sur LinkedIn, un rendez-vous fut organisé entre Carrefour et GoCardless, et seulement six semaines plus tard, une solution de renouvellement automatique des abonnements mensuels (optionnel pour le client) était mise en place.
Seulement un mois après son intégration, GoCardless faisait mieux que la moyenne de la zone SEPA en matière d’échec des paiements : 1,79 % comparativement à une moyenne à 2,9 %.
La solution apportée par GoCardless a été très rapide à intégrer. L’équipe s’est immédiatement adaptée à notre solution, dans des délais restreints, pour nous permettre d’offrir à nos clients une expérience améliorée.
Un partenariat gagnant
La réussite du partenariat reposait sur la réactivité évidente des trois parties prenantes : GoCardless, Matters et Carrefour, pour accélérer le temps de lancement souhaité par Carrefour.
« En travaillant en étroite collaboration avec Carrefour, nous avons voulu activer le renouvellement automatique des abonnements aussi rapidement que possible. Notre expérience avec GoCardless a été extrêmement positive : une documentation claire, une API facile à intégrer et une équipe réactive qui répondait précisément à nos demandes. » déclare Solal Leduc Ingénieur Informatique chez Matters.
L’équipe GoCardless a joué un rôle essentiel dans la mise en place de cette nouvelle fonctionnalité en un temps record.
La flexibilité de GoCardless est allée au-delà de l’aspect technologique et de la gestion du projet. Dans la négociation du contrat, GoCardless a permis à Carrefour d’accéder aux services d’assistance de l’offre Premium Success, avec des conditions adaptées à la nature et à la durée du test. L’offre Premium Success inclut un accès dédié à un Customer Success Manager et à un Customer Implementation Manager, ainsi qu’une assistance 24/7 avec ligne téléphonique prioritaire.
« Avec GoCardless, tout est allé très vite, » explique Charlotte. « Une très bonne collaboration lors de la phase d’intégration nous a permis de lancer la solution à la date prévue. Post intégration, nous avons pu utiliser les plateformes prêtes à l’emploi de GoCardless avec des fonctionnalités intuitives et simples à utiliser. »
«Au lancement de l’abonnement Carrefour+ , les clients devaient manuellement se réabonner chaque mois. Nous avons choisi de leur faciliter la vie en leur permettant d’activer, s’ils le souhaitent, le renouvellement automatique de leur abonnement. La solution apportée par GoCardless a été très rapide à intégrer. L’équipe s’est immédiatement adaptée à notre solution, dans des délais restreints, pour nous permettre d’offrir à nos clients une expérience améliorée. » déclare Charlotte Lacombe, responsable de projets, direction stratégie chez Carrefour.
Sylvie Reis, Customer Implementation Manager chez GoCardless, retourne le compliment : « L’équipe de Carrefour a joué un rôle majeur dans la vitesse de mise en place du projet. Les échanges par e-mail étaient si rapides qu’ils ressemblaient davantage à des discussions sur Slack. Dans des organisations de cette taille, la prise de décision doit souvent passer par une multitude d’échelons, ce qui prend du temps. Ce ne fut pas le cas avec l’équipe Stratégie de Carrefour, qui était aussi agile que nous.
Nous sommes devenus une seule et même équipe réactive, collaborative et gagnante - le meilleur projet qui soit.