Kundskydd

Det finns två huvudsakliga källor till skydd för kunderna:

• Betaltjänstlagen (2010:751)

• Autogiroreglerna

Denna guide beskriver skyddet dina kunder får, dina skyldigheter enligt Betaltjänstlagen (2010:751) och Autogiros regler, och hur man bestrider en ogiltig återbetalningsfodran.

Betaltjänstlagen (2010:751)

Betaltjänstlagen (2010:751) skyddar kunderna på två sätt:

• Återbetalningar - kunder har rätt till en full återbetalning av alla betalningar som har gjorts felaktigt.

• Betalningsannullering - kunder kan avbryta en pågående Autogirobetalning när som helst genom att kontakta deras bank.

Var och en av de ovanstående skydden upprätthålls av bankerna och bildar en integrerad del av Autogirosystemet. Annulleringar behandlas av betalarens bank utan föregående diskussion med betalningsmottagaren.

Autogiros regler

Autogiros regler är en bestämmelser som införts av Bankgirot. Varje handlare som tar betalt med Autogiro förväntas följa dessa regler och att upprätthålla systemets rykte.

Det finns ytterligare två skydd utöver det skydd som Betaltjänstlagen ger:

• Aviseringar - kunder måste informeras i förväg för varje betalning. Om detta krav inte efterföljs kan det leda till att en handlare utestängs från systemet. Aviseringen till kunden ska normalt ges minst 8 arbetsdagar innan betalningen dras från kontot, dock finns vissa undantag.

• Medgivandeannullering - kunder kan avbryta ett Autogiromedgivande när som helst genom att kontakta sin bank.

Processen vid begärd återbetalning

I Betaltjänstlagen (2010:751) finns det tydliga regler omkring återbetalningar. En kund kan begära återbetalning för alla betalningar, och under förutsättningen att banken godkänner giltigheten på kravet, återbetalas kunden. För att få en begäran om återbetalning genomförd måste kunden meddela sin bank. Det finns två typer av återbetalningar:

• Återbetalningar för obehöriga betalningar. En betalning är obehörig om betalaren aldrig undertecknade en medgivandeblankett eller om medgivandet avbröts innan betalningen insamlades. Kunderna har 13 månader från dagen för betalningen för att begära en återbetalning för obehöriga betalningar. En kortare tidsperiod gäller för företagsbetalningar och är avtalad med säljarens bank.

• Återbetalningar för behöriga betalningar. I detta fall kan återbetalningar beviljas om beloppet inte uttryckligen angavs vid undertecknandet av medgivandet och beloppet är mer än vad kunden rimligtvis kunde ha förväntat. Kunder har 8 veckor för att begära återbetalning för auktoriserade betalningar. Företag har inte rätt till återbetalningar i dessa fall.

I Sverige finns en utredningsprocess för när återbetalningar begärs. Stegen är som följer:

1. Kunden rapporterar betalningen till sin bank.

2. Banken skickar en begäran om återbetalning till Bankgirot.

3. Bankgirot kontaktar ditt företag för att begära dokument som visar att betalningen var korrekt och auktoriserad.

4. Ditt företag kan antingen skicka de bevisande dokumenten tillbaka till Bankgiro, eller skicka bevis på att begäran har lösts med kunden direkt.

5. Bankgirot beslutar om resultatet av undersökningen.

6. Eventuella återbetalade betalningar redovisas i dina dagliga rapporter från Bankgirot (se betalningsspecifikationer i Meddelanden från bankerna).

7. Det belopp som återbetalas till kunden debiteras sedan automatiskt från betalningsmottagaren.

Betaltjänstlagen (2010:751) i praktiken

I praktiken återbetalas endast en mycket låg procent av Autogirobetalningar. Dock varierar denna procent beroende på bransch, likaså gör också strängheten av återbetalningen.

Risken för en begäran om återbetalning är särskilt hög för företag som säljer:

• Varor av högt värde såsom bilar, där betalningsmottagaren står att förlora en hel del på en enda återbetalning till en bedrägare.

• Likvida tillgångar som valuta eller lån, vilket kan vara ett mål för bedrägeriansökningar om återbetalning.

• Tjänster som sannolikt kommer få många återbetalningsförfrågningar, så som spel och snabblån.

Risken att få återbetalningsförfrågningar kan minimeras genom att:

• Ge avisering i tillräcklig tid i förväg. Om kunderna är försedda med den obligatoriska aviseringen i förväg, så kan de framföra eventuella frågor eller avbryta betalningen innan den genomförs.

• Ha bra kundservice. Med tydliga kontaktuppgifter och en lättillgänglig kundservice uppmuntras kunderna att framföra klagomål till dig innan de söker en återbetalning från sin bank.

• Behandla en begäran om annullering omedelbart. Detta innebär att du kan undvika att försöka insamla betalningar på ett annullerat medgivande.

• Följ Autogirosystemets regler. Försäkra dig om att både du och din leverantör noggrant följer Autogirosystemets regler – inklusive alla uppdateringar.

Återbetalningar i praktiken hos GoCardless

GoCardless kan hjälpa dig att hantera återbetalningsförfrågningar. Om en förfrågan görs av en av dina kunder kommer vi att meddela dig omedelbart. Vi kommer sedan att arbeta med dig och din kund att förstå orsaken, och kommer genomföra betalning igen vid behov.

GoCardless processer är utformade för att minimera risken för en begäran om återbetalning och se till att du alltid följer Betaltjänstlagen (2010: 751) och Autogiros systemregler.

Dessa inkluderar:

• Tydliga och korrekta betalningssidor.

• Föraviseringar skickas automatiskt åt dig. GoCardless kommer automatiskt att meddela dina kunder via e-mail 8 arbetsdagar innan betalningen dras (valfritt för Pro-kunder).

• Följ Autogiros systemregler. GoCardless håller sig à jour med alla Autogiros systemregler, och vi följer noggrant dessa samt hjälper dig att göra detsamma.

För att läsa mer om hur du tar emot Autogirobetalningar med GoCardless, besök GoCardless.com.