Norwegian Refugee Council

Le Norwegian Refugee Council distribue davantage d’aide là où les besoins sont les plus grands grâce à GoCardless

Le Norwegian Refugee Council (NRC) est une organisation humanitaire non gouvernementale (ONG) dont la mission consiste à protéger les droits des personnes déplacées et à leur apporter une aide directe. En 2020, il a aidé près de 12 millions de personnes, et aujourd’hui, il intervient dans 35 pays, aussi bien en phase d’urgence qu’en situation de crise, récente ou de longue date.

La majorité des personnes qui fuient ces crises restent loin de chez elles pendant plusieurs années, et il est donc crucial que le NRC puisse apporter son aide à autant de personnes que possible, et les accompagner aussi longtemps que nécessaire.

« Le NRC est sans doute la plus grande ONG dont on parle assez peu, » déclare Brage Storkerson, responsable des systèmes des donateurs, Norwegian Refugee Council. « Notre revenu mondial le plus récent s’élève à 5 milliards de couronnes par an, et notre objectif vise à allouer au minimum 90 % de ces fonds à notre cause. C’est ce type d’engagement que nous tenons à offrir à nos bénéficiaires. »

Les donateurs qui font des dons réguliers au NRC sont essentiels au travail qu’effectue l’association, car ils lui permettent d’intervenir en offrant de l’aide alimentaire, des programmes éducatifs, des abris, une assistance juridique, une gestion des camps, mais aussi de l’eau, de l’assainissement et de l’hygiène. L’association avait besoin d’une stratégie éprouvée pour faire face aux échecs de prélèvement, l’option choisie par un grand nombre de ses donateurs.

Le NRC décida de confier sa fonction de prélèvement à GoCardless en Suède, en Allemagne, et en Autriche. Aujourd’hui, 35 % des paiements bancaires mondiaux sont prélevés par GoCardless, et ce chiffre atteint 90 % en Suède, en Allemagne, et en Autriche.

Une migration fluide en quelques jours à peine

La décision de migrer une fonction aussi critique ne fut pas prise à la légère, car le NRC redoutait une interruption des rentrées d’argent, voire la perte de mandats durant le transfert. Mais ces craintes furent rapidement dissipées grâce à la technologie de pointe et à l’équipe du Succès client premium de GoCardless qui s’unirent pour mettre en place le système, migrer les mandats existants et offrir une assistance quotidienne.

« L’équipe du Succès client de GoCardless a vraiment simplifié la migration en masse des mandats de paiement depuis notre ancien fournisseur, » explique Brage. « Grâce à l’API précise de leur solution, les données et les paiements ont pu circuler en toute transparence entre notre système CRM interne et l’interface GoCardless, rendant la migration encore plus fluide. Nous n’avons pas perdu un seul mandant lors de cette migration. »

Une approche intelligente pour les échecs de paiement

Maximiser les chances de réussite lors de la relance des paiements qui ont échoué est vital pour s’assurer que le flux de fonds ne soit pas interrompu. En adoptant la solution Success+ de GoCardless, le NRC a transformé la façon dont il prélève les paiements qui ont échoué.

Success+ utilise l’intelligence des données de paiement de GoCardless ainsi que l’apprentissage automatique pour réduire le taux d’échec de paiement. Cela est rendu possible grâce à la fonction des relances intelligentes qui identifie à quel moment chaque donateur a le plus de chances d’avoir de l’argent sur son compte, et retente automatiquement les paiements ce jour-là.

« Nous avons opté pour Success+ en raison de l’apprentissage automatique qui identifie le meilleur moment pour relancer un paiement, » ajoute Brage. « Auparavant, nous retentions les prélèvements dès que possible, ce qui revenait à tâtonner dans le noir. Success+ utilise une technique plus sophistiquée, mais sans que nous ayons besoin d’intervenir, et c’est une véritable valeur ajoutée. Notre taux de récupération des paiements qui ont échoué a augmenté de 7 %, comparativement aux relances classiques, et c’est autant d’argent en plus pour aider les personnes déplacées. »

En tant que système de recouvrement automatisé, Success+ réduit de 64 % le temps consacré à récupérer les paiements qui ont échoué, et 70 % des utilisateurs de Success+ constatent une amélioration de la relation avec leurs clients, car ils n’ont plus à courir après les paiements en retard.

Au sens plus large, l’adoption de GoCardless a permis au NRC de réduire le temps consacré à l’administration des paiements grâce à une plateforme automatisée et low-touch qui aide à augmenter les rentrées d’argent tout en diminuant les coûts. « GoCardless nous permet d’économiser entre 50 et 60 heures par mois en tâches administratives et en rapprochements, ce qui nous aide vraiment à atteindre notre objectif d’allouer au minimum 90 % de l’ensemble des fonds recueillis aux personnes qui en ont besoin, » souligne Brage.

Un partenariat de travail étroit

GoCardless et le NRC travaillent en étroite collaboration pour veiller à ce que l’association soit aussi intelligente et efficace que possible avec ses paiements.

« L’équipe du Succès client de GoCardless est devenue une extension de notre propre équipe - toujours en quête de nouvelles façons de nous soutenir et de nous faire évoluer pour optimiser l’aide que nous apportons, » déclare Brage. « En tant qu’association, c’est très important, car cela nous aide à concentrer nos ressources là où les besoins sont les plus grands. »

Aujourd’hui, le NRC sait qu’il dispose d’une plateforme de paiement capable de soutenir sa croissance tout en réduisant les coûts.

« Plus nous nous développerons, plus la valeur de GoCardless sera grande en tant que partenaire de paiement fiable, garant de la sécurité des fonds indispensables à notre mission, » ajoute Brage. « Entre Success+ et les économies en frais d’administration rendues possibles par GoCardless, nous sommes plus que jamais en mesure de faire parvenir les fonds cruciaux que nous collectons aux personnes dans le besoin. »