Die Arbeit wurde ins Homeoffice verlegt – das Drucken auch
Epson ist vor allem berühmt für seine Drucker. Doch das Unternehmen ist eine der vielfältigsten Elektronikfirmen der Welt. Von der Zeitmessung bei Olympia über Projektionstechnik bis hin zu Robotik bringt Epson seine Kernkompetenz, die Präzision, überall ein. Dazu gehören auch Drucker in allen Formen und Größen für beispielsweise Klassenzimmer, Büros oder gewerblichen Einrichtungen.
„Ich bin manchmal immer noch davon überrascht, was wir alles tun“, sagt Mauro Bartoletti, Head of Digital Programs bei Epson Europe.
Überrascht war das Unternehmen auch, als 2020 drei der Kerndruckmärkte von Epson unerwartet auseinander fielen. Bartoletti erklärt: „Als die Welt sich ins Homeoffice zurückzog, um dort zu arbeiten und zu studieren, ging ein riesiger Bedarf an Druckern mit ihr. Wir sahen einen enormen Nachfragerückgang auf der Geschäfts- und Bildungsseite unseres Unternehmens und unsere Vertriebsaktivitäten kamen zum Stillstand, als die Geschäfte schlossen. Aber es gab eine steigende Nachfrage von Endkunden, auf die wir reagieren mussten. Fast vier von zehn Menschen in der EU haben wegen der COVID-19-Pandemie ein Home Office eingerichtet. Diese Veränderungen passierten innerhalb weniger Wochen auf dem gesamten Kontinent, sodass wir schnell handeln mussten.“
Als die Pandemie ausbrach, waren Mauro und sein Team glücklicherweise bereits kurz davor, ReadyPrint auf den Markt zu bringen – einen monatlichen Abo-Service für Drucker und Tinten für Kunden. Als in ganz Europa Lockdowns verhängt wurden, wurden diese Pläne vorgezogen und von einem Land auf neun Länder erweitert.
Unsere Philosophie stellt den Kunden an die erste Stelle. Wenn also die Erwartung besteht, dass der Kunde die Wahl hat – zum Beispiel, ob er einen Drucker nutzen oder besitzen möchte – dann wollen wir, dass unsere Dienstleistungen und Angebote dies widerspiegeln“, erklärt Bartoletti. „Seit der Einführung von ReadyPrint vor einem Jahr haben wir festgestellt, dass Kunden die Wahl der Zahlungsmethoden genauso wichtig ist, wie die Dienstleistung selbst.“
Maximale Auswahl für Kunden
Der ReadyPrint-Service von Epson basiert auf der Zuora-Plattform zur Abonnementverwaltung. Er wurde zunächst nur mit Kredit- und Debitkarten-Zahlungsoptionen eingeführt. Es dauerte jedoch nicht lange, bis Kundenbefragungen und ein hoher Anteil an Zahlungsabbrüchen in wichtigen Märkten eine klare und starke Nachfrage nach mehr Auswahl, insbesondere nach dem Lastschriftverfahren, zeigten.
Als globaler Zuora-Partner verfügte GoCardless über die notwendigen technischen Voraussetzungen, um diese Funktionen in das ReadyPrint-Angebot von Epson einzubringen und wurde zur Teilnahme an der Ausschreibung eingeladen. Aber die Anforderungen von Epson gingen über das rein Technische hinaus. Epson suchte nach einem echten Partner.
Diego Albergoni, Merchandising Manager von Epson Europa, erklärt: „Bei Technologie geht es heutzutage darum, vertrauenswürdige Partner zu finden, deren Kernkompetenz die eigene ergänzt und zur eigenen Unternehmens-Mission beiträgt. Man integriert quasi nicht nur die Plattform oder Lösung, sondern auch die Kultur des Anbieters.“
GoCardless hatte von Anfang an ein Gespür für unsere Bedürfnisse und sein Angebot entsprechend auf uns angepasst. Bei der Einführung eines neuen Produkts gibt es jeden Tag Probleme zu lösen, deswegen waren wir froh, einen Anbieter mit solch einer Einstellung an unserer Seite zu haben.
„GoCardless hat seinen Kundenfokus in jeder Phase bewiesen“, stimmt Bartoletti zu und ergänzt: „Selbst wenn wir eine technisch gleichwertige Zahlungslösung gefunden hätten, bezweifle ich, dass wir dort so einen guten Service erhalten würden.“
Unglaubliche Resonanz für das Lastschriftverfahren
Sobald die GoCardless-Integration live war, bewarb Epson die Verfügbarkeit des Lastschriftverfahrens bei Kunden, die ihren Kauf zuvor im Checkout-Prozess abgebrochen hatten. Laut Bartoletti war die Reaktion in ganz Europa unglaublich – insbesondere in den Niederlanden und in Deutschland, wo man niedrigere Konversionsraten als in anderen Regionen festgestellt hatte.
Seit der Einführung des Lastschriftverfahrens hat sich die Redemption um 40 bis 50 % verbessert. Wir haben auch eine Konversionsrate von ca. 80 % in Bezug auf Kunden gesehen, die von "ausstehend" zum Abschluss ihres Abonnements übergegangen sind. Das Lastschriftverfahren als Zahlungsmethode passt perfekt – das haben uns unsere Kunden mit ihren Abonnements bestätigt. Ein deutlicheres Zeichen gibt es nicht. Das Lastschriftverfahren ist grundlegend für jedes Unternehmen mit wiederkehrenden Zahlungen.“
Seitdem Epson seinen Kunden die Möglichkeit gibt, die von ihnen bevorzugte Zahlungsmethode zu nutzen, verzeichnet das Unternehmen in allen Regionen ähnliche Konversionsraten. Die Akzeptanz des Lastschriftverfahrens bei Neukunden tendiert ebenfalls zu 80 %. Da Epson sich auf die Einführung von ReadyPrint auf dem B2B-Markt vorbereitet, wird erwartet, dass diese Zahlungsoption noch beliebter werden wird.
Eine Partnerschaft, auf die man stolz sein kann
Bartoletti ist sich sicher, dass die Erfahrung von Epson kein Einzelfall ist und eine oft übersehene Wahrheit über Abonnementdienste offenbart: Zahlungsoptionen sind wichtig.
„Diejenigen, die Zahlverfahren als einen zusätzlichen Teil des Angebots betrachten, könnten nicht falscher liegen“, sagte er. „Die Auswahl an Zahlungsmethoden ist für Kunden genauso wichtig wie die Auswahl an Dienstleistungen. Das Lastschriftverfahren muss eine dieser Auswahlmöglichkeiten sein.“
Mit Blick auf den Erfolg der GoCardless-Implementierung bei Epson kommt Bartoletti auf die Beziehung zwischen den beiden Unternehmen zurück.
„Der Hauptgrund für die Zusammenarbeit mit GoCardless ist der gute Service. Wir haben jederzeit die Möglichkeit, uns zusammensetzen, um Chancen und Herausforderungen zu verstehen und zu erkennen, um im Anschluss gemeinsam daran zu arbeiten.“
Mit Blick auf die Zukunft freut sich Epson über die Partnerschaft mit GoCardless, da das Unternehmen Innovationen durch seine Open-Banking-Roadmap beschleunigt.
Albergoni erklärt: „Für uns wird Instant Bank Pay ein entscheidender Schritt sein. Wir erhalten die Vorteile des Lastschrifteinzugs ohne die Verzögerung bei der Einrichtung eines Mandats. GoCardless leistet großartige Arbeit, um eine altmodische Welt intelligenter zu machen.“
„Wir haben das Gefühl, mit GoCardless einen echten Verbündeten zu haben, der uns dabei helfen kann, das Leben unserer Kunden so einfach wie möglich zu machen“, schließt Bartoletti.
