Comment procéder à une relance client

Les entreprises sont fréquemment confrontées à des retards de paiement de la part de certains clients. Ces retards peuvent être dus à différentes raisons et il est important de traiter le problème sérieusement, mais en veillant à sauvegarder une bonne relation avec sa clientèle. Mais lorsque l’entreprise n’est toujours pas réglée malgré l’échéance de la facture, il est de temps de procéder à une relance client.

De façon générale, le recouvrement des factures est une procédure qui peut se présenter sous deux formes : le recouvrement amiable et, en cas d’échec, le recouvrement judiciaire.

Recevoir le règlement de ses factures en temps et en heure est bien sûr essentiel pour que l’entreprise reste en bonne santé sur le plan financier, mais l’exercice est parfois délicat, et souvent très générateur de stress. Cela ne signifie pas que les clients concernés soient forcément malhonnêtes ou de mauvaise foi, mais l’entreprise doit mettre en œuvre une procédure de relance efficace pour se faire payer rapidement, et veiller à préserver la relation client. Cette gestion de la relance des clients doit être bien organisée, pour que l’entreprise puisse gérer au mieux sa trésorerie. Dans toutes les entreprises, certaines périodes peuvent être difficiles et les paiements en retard ne font qu’aggraver les problèmes.

Quels sont les objectifs de la relance des clients ?

Une bonne gestion de la relance présente plusieurs avantages évidents :

• réduire les retards de paiement

• améliorer le délai moyen de règlement des clients (DSO)

• éviter au maximum les factures impayées

• optimiser la trésorerie.

Qu’entend-on précisément par « relance client » ?

Pour la définir, on peut considérer que la relance client est une opération de « pré-recouvrement ». Elle consiste à adresser un rappel au client pour qu’il régularise ses dettes auprès de l’entreprise, qu’il s’agisse d’un acompte ou du règlement global d’une facture. Il faut être vigilant, car les retards de paiement des factures comptent parmi les principales causes de fermeture des TPE et PME, incapables de poursuivre leur activité en raison d’une trésorerie insuffisante.

De façon habituelle, la lettre de relance prend la forme d’une lettre écrite. Néanmoins, on peut également faire une relance pour facture impayée par e-mail ou encore faire une relance téléphonique, suivie de l’envoi d’un e-mail. On peut d’ailleurs trouver en ligne beaucoup de modèles pratiques de lettres ou d’e-mails de relance.

La lettre de relance client doit mentionner très clairement les caractéristiques de la facture impayée, et donc comporter au minimum les éléments suivants :

• numéro et la date de la facture

• montant de la facture, avec l’indication des pénalités de retard

• date d’échéance de la facture

• demande de règlement dans les plus brefs délais.

D’autre part, même si cela n’est pas obligatoire, il est conseillé de joindre à la lettre une copie de la facture. 

Il faut toutefois rester prudent, en particulier pour déterminer la bonne date d’envoi d’une lettre de relance, car si l’on relance un client qui n’est pas en retard de paiement, les conséquences peuvent être tout à fait dommageables et détériorer inutilement les relations commerciales. D’autre part, il faut aussi se souvenir qu’une indemnité forfaitaire de recouvrement doit être mise en place en cas de retard de paiement.

Avant de rédiger une première lettre, il convient d’attendre l’échéance de la facture, car si le délai de paiement de la facture n’est pas dépassé, le client dispose encore d’un délai pour exécuter son paiement.

Si après une première relance, la facture reste impayée, il convient alors d’envoyer une deuxième lettre de relance, après un délai raisonnable, pour demander au client d’effectuer son règlement.

Combien de fois faut-il relancer un client ?

De façon habituelle, en cas de facture impayée, on relance deux fois le client avant d’envisager des solutions plus contraignantes, mais pour les factures d’un montant peu élevé, une seule relance suffit généralement. Il est d’ailleurs déconseillé de relancer un client à de trop nombreuses reprises, car les clients mauvais payeurs risquent de ne jamais régler leurs factures avant d’avoir reçu plusieurs relances. Il vaut donc mieux recourir rapidement à une mise en demeure de payer dans le cas où les relances n’ont pas déclenché le paiement par le client.

Que faire en cas d’échec ?

Parfois, un client ne paye toujours pas, même après une, deux, voire même plusieurs relances. Dans un tel cas de figure, il convient de lui envoyer une mise en demeure, par courrier recommandé avec accusé de réception. Ce courrier indiquera très précisément au client combien de temps il lui reste pour procéder au règlement des sommes dues. Après ce délai, si le client n’obtempère pas en réglant sa facture, l’entreprise sera en droit de lancer des poursuites judiciaires contre lui et de recourir par exemple à une injonction de payer.

Des solutions innovantes et fiables

La gestion de la relance des clients constitue un travail à envisager sur la durée. En dehors des lettres classiques et du programme que l’on se fixe pour envoyer les lettres de relance en temps voulu, il peut être conseillé de recourir à un outil informatique adapté de comptabilité/facturation/gestion ou à des applications spécialisées. Si l’on dispose d’un tel outil, on doit le mettre très régulièrement à jour en ce qui concerne le nombre de ventes et les règlements des clients. Ainsi, l’entreprise sera en mesure d’identifier très vite les factures impayées. 

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Les paiements en retard représentent en effet beaucoup de temps perdu, de stress, et aussi des problèmes de trésorerie. Quant au paiement par carte bancaire, il implique souvent des frais importants et parfois des échecs pouvant conduire à une perte de clients.

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