Epson

Cuando el trabajo se fue a casa, la impresión se fue con él  

Epson es famosa por sus impresoras, pero la compañía es una de las empresas de electrónica más diversas del mundo. Aporta su principal competencia – la precisión – en todos los ámbitos, desde la tecnología de proyección, el hardware de realidad aumentada y la robótica, hasta las impresoras de todas las formas y tamaños, desde las aulas y las oficinas hasta los establecimientos comerciales e industriales. 

Como nos dijo Mauro Bartoletti, jefe de programas digitales de Epson Europa: "Todavía me sorprenden a veces las cosas que hacemos".

Las sorpresas quizás no sean mucho mayores que los acontecimientos de 2020, que vieron una divergencia inesperada de los principales mercados de impresión de Epson. Como explica Mauro: "Cuando el mundo se fue a casa a trabajar y estudiar, una gran necesidad de impresión se fue con él. Como resultado, vimos un aumento de la demanda por parte de los consumidores al que teníamos que responder. Casi cuatro de cada diez personas en la UE han establecido una oficina en casa debido a la pandemia de COVID-19. Además, el  cambio se produjo en un espacio de unas pocas semanas en todo el continente, por lo que tuvimos que actuar rápidamente"

Afortunadamente, Mauro y su equipo acababan de iniciar el despliegue en Europa de ReadyPrint, el servicio de suscripción de impresión mensual de Epson que proporciona impresoras y tintas para el consumidor. Estos planes se aceleraron cuando se impusieron los confinamientos en toda Europa, y el lanzamiento inicial se amplió de un país a nueve.

"Nuestra filosofía pone a los clientes en primer lugar, así que si hay una expectativa de elección – tal como usar una impresora o tenerla –, queremos que nuestros servicios y experiencias lo reflejen", explicó Mauro. "Y lo que hemos descubierto en el año transcurrido desde el lanzamiento de ReadyPrint es hasta qué punto los clientes valoran la posibilidad de elegir sus métodos de pago tanto como sus servicios".

Maximizar las opciones para los clientes

El servicio ReadyPrint de Epson se basa en la plataforma de gestión de suscripciones Zuora. Inicialmente se lanzó solo con opciones de pago con tarjeta de crédito y débito. Sin embargo, no pasó mucho tiempo antes de que las encuestas a los clientes y las altas tasas de abandono de pagos en los mercados clave revelaran una clara y fuerte demanda de más opciones, concretamente de la domiciliación bancaria.

Como socio global de Zuora, GoCardless tenía las credenciales técnicas necesarias para aportar estas capacidades a la oferta de ReadyPrint de Epson, por lo que se le invitó a participar en la RFP. Pero los requisitos de Epson iban más allá de lo puramente técnico: estaban buscando un verdadero socio.

Como explicó el director de mercancías de Epson Europa, Diego Albergoni: "Hoy en día, la tecnología consiste en encontrar socios de confianza cuya competencia principal complemente la suya y contribuya a cumplir su misión. Puesto que usted está integrando su cultura y su negocio tanto como su plataforma o solución".

"Cuando contratamos a GoCardless, se dieron cuenta inmediatamente de nuestras necesidades y adaptaron su enfoque en función de ellas. Cuando se lanza un nuevo producto hay problemas que resolver todos los días, así que esa actitud de un proveedor se agradece mucho".

Mauro se mostró de acuerdo, señalando que incluso si se pudiera encontrar una solución de pago técnicamente equivalente, dudaba que Epson pudiera encontrar la calidad de la relación en otro lugar. "GoCardless ha demostrado su orientación al cliente en cada etapa", dijo.

La domiciliación bancaria tiene una respuesta "increíble"

Una vez que la integración de GoCardless se puso en marcha, Epson promovió la disponibilidad de la domiciliación bancaria entre los clientes que habían abandonado su compra en la fase de pago. Según Mauro, la respuesta en toda Europa ha sido increíble, en concreto en los Países Bajos y Alemania, donde habían observado tasas de conversión más bajas que en otras regiones.

"Desde la introducción de la domiciliación bancaria, el porcentaje de clientes que completan sus transacciones ha mejorado de un 40 a 50 % en comparación a los que abandonan el proceso. También hemos visto una tasa de conversión de aproximadamente un 80 % en lo que respecta a los clientes que pasan de ser considerados "pendientes" a completar su suscripción. "La domiciliación bancaria como método de pago era una opción perfecta: nuestros usuarios nos lo han dicho al suscribirse a nuestros servicios. No hay ninguna indicación más clara: La domiciliación bancaria es fundamental para cualquier negocio de pagos recurrentes".

Y desde que empezamos a ofrecerles a los clientes la posibilidad de utilizar la opción de pago de su preferencia, Epson está ya viendo tasas de conversión similares en todas las regiones. La aceptación de la domiciliación bancaria entre los nuevos clientes también está en tendencia hacia el 80 %. A medida que Epson se prepara para lanzar ReadyPrint al mercado B2B, se espera que se convierta en una opción de pago aún más popular.

Una asociación de la cual sentirse orgullosos 

Mauro cree que la experiencia de Epson revela una verdad que a menudo se pasa por alto sobre los servicios de suscripción: las opciones de pago son importantes.

"Quienes consideran que los medios de pago son solo una parte auxiliar de la propuesta están completamente equivocados", dijo. "La elección de los métodos de pago es tan importante para los clientes como la elección misma de los servicios, y la domiciliación bancaria debe ser una de esas opciones".

Al reflexionar sobre el éxito de la implantación de GoCardless en Epson, Mauro vuelve a hablar de la relación entre ambas empresas.

"La principal razón para trabajar con GoCardless es la calidad de la relación. Podemos sentarnos para entender y anticipar las oportunidades y los retos, y luego trabajar juntos en ellos".

Viendo hacia el futuro, Epson está entusiasmada con su asociación con GoCardless, ya que acelera la innovación a través de su ruta de banca abierta. Diego explica: "Para nosotros, Instant Bank Pay cambiará las reglas del juego. Obtendremos los beneficios de la domiciliación bancaria sin la demora de establecer un mandato. GoCardless está haciendo un gran trabajo al tomar un mundo anticuado y hacerlo más inteligente".

 "Sentimos que tenemos un verdadero aliado en GoCardless porque puede ayudarnos a lograr nuestros objetivos de hacer las cosas mucho más sencillas para nuestros clientes", concluye Mauro.