Carrefour

Hemos ayudado a Carrefour a mejorar la experiencia de los clientes que utilizan el servicio de suscripción Carrefour+.

Carrefour, una corporación minorista multinacional presente en 30 países, es el octavo minorista más grande del mundo por ingresos.

Desde septiembre de 2021, Carrefour ha estado probando una solución para gestionar sus suscripciones en la zona de Ruan, en Francia. Por 5,99 € al mes, los clientes obtienen un descuento del 15% en más de 7.000 productos y la entrega a domicilio gratuita a través de la web carrefour.fr. El objetivo de esta prueba es medir el interés de los clientes por un sistema de suscripción, sin tener que desarrollar procesos complejos y costosos.

“Siempre estamos buscando formas de complacer a nuestros clientes”, dice Charlotte Lacombe, gerente de proyectos en la división de estrategia de Carrefour. “En épocas de inflación e incertidumbre, la suscripción a Carrefour+ es una herramienta clave para ayudar a los clientes a mantener su poder adquisitivo”.

Durante los primeros meses del período de prueba, se pedía a los clientes que renovasen su suscripción todos los meses de forma manual. Para ello tenían que repetir un proceso igual al de la primera suscripción. “El trámite para renovar la suscripción era demasiado complicado. Teníamos que facilitar las cosas a los clientes, dejarles que pudieran configurar su suscripción para que se renovase automáticamente”, comenta Charlotte Lacombe.

Para poder avanzar, necesitábamos un socio:

• fiable, por supuesto, ya que estamos hablando de domiciliaciones bancarias

• con capacidad de respuesta, que en poco tiempo pudiera añadir una nueva función a la solución que ya teníamos

• centrado en el cliente, para crear una experiencia sencilla para nuestros suscriptores

Teniendo en cuenta estos criterios y siguiendo el consejo de su socio Matters, un estudio francés de diseño y creación de productos digitales, Carrefour se puso en contacto con GoCardless.

Un gigante ágil

Días después de un intercambio de mensajes en LinkedIn, se organizó una reunión entre Carrefour y GoCardless y en sólo seis semanas, ya tenían en funcionamiento una solución que permitía les automatizar las renovaciones mensuales.

Apenas un mes después de su integración, GoCardless mejoró su promedio de pagos rechazados de la región SEPA, que pasaron del 2,9 % al 1,79 %.

Esa sensación ganadora

El éxito de la asociación dependía de la capacidad de respuesta —claramente demostrada por las tres partes: GoCardless, Matters y Carrefour— para acortar el tiempo de implementación, tal y como deseaba Carrefour.

La flexibilidad de GoCardless fue más allá del aspecto técnico y de gestión de proyectos. Durante las negociaciones del contrato, GoCardless permitió a Carrefour acceder a los servicios de soporte del paquete premium Success+, cuyas condiciones se adaptaban a la naturaleza y duración de la prueba. El paquete premium Success+ incluye el acceso exclusivo a un responsable Success+ para clientes y a otro de implementación. También incluye un servicio de ayuda las 24 horas del día los siete días de la semana al que se accede mediante una línea de teléfono prioritaria.

“Con GoCardless, todo fue superrápido”, dice Charlotte Lacombe. “Una cooperación muy buena durante la fase de integración nos ha permitido lanzar la solución en la fecha esperada y sin contratiempos. Después de la integración hemos podido utilizar las plataformas de GoCardless, que están listas para usar y tienen funciones intuitivas de uso muy fácil”.

“Cuando lanzamos la suscripción a Carrefour+ los clientes tenían que crear su suscripción de forma manual todos los meses. Así que decidimos facilitarles la vida y permitirles, si lo deseaban, configurar su suscripción para que se renovara automáticamente. La integración de GoCardless ha sido muy rápida. El equipo se adaptó inmediatamente a nuestra solución para permitirnos ofrecer a nuestros clientes una experiencia mejorada”.

Sylvie Reis, responsable de implementación para clientes en GoCardless, devuelve el cumplido: “El equipo de Carrefour fue responsable en gran medida de la velocidad del proyecto. Los hilos de correos electrónicos parecían chats en Slack. Las respuestas eran así de rápidas. En organizaciones tan grandes, la toma de decisiones a menudo tiene que pasar por muchos filtros, lo cual ralentiza el proceso. Esto no ocurrió con el equipo de estrategia de Carrefour, que tan ágil como nosotros”.