Les 8 dimensions de paiement : Churn

La rétention client est essentielle à la survie et la réussite de toute entreprise qui encaisse des paiements. 

Pour qu'une entreprise soit rentable, la valeur vie client (CLTV) doit l'emporter sur le coût d'acquisition d'un client. C'est là que le taux de churn entre en jeu. Le churn client fait partie du cycle naturel d’acquisition et de perte de clients pour une entreprise. 

Plus un client reste longtemps dans votre entreprise, plus sa CLTV sera élevée, en particulier pour les entreprises qui encaissent des paiements récurrents. Mais un taux de churn élevé a des conséquences négatives sur votre CLTV, votre trésorerie et vos revenus.

Le taux de churn est également un indicateur important de la réussite ou la bonne santé d’une entreprise. Si votre entreprise cherche à croître, se développer ou rechercher des investissements, un faible taux de churn et une clientèle fidèle sont essentiels.

Comment calculer le taux de churn :

Nombre de clients qui se sont désabonnés  / Nombre total de clients x 100

Vous pouvez également utiliser notre calculateur rapide :

Le churn en détail

Lorsque vous regardez votre taux d’attrition, vous pensez peut-être aux clients insatisfaits qui choisissent de quitter votre service. Mais il y a d’autres raisons pour lesquelles vos clients peuvent se désabonner.

Deux types de churn :

Le churn volontaire : 

Lorsqu’un client choisit activement de vous quitter. Cela peut se produire à cause d'une mauvaise expérience client ou parce que le client ne voit plus la valeur de votre produit ou service : ces types de problèmes nécessitent un investissement important pour être résolus et peuvent être difficiles à mesurer.

Le churn involontaire :

Lorsque le client n’a pas l’intention de se désabonner. 30 % de tout le churn est lié aux échecs de paiement, plus de 11 % des paiements qui échouent se transforment en churn et 10 à 15 % des paiements qui échouent deviennent des créances irrécouvrables. Les raisons courantes d'échec de paiement qui entraînent un churn involontaire comprennent :

• Expiration des cartes bancaires 

• Cartes bancaires perdues ou volées

• Paiement rejeté par la banque du client 

• Fonds insuffisants

• Transaction refusée par la banque

Ne laissez pas le churn vous inquiéter

Comprendre le churn est essentiel pour créer des gains d’efficacité dans votre entreprise et améliorer les flux de trésorerie. Le coût total du churn peut se multiplier rapidement et va au-delà du simple coût des revenus que vous perdez. 

Il coûte jusqu’à 25 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. C’est pourquoi remplacer chaque client qui se désabonne peut avoir un coût important et affecter votre CLTV. Pour toute entreprise construite sur un modèle d’abonnement, l’impact du churn est indéniable. 

Les modèles de revenus récurrents ont l'avantage de la prévisibilité et de la fiabilité des revenus. Ainsi, la perte d'une source de revenus récurrents à cause du churn affecte votre bénéfice net. Une augmentation de 5 % seulement de la fidélisation de la clientèle peut augmenter les revenus de 25 à 95 %, selon Frederick Reichheld de Bain & Company, l'inventeur du Net Promoter Score.

Lorsqu'un paiement échoue, le client perd l’accès au service de manière inattendue, ce qui affecte l’expérience client et rend plus difficile la reconquête des clients qui se sont désabonnés. 

Découvrez combien le churn coûte à votre entreprise.

Mais le churn involontaire est évitable

Supprimer les obstacles à la fidélisation des clients

La bonne nouvelle est que le taux de churn involontaire est rentable à réduire et facile à mesurer. 

En réduisant votre taux d'échec de paiement, le taux de churn et, par conséquent, les créances irrécouvrables diminueront également. Renforcez l'efficacité de votre processus de paiement, améliorez les flux de trésorerie et la prévisibilité des revenus.

Comment réduire les échecs de paiement ?

Gérez les attentes concernant les frais : Cela peut sembler simple, mais pour les entreprises qui ont des paiements variables, comme celles qui facturent en fonction de l'utilisation, donner à vos clients une plus grande visibilité sur les changements de frais et une flexibilité sur la façon dont ils paient peut réduire les échecs de paiement et, par conséquent, le taux de churn involontaire. Ainsi, vous pouvez atténuer le choc lié à la réception d'une facture, que ce soit par son arrivée inattendue ou son coût élevé.

Proposez les bons moyens de paiement aux clients : Réfléchissez aux modes de paiement que vous proposez à vos clients. Les cartes bancaires, par exemple, ont des dates d'expiration, ce qui signifie que tous les 3 ans, les paiements de vos clients risquent d'échouer. Par contre, les méthodes de paiement de compte à compte, comme le prélèvement bancaire, encaissent un paiement directement du compte bancaire d'un client, qui n'expire jamais. 

En proposant ou en encourageant vos clients à utiliser le prélèvement, vous pouvez contrôler le moment où encaisser un paiement et avoir la sécurité que vos paiements n'échoueront pas pour des raisons simples comme la perte ou l'expiration d’une carte. Sur 65 000 entreprises, nous constatons en moyenne seulement 2,9 % des paiements qui échouent à la première tentative, ce qui représente un taux de réussite des paiements de 97,1 %.

Pour mieux comprendre le rôle que joue le taux de churn dans votre processus de paiement, nous avons développé le cadre des 8 dimensions de paiement. Ce cadre prend en compte chaque étape du processus de paiement lors de l'examen de la manière dont vous pouvez optimiser votre stratégie de paiement.

Regardez cette courte vidéo sur la façon dont vous pouvez utiliser les 8 dimensions de paiement pour créer des gains d'efficacité dans votre stratégie de paiement.