Luko

L’insurtech Luko fait douter la concurrence grâce à des expériences de paiement qui se démarquent 

Luko est une start-up de l’insurtech basée à Paris spécialisée dans l’assurance habitation. Dans un monde ultra-compétitif dominé par les acteurs historiques, l’entreprise enregistre une croissance exponentielle. Les acteurs historiques dominent plus de 90 % du marché, et Luko doit travailler dur pour se démarquer.

« Pour acquérir et fidéliser nos clients, nous devons constamment nous réinventer pour proposer des services innovants et des expériences en rupture avec les assureurs traditionnels, » explique Constantin Lagneau, product manager chez Luko. « Ainsi, nos clients peuvent souscrire à une assurance directement sur notre site et recevoir leur attestation en moins de cinq minutes. Ensuite, ils peuvent gérer tous les paramètres de leur assurance et accéder à de nombreux services connexes directement depuis notre application. »

L’objectif premier de la société est de fournir tous les services d’une compagnie d’assurance, mais à moindre coût et de façon entièrement numérique. Et avec une base de clients qui a doublé en l’espace d’un an seulement pour dépasser les 200 000 utilisateurs, le concept fonctionne. 

Crise de croissance

Mais une telle croissance implique de faire évoluer l’infrastructure tout en gérant les coûts et en restant efficace pour préserver la rentabilité sans augmenter les prix. Après l’inscription, les paiements figurent parmi les coûts les plus élevés liés au service proposé aux clients ; il s’agit également d’un aspect très visible et concret de leur expérience. Dans ce contexte, Luko traite plus d’un million de paiements par an. 

« Nous avons besoin d’un système de paiement simple à utiliser pour nos clients, mais aussi économique et efficace, » précise Constantin. « Au vu de notre croissance, le coût élevé des paiements par carte devenait intenable, particulièrement en raison d’un processus très manuel et susceptible d’échouer en cas d’expiration de la carte ou de modification des informations du détenteur. »

Luko a choisi GoCardless comme solution de paiement automatisée capable de s’intégrer à ses systèmes existants afin de réduire les coûts actuels et de les contenir à l’avenir, le tout en favorisant l’efficacité globale des opérations et l’expérience client.

Un million de paiements annuels, avec un minimum d’intervention humaine

Après une intégration technique de seulement quelques semaines, les nouveaux clients de Luko règlent désormais un paiement unique initial par carte avant de mettre en place un mandat de prélèvement automatique via GoCardless pour leurs paiements récurrents ultérieurs. Ensuite, les systèmes de Luko prennent le relais grâce à une connexion directe avec l’API GoCardless qui permet d’automatiser les demandes de paiement, la mise à jour du statut des paiements, et la création de nouveaux mandats.

L’impact de cette automatisation a été remarquable, comme l’explique Constantin. « C’est assez incroyable, mais malgré plus d’un million de transactions prélevées chaque année, soit environ 50 % de nos revenus, personne ne gère les paiements chez Luko. C’est un rôle qui n’est plus nécessaire au sein de notre organisation, grâce à GoCardless. Nos paiements sont totalement automatisés, sans intervention humaine nécessaire pour déclencher les paiements ou permettre à nos utilisateurs d’apporter des modifications. »

Un taux d’échec de paiement réduit pour des revenus en hausse et des réclamations en baisse

Avec GoCardless, Luko a également trouvé une solution de paiement simple et fiable qui sécurise le flux de rentrées. « Les paiements par carte échouent régulièrement, ce qui en fait un mode de paiement beaucoup moins fiable, » souligne Constantin. « Nous avons deux fois moins d’échecs de paiement grâce à GoCardless, et nous avons fait une économie de plus de 50 % sur les frais de rejets bancaires. »

Et les clients préfèrent aussi GoCardless, comme l’explique Constantin. 

« Le meilleur retour que nous puissions avoir de nos clients est de ne plus avoir de retours ! Auparavant, nous avions beaucoup de commentaires négatifs sur des paiements qui se passaient mal et des régularisations compliquées, mais nous n’avons plus ce problème aujourd’hui. »

Viser la croissance, ensemble

Alors que Luko commence son expansion au-delà du marché français, l’entreprise devra consacrer toute son énergie à ce qu’elle fait de mieux : transformer le marché de l’assurance. Dans cette optique, elle a parfaitement compris l’avantage d’avoir des partenaires stratégiques à ses côtés, des spécialistes dont l’expertise peut les aider dans l’évolution de leurs opérations. 

« S’il fallait définir notre relation avec GoCardless en un mot, ce serait : la confiance, » déclare Constantin. « Ils ont une infrastructure robuste, une base de clientèle mondiale, et ils sont spécialisés dans les paiements. Nous pouvons faire confiance à GoCardless pour nous soutenir et nous aider dans notre ambition de devenir le premier néo-assureur d’Europe d’ici quelques années, grâce à leurs profondes connaissances et à leur expérience d’adaptation à de nouveaux pays et de nouveaux clients. »