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Chargeback bei Kreditkarten

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Zuletzt bearbeitetNov. 2022Lesezeit 3 min.

Der Kunde ist König. Wenn ein Kunde eine Abbuchung mittels einem Chargeback bei Kreditkarten anficht, muss man als Online-Händler schnell agieren. Doppelte Abbuchung, die Leistung erfolgte nicht oder Abweichung beim Rechnungsbetrag - die Gründe für ein Chargeback sind vielfältig.

Dabei hält das Chargeback-Verfahren für Online-Händler einige Tücken und Gefahren bereit, die von vornherein umschifft werden sollten. Darum bieten wir in diesem Artikel alle Informationen, die Sie als Online-Händler über das Chargeback Verfahren, der Beantwortung von Anträgen und dem Risiko von Betrug beim Chargeback wissen müssen.

Was ist Chargeback? Definition und Erklärung

Ein Chargeback ist die Rückbuchung einer unberechtigterweise durchgeführten Kartenzahlung (Kreditkarte oder EC-Karte/Debitkarte) auf das Konto des Kunden. Mit dem sogenannten Chargeback-Verfahren kann der Kunde einfach und rasch die Durchführung der Rückbuchung über seine Bank bewirken. Das Chargeback steht im Gegensatz zur Rücklastschrift durch Failure, dem nicht ausführbaren Einzug einer Lastschrift.

Das Chargeback-Verfahren dient folglich dem Konsumentenschutz, für den Kunden ist der Chargeback gebührenfrei. Das Verfahren wird von den 3 führenden Kreditkartenunternehmen (VISA, MasterCard, Amex) einheitlich unterstützt. Einzig muss man sich bei VISA und MasterCard-Zahlungen an seine kartenausstellende Bank wenden, während man bei Amex direkt mit dem Kundenservice des Unternehmens spricht.

Das Chargeback-Verfahren sieht eine Frist von 120 Tagen ab Durchführung der unberechtigten Transaktion vor, innerhalb derer der Kunde das Verfahren aktiv bei seiner Hausbank anstoßen bzw. einleiten muss. Dabei kann eine Einleitung in der Regel erst dann erfolgen, wenn die Kontaktaufnahme bzw. Verständigung mit dem Händler nicht zu einer Einigung geführt hat.

Welche Gründe für Chargeback?

Kreditkartenunternehmen haben bei der Einführung des Chargeback-Verfahrens eine lange Liste an Gründen definiert, welche eine Rückbuchung per Chargeback-Verfahren rechtfertigen.

Bei VISA z. B. unterscheidet man seit der 2018 überarbeiteten „Visa Claims Resolution“ in 4 Oberkategorien für Chargeback-Gründe:

  • Betrug

  • Authorisierungsfehler

  • Bearbeitungsfehler

  • Kundenanfechtungen

Innerhalb dieser Kategorien gibt es insgesamt 22 Chargeback-Gründe, welche mit einem eigenen Code versehen werden.

Nur wenn der Konsument wenigstens einen dieser Gründe bei Einleitung des Verfahrens durch Belege und Dokumente nachweisen kann, wird die Bank diesen Antrag auf Rückbuchung auch genehmigen.

Zu den häufigsten Gründen für ein Chargeback zählen:

  • Die Zahlung wurde nicht angewiesen oder genehmigt.

  • Der belastete Betrag unterscheidet sich vom Rechnungsbetrag.

  • Der Umsatz wurde doppelt oder mehrfach abgebucht.

  • Die Ware/Dienstleistung wurde nicht geliefert bzw. erbracht.

  • Trotz Rückversand der Ware wurde vom Händler keine Gutschrift ausgestellt.

  • Die gelieferte Ware ist eine Fälschung oder defekt.

  • Trotz bereits gekündigtem Abo/Vertrag wurde erneut abgebucht.

Chargeback-Verfahren: So funktioniert es

Das Chargeback-Verfahren (Chargeback Cycle) sieht einen klar definierten Prozess vor, den ein Kunde durchlaufen muss, um eine unberechtigterweise durchgeführte Zahlung per Kreditkarte (oder Debitkarte) wieder zurückgebucht zu bekommen. Die Grundvoraussetzung ist dabei, dass der Konsument zunächst den Händler kontaktiert und dabei versucht, eine Einigung auf eine Rückbuchung zu erzielen.

Als Händler werden Sie vom Kunden schriftlich kontaktiert werden, weil ein möglicher Nachweis des Schriftverkehrs im Chargeback-Verfahren letztendlich für beide Parteien von Vorteil ist, um die Korrespondenz den beteiligten Banken vorlegen zu können.

Können Sie sich als Händler nicht mit dem Kunden auf eine Lösung verständigen, wird dieser wahrscheinlich das Chargeback-Verfahren einleiten.

  1. Kunde meldet Antrag auf Chargeback bei seiner kartenausstellenden Bank, indem er das entsprechende Formular ausfüllt. Hierbei wird er auch den Schriftverkehr mit dem Händler als Nachweis vorlegen.

  2. Kartenausstellende Bank nimmt Antrag entgegen und leitet diesen an das Kreditkartenunternehmen weiter.

  3. Kreditkartenunternehmen leitet den Antrag an die Bank des Händlers (= Zahlungsempfängers) weiter.

  4. Ihre Bank wird Sie als Händler und Zahlungsempfänger kontaktieren und zur Abgabe einer Stellungnahme auffordern. Hier können Sie ggf. ebenfalls Nachweise wie Belege, Schriftverkehr oder weitere Dokumentation vorlegen, falls Sie eine Gegendarstellung zu den Schilderungen des Konsumenten abgeben möchten.

  5. Ihre Bank und die Bank des Kunden werden die vom Kunden vorgelegten Belege und Informationen prüfen und auf berechtigte Gründe für ein Chargeback überprüfen. Besteht ein Dissens kann eine Vermittlung durch das Kreditkartenunternehmen erfolgen.

Sofern der Chargeback-Antrag genehmigt wird, kommt es zur Rückbuchung der Transaktion. Ihre Bank wird Ihr Konto belasten und das Geld über das Kreditkartenunternehmen an die Bank des Kunden leiten, welcher eine entsprechende Gutschrift auf sein Konto erhält.

Chargeback-Verfahren: Fristen sind zu beachten

Ein Konsument kann sich nicht beliebig lange Zeit lassen, um eine Transaktion anzufechten. Das Chargeback-Verfahren sieht vor, dass das Verfahren zur Rückbuchung unberechtigter Transaktionen per Kreditkarte oder Debitkarte innerhalb von höchstens 120 Tagen eingeleitet werden muss. Dabei läuft die Frist am dem Banktag, an dem die ursprüngliche Transaktion durchgeführt wurde.

Das Problem betrügerischer Chargeback-Verfahren

Händler sind im Geschäftsalltag laufend mit Antworten auf von Kunden eingeleitete Chargeback-Verfahren konfrontiert. Das wahre Problem ist, dass neben etwa durch technische oder menschliche Fehler verursachte Abbuchungen (z. B. Doppelbelastung) häufig betrügerische Chargeback-Anträge durch Kunden erfolgen.

Diese Anträge kosten Sie als Händler nicht nur viel Zeit, sondern können Sie finanziell belasten oder Ihre Reputation gefährden, sofern keine zeitnahe, effiziente und professionelle Lösung des Kundenanliegens gelingt.

Ein automatischer Rechnungseinzug verhindert Chargebacks

Selbst bei bester Vorbereitung bleibt das Chargeback-Verfahren eine für Händler nervige und zeitaufwändige Belastung. Die beste Lösung ist es darum, gleich die Gefahr eines Chargebacks bei Kreditkarten zu umgehen - indem man auf die von Nutzern bevorzugte Art der Bezahlung, nämlich die Lastschrift, setzt.

Mit einer Lastschrift können Sie direkt vom Konto Ihrer Kunden einziehen, nachdem diese Ihnen hierzu die Genehmigung erteilt haben. Dies garantiert die Zustimmung des Kunden und eliminiert das Risiko, dass dieser ein Chargeback-Verfahren einleiten wird.

Indem Sie nach dem Pull-Prinzip direkt vom Konto ihrer Kunden einziehen, erhalten Sie die Kontrolle über den Zahlungsprozess und -zeitpunkt, eliminieren das Risiko eines Zahlungsverzugs oder Chargebacks und befreien ihre Kunden von der Notwendigkeit, mühsam eine manuelle Überweisung zu tätigen. Die umfangreichen Lösungen von GoCardless machen genau dies möglich.

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