Service client : rôle, définition et objectifs

Le client est roi. Cette phrase bien connue peut prêter à sourire, car il semble que certains commerçants aient oublié cette devise, mais elle soutient néanmoins un concept très important. Le client est le nerf de la guerre pour une entreprise. Sans lui, pas de vente ni de chiffre d’affaires. Il faut donc le cajoler avant, pendant, et après la vente. C’est un processus qui inclut de nombreuses étapes. Nous avions, dans un article sur le cycle de vie client, esquissé les étapes qui s’effectuent autour de la vente, de la conquête à la fidélisation.

Aujourd’hui, nous allons nous intéresser à un outil qui permet de répondre le mieux aux besoins des acheteurs : le service client. Après avoir défini le rôle et les différents objectifs du service client, nous verrons comment il a évolué avec l’arrivée des achats en ligne, pour être un outil incontournable de la relation entre l’entreprise et sa clientèle.

On considère généralement que le service client est l’ensemble des moyens (matériels et humains) mis en place pour fournir informations et services aux clients, que ce soit avant, pendant, ou après la vente.

On peut donc englober les phases d’approche du client, lorsqu’il est encore un prospect, même s’il est plus généralement admis que le service client se concentre sur l’après-vente.

Le service client varie de toute façon beaucoup selon les entreprises et les activités. Certaines firmes se concentreront sur l’avant-vente et la prospection tandis que d’autres, en majorité, se concentreront sur les activités de support et d’aide.

Service client : avant et après Internet

Avec l’arrivée des technologies de l’information et la prépondérance d’internet, il est logique que le service client ait évolué. Là où il y a quelques décennies, le téléphone et le courrier tenaient le haut du panier, on trouve désormais aujourd’hui de nombreux autres biais de communication entre clients et sociétés. Le service client peut aujourd’hui être « consommé » comme suit : 

• courrier

• téléphone

• réseau social : nombre d’entreprises ont un compte et répondent, souvent rapidement, aux demandes du client

• le click-to-chat : messagerie instantanée sur le site de l’entreprise. Vous parlez à un humain.

• le chatbot : la même chose, mais sans d’humain qui vous répond. Le système de réponses autosuggérées est basé sur le machine learning, et est malheureusement assez souvent à côté de la plaque, même si les résultats sont en constante, et exponentielle, évolution.

• le face à face, ou la rencontre physique avec un employé de l’entreprise. Cette notion se perd dans un monde toujours plus numérique et pourtant il reste l’un des moyens les plus efficaces, même si pas forcément aussi rapide que les réponses digitales.

Faites votre choix parmi toutes ces options. Les entreprises les plus attentives à leurs clients associeront plusieurs biais de communication, afin de répondre au mieux à une clientèle diversifiée. Les clients âgés préfèreront un bon vieux coup de téléphone, tandis que les milleniaux et la génération Y se jetteront sur les réseaux sociaux ou un chat bot pour répondre à leurs attentes, avant tout le plus rapidement possible.

Le service client s’est automatisé

La plus grande séparation entre les anciens modes de communication et les plus récents est que l’entreprise peut désormais répondre à ses clients de façon automatisée. Ainsi, l’offre d’aide et de support est disponible 24/24h et 7/7j.

Une grande plateforme de location entre particuliers a même eu l’idée de laisser ses clients répondre à d’autres clients. Comme les usagers de cette plateforme sont réguliers, les réponses sont souvent précises, et surtout infiniment plus rapides que si elles devaient passer par le système traditionnel de filtrage. C’est le système du forum, mais poussé à son paroxysme.

Il semble que les entreprises privilégient de plus en plus l’automatisation du service client, car elle fait gagner du temps, et donc de l’argent, à l’entreprise. Il faut faire attention néanmoins à ce que la qualité du service reste à la hauteur des exigences de la clientèle.

Nombre de clients se plaignent d’une qualité de service moindre avec peu de relation humaine directe. C’est pour cela que les entreprises se sont affairées à mettre en place des systèmes qui sont le plus « humains » possible, comme avec la présence d’avatars sur certains sites ou l’utilisation d’un langage courant et familier pour donner un côté personnel. Vous noterez par exemple que de nombreux e-mails publicitaires sont désormais envoyés par une « personne », avec un prénom qui peut vous faire penser qu’il s’agit d’un employé, alors qu’en réalité, il y a de grandes chances que ce soit un message automatique.

Les entreprises mettent aussi en place des tests de satisfaction, nombreux et fréquents, pour rester à l’écoute de leur client.

 En fait, le service client est roi !