Qu’est-ce qu’un CRM ?

Que signifie précisément l’expression CRM ? Le terme vient de l’anglais « Customer Relationship Management », et se réfère donc à la « gestion de la relation client ». Cette définition concerne donc une activité très large, puisque nous parlons là de toutes les relations d’une entreprise avec ses clients réels et potentiels. Le CRM englobe donc tous les dispositifs ayant pour but d'optimiser la qualité de la relation client, et donc d’accroître le chiffre d'affaires et la marge par client. Cela va même plus loin, dans la mesure où le CRM concerne également à toutes les parties prenantes de la vie d’une entreprise : les clients bien sûr, mais aussi le personnel, les fournisseurs ou les revendeurs.

Si l’on doit résumer le sens de l’expression CRM en une définition simple, le CRM est la méthode permettant à l’entreprise de gérer et d’entretenir la meilleure relation possible avec tous ses contacts. 

Il convient toutefois d’apporter ici une précision, car le CRM peut se référer à trois notions différentes, mais qui ne sont nullement contradictoires : le CRM peut être à la fois une technologie basée sur l’informatique, une stratégie définissant ce que doivent être les relations de l’entreprise avec ses clients, et enfin le système choisi pour gérer et développer ces relations.

Le plus souvent, on parle d’outil CRM, de système CRM ou de logiciel CRM. Comment fonctionne un tel logiciel et quels avantages peut-il fournir à votre entreprise ?

Un logiciel CRM, c’est tout d’abord la possibilité de stocker toutes les coordonnées de vos contacts, et de suivre votre activité de vente. Toute la gestion de vos informations s’effectue au même endroit, et vous gagnez en efficacité et en productivité.

À la base, un logiciel de CRM permet de centraliser des informations et des documents clients dans un lieu informatique unique, pour que vous puissiez y accéder et gérer votre activité client plus simplement. Il vous permet d’avoir une vision complète des informations clients, avec également les achats précédents, les coordonnées géographiques des clients, la taille de leur entreprise, et l’historique des communications entre eux et vous.

Le CRM donne aussi la possibilité d'optimiser les relations avec la clientèle, mais aussi les collègues, partenaires et les fournisseurs.

Le logiciel CRM permet de bénéficier d'une vue globale depuis un tableau de bord simple qui retrace toute votre activité avec également le statut des commandes, les éventuels problèmes non résolus, et bien d’autres éléments encore. Grâce à ce logiciel, vous pouvez accéder en toute simplicité à vos informations de contact, réduire votre temps de réponse, communiquer de façon harmonisée, avec par exemple des newsletters pour annoncer des offres, des remises, des événements ou informer vos clients des services ou que vous êtes en mesure de leur offrir.

Vous pourrez ainsi réduire vos coûts (en gagnant du temps, en gérant facilement les factures), faire croître votre chiffre d’affaire (en augmentant le nombre de clients et leurs achats et mieux fidéliser votre clientèle). Cet outil CRM doit toutefois être facile à utiliser, vous permettre de communiquer avec tous vos interlocuteurs, de gérer et de centraliser toutes vos communications, y compris, au-delà de votre clientèle, la communication avec vos partenaires, distributeurs, etc.

Il s’agit donc de toute une stratégie qui « boostera » votre activité. En revanche, il est essentiel que vos équipes et vos collaborateurs comprennent tout l’importance de cette stratégie et s’y impliquent de façon active.

Quelques précautions à prendre pour utiliser au mieux les outils CRM

Avec un logiciel CRM, les processus soient automatisés et les clients potentiels risquent de perdre en partie l’aspect « humain » du contact. Il convient donc de prêter attention au problème et à veiller à conserver des relations plus « traditionnelles » avec votre clientèle.

Il faut aussi prendre en compte le fait que vos collaborateurs devront être formés pour se familiariser avec ce nouveau système. L’utilisation d’un logiciel CRM n’est pas d’une complexité rebutante, loin de là, mais il faut le temps de savoir comment utiliser ce précieux outil.

Enfin, les entreprises doivent bénéficier d’un support technique de qualité, en premier lieu pour assurer un fonctionnement efficace, et également pour éviter toute perte de données.

En conclusion, le CRM présente d’évidents avantages en termes de force de vente, de marketing, de suivi de clientèle, et c’est également un précieux outil d’analyse des ventes. L’essentiel est à présent de choisir le dispositif le mieux adapté à votre activité. En disposant bien entendu de logiciels de comptabilité appropriés, comme Xero, qui permet aux petites et moyennes entreprises de gérer efficacement en ligne leur comptabilité.