Comment se décompose le parcours client ?

Avant d’entamer une vente avec un client, il y a plusieurs étapes à prendre en compte avant de pouvoir conclure une vente. Ainsi, toute entreprise doit mettre en œuvre plusieurs étapes du parcours client à côté du cycle de vie client. On parle ainsi, de construction du parcours client sur la base de plusieurs éléments comme les mappings et cartographies.

Généralement, les étapes du parcours client sont comparables et identiques, peu importe le type d’entreprise et le secteur d’activité. Toutefois, il convient de les différencier par rapport à certains éléments, comme les démarches et la manière dont ces étapes sont menées pour accompagner le client dans son processus d’achat.Il existe en outre différents types de parcours client, comme un parcours type qui est généralement classique et un parcours influencé par la digitalisation de l’économie.

Décryptage du parcours client « classique »

On désigne le parcours client qui est le parcours type qu’un client peut suivre dans le temps, concernant ses relations avec une entreprise. On peut constater ce parcours type dans des secteurs comme les banques ou les assurances.

Lorsqu’un client ouvre un compte jeune, son parcours client type sera ponctué et rythmé par de nombreux changements, durant les différentes étapes de sa vie. Ce parcours sera qualifié par la souscription de nouveaux produits et services, comme par exemple un crédit immobilier pour l’achat d’une maison suite à un mariage, quelques années après la souscription du compte jeune. On parle de cycle de vie client, qui est marqué par plusieurs étapes longues et complexes.

Zoom sur le parcours client pour un produit ou service

La digitalisation de l’économie et le développement d’Internet, a créé un nouveau type de parcours client. Il comprend généralement plusieurs étapes, comme l’identification d’un besoin et le processus d’achat. Ce type de parcours client sera plus axé sur des étapes qui seront effectuées après l’achat du bien ou du service. Il pourra s’agir de la publication d’un avis sur Internet sur différentes plateformes et moteurs de recherche. On peut dénombrer dans l’étape post-achat, le processus d’utilisation et également l’utilisation du support client. On nomme ce type de parcours : « Parcours client omnicanal ».

Zoom sur la 1re étape : identification du besoin et recherche d’informationsLa première étape du parcours client, commence généralement par cette étape. Le consommateur va tout d’abord rechercher des données et informations, suite à l’identification d’un besoin. Le client devra accéder facilement aux différentes informations. L’entreprise devra généralement identifier les besoins du client et fournir l’information de manière rapide et concise, dans cette étape. Sur un site internet, cette étape sera extrêmement importante, car si le client ne trouve pas la bonne information, il pourra quitter le site internet et ainsi augmenter le taux de rebond, ce qui s’avérera préjudiciable pour le référencement du site web : le webmaster pourra mettre en place une FAQ ou un chat bot pour aider le client dans son processus d’achat.Il existe en outre différents types de parcours client, comme un parcours type qui est généralement classique et un parcours influencé par la digitalisation de l’économie.

Décryptage des étapes suivantes du parcours client

On peut dénombrer d’autres étapes du parcours client qui s’applique le plus souvent au parcours client omnicanal comme :

• Comparaison : il s’agit d’une phase importante qui consiste au client à comparer les informations qu’il aura récoltées. Il peut s’agir généralement de la collecte des avis clients ou de vérification de la réputation en ligne de l’entreprise.

• Prise de décision : cette étape s’inscrit dans le tunnel de conversion et est symbolisée par le choix du consommateur par l’achat.

• Réception et utilisation du bien ou du service par le client : il s’agit notamment de la livraison et de la transmission de documentations pour l’utilisation du bien ou service.

• Décision et évaluation : cette étape permet de garantir la fidélisation à travers la conversion. Ainsi, le client effectuera une évaluation par rapport à son expérience du produit ou du service.

• Maintenance : il s’agit notamment du service après-vente, en cas de réclamation, de demande de remboursement…

• Fidélisation : le client peut décider à cette étape à recourir pour une nouvelle fois au produit ou service de l’entreprise, s’il est satisfait de la société et souhaite avoir recours à ses services.

• Recommandation : il s’agit de la dernière étape du parcours client. Le client indique que son expérience est satisfaisante avec l’entreprise. Il recommandera les bienfaits de la société à son entourage. Découvrez comment GoCardless peut vous aider vos paiements ad hoc ou récurrents