Chargeback : quelle est la procédure

La procédure de chargeback, appelée aussi la rétrofacturation, permet au consommateur de revenir sur son ordre de paiement par carte bancaire et de se faire rembourser par sa banque ou par la société de carte bancaire telle que Visa ou Mastercard. Quand la banque valide la demande, les fonds sont prélevés sur le compte du commerçant et restitués au client. Le commerçant peut contester le chargeback, un document de défense à l’appui. C’est la banque qui décide si le consommateur doit se faire rembourser. Prolonger la procédure jusqu’au deuxième rejet de débit, voire un troisième, appelé arbitrage, est déconseillé à cause des frais élevés (jusqu'à 500 euros en plus du montant contesté dans le cas d’arbitrage). 

Dans quelles situations le chargeback s’applique-t-il ?

La procédure de chargeback s’applique dans des situations qui vont au-delà de celles prévues par les droits des consommateurs encadrant la révocation de paiement par carte. Elle peut concerner les ventes en présence du client et les ventes en ligne. En général, les consommateurs peuvent demander un remboursement par chargeback dans les cas de :

• fraude avérée, 

• vol ou piratage de carte bancaire,

• faillite du professionnel,

• plainte pour produit non reçu ou non conforme à la description,

• paiement non autorisé (par ex. pour une souscription abusive à un service à la suite d’un achat sur Internet).

Les réseaux Visa et Mastercard ont étendu les garanties encadrées par les directives européennes et prévoient les possibilités de remboursement plus larges. Le consommateur doit s’adresser à la banque émettrice de sa carte et fournir un résumé de la réclamation et un « Reason Code ». Ces codes de réclamation sont disponibles dans les conditions générales de Visa ou de Mastercard et incluent des cas litigieux comme erreurs sur la devise, sur le type de carte ou sur le montant ; marchandise contrefaite, endommagée ou perdue ; somme débitée malgré annulation d’une commande ou défaillance des lecteurs de carte bancaire.

La demande de remboursement doit être faite dans les 8 semaines à compter de la date de prélèvement sur le compte du client.

Quelles conséquences du chargeback pour les commerçants ?

La procédure de chargeback est un inconvénient majeur pour le commerçant ou prestataire. D’une part, il perd du temps à gérer la plainte et se voit imposer un remboursement sur 0,5% ou 2% de ses ventes. D’autre part, il risque de perdre la confiance de sa clientèle. Mais ce n’est pas tout. Les réseaux de carte bancaire pénalisent les commerçants dont le taux de procédures de chargeback dépasse un certain seuil mensuel et infligent des amendes. De plus, même si le commerçant gagne sa défense contre un chargeback, le litige sera toujours comptabilisé dans le ratio des paiements contestés. Les réseaux mesurent le taux de litiges, c’est-à-dire le taux de transactions qui donnent lieu à une réclamation, quelle que soit son issue. Il ne doit pas dépasser 0,9%.

Comment éviter le chargeback ?

Pour éviter tout litige, il vaut mieux suivre certaines règles et proposer un service optimal avant et après la vente, et notamment :

• délivrer au client un reçu de carte bancaire lisible et conforme,

• préciser les conditions de vente et de remboursement d’une manière claire et effective,

• utiliser un logiciel de caisse pour éviter des erreurs de montant,

• offrir un choix de devises si le compte du client n’est pas en euros,

• utiliser un TPE conforme aux standards EMV,

• utiliser une passerelle de paiement sérieuse et appliquer systématiquement le protocole 3-D Secure pour les achats en ligne,

• mettre à la disposition des clients un service clientèle facile à joindre et réactif,

• fournir une description exacte des marchandises,

• livrer les marchandises en temps voulu, avec un suivi de livraison sérieux et des partenaires logistiques fiables,

• demander au client de signer la livraison du colis,

• prévenir le client en cas de retard de livraison ou de rupture de stock,

• faciliter les retours.

Le prélèvement automatique de GoCardless – une alternative aux paiements par carte bancaire 

Nous avons vu que le chargeback est une procédure chronophage et pénalisante pour le commerçant ou le prestataire de services. Alors qu’il est bien sûr important d’éviter tout litige, mieux encore le prévenir.

GoCardless est un moyen facile et efficace de collecter les paiements, avec des tarifs qui peuvent être plus avantageux que les transactions avec les cartes bancaires. 

Il est en outre possible d’intégrer la solution de paiement en ligne GoCardless avec un logiciel de rapprochement comptable comme celui de l’entrepriseSage. Il suffit de collecter les paiements sur le compte bancaire à travers un dispositif de prélèvement automatique. Contrairement au paiement par carte bancaire, cette méthode vous évite les procédures d’authentification lourdes, diminue les échecs de paiements et les risques de litiges qui peuvent mener aux demandes de remboursement par chargeback.

Découvrez comment GoCardless peut vous aider vos paiements ad hoc ou récurrents.