4 façons dont les paiements manuels nuisent à votre entreprise

Les paiements manuels vous font peut-être penser à l’envoi d’un chèque par la poste ou à un paiement par téléphone. Ce que beaucoup d’entreprises ne réalisent pas, c’est que même si elles collectent des paiements en ligne, nombre de leurs processus restent intrinsèquement manuels en coulisses et engendrent des problèmes.

Laissés tels quels, les processus manuels peuvent faire perdre du temps et de l’argent à votre entreprise, sans compter l’impact négatif sur l’expérience client. Dans cet article, nous examinons quelques indicateurs de paiement clés souvent négligés par les entreprises au moment de dresser un tableau complet du processus de collecte. 

Qu'est-ce qu'un processus de « paiement manuel » ?

La définition de paiement manuel s’applique à tout paiement nécessitant l’intervention manuelle du vendeur. Envoyer des e-mails aux clients, accepter des chèques ou réconcilier des factures sont quelques exemples de paiements manuels.

A contrario, les paiements automatiques ne requièrent presque aucune intervention du vendeur. Dans ce cas, le système gère les transactions pour vous, avec un minimum d’intervention manuelle.

Coûts de gestion 

Au moment d’évaluer les coûts de leurs paiements, la plupart des entreprises s’attardent sur les coûts directs comme les frais de transaction ou les frais de change. Bien que ces coûts soient inhérents aux paiements, les considérer seuls peut conduire à des dépenses inutiles pour votre entreprise.

Parmi les coûts indirects des paiements : le temps et l’investissement financier liés à la gestion des paiements en interne. Selon une étude du cabinet Forrester, la plupart des entreprises emploient plus de 20 salariés à temps plein pour gérer des paiements récurrents. Par ailleurs, une étude du cabinet PWC sur l’efficacité financière révèle que 26 % du temps passé par les équipes finance sur la facturation client pourrait être automatisé. 

Les ressources humaines représentent une grande partie de vos coûts d'exploitation fixes. En automatisant et en externalisant les paiements, vous avez la possibilité de réduire considérablement vos dépenses. 

Flux de trésorerie 

Il s'agit sans doute d'un indicateur auquel vous portez déjà une attention particulière, mais que vous n'abordez peut-être pas de la bonne façon. Le flux de trésorerie est essentiel car il permet aux entreprises de réinvestir leurs revenus dans l'entreprise. Le cabinet Forrester relève cependant que 80 % des entreprises attendent jusqu'à 20 jours après la date d'échéance pour recevoir des paiements. 

Les processus manuels vous font perdre du temps à relancer vos clients pour des paiements échoués et à réconcilier vos factures en fin de mois, ce qui impacte vos délais d’encaissement. 

Automatiser les paiements libère vos équipes de ces tâches rébarbatives et vous permet d’encaisser plus vite. Selon le cabinet IDC, les entreprises qui travaillent avec GoCardless, par exemple, parviennent à réduire leurs délais de paiement de 47 %.

Expérience client 

L’expérience client est centrale et vos parcours de paiement y contribuent largement. 

Vous pourriez penser que seule la qualité des biens et services que vous vendez influence la décision d’achat du payeur, mais tel n’est pas le cas. Nous avons récemment collaboré avec l’institut de sondage YouGov afin de comprendre l’influence des méthodes de paiement sur les parcours d’achat. Il s’avère que 67 % des payeurs mettraient fin à un achat si leur méthode de paiement préférée n’était pas proposée. 

Au moment de finaliser un achat, le paiement peut faire pencher la balance d’un côté ou de l’autre. Que recherchent donc les payeurs ? Les résultats de l'enquête nous ont permis de découvrir que les trois principales raisons pour lesquelles un payeur choisit un mode de paiement, tant pour régler des factures que des achats en ligne, sont :

• la sécurité,

• la facilité d'utilisation,

• le débit immédiat du compte du payeur.

Éliminer la complexité et l’incertitude de l’expérience de paiement importe aux clients. Sans les bons processus, vous pourriez perdre des prospects qui seraient par ailleurs ravis de payer pour vos biens et services !

Échecs de paiement

Un paiement qui échoue peut avoir d’importantes répercussions sur votre entreprise et l’expérience client. Selon Forrester, le recouvrement peut représenter 11 à 15 % de la valeur d’un paiement, et jusqu’à 15 % des paiements échoués se transforment en attrition client. Les échecs de paiement mettent à la fois vos revenus et vos clients en jeu, il est donc important d’y remédier durablement. 

S’agissant des moyens de paiement, tous ne se valent pas. Les cartes par exemple échouent dans 8 % des cas parce qu’elles sont soit perdues, soit volées, soit expirées. En revanche, les paiements bancaires, comme le prélèvement automatique, n’échouent que dans 2,7 % des cas parce qu’ils sont directement prélevés d’un compte bancaire vers l’autre.

Il s’agit aussi de la manière dont vous gérez les paiements échoués. Relancer les clients manuellement nuit à leur expérience et n’aboutit, au final, qu’à 38 % de paiements récupérés. Toutefois, il existe de meilleures façons de faire. 

Success+ de GoCardless utilise le machine learning pour repérer le moment où chaque client est le plus susceptible d’avoir des fonds dans son compte, et retente automatiquement les paiements à ces dates-là. Au final, l’ensemble du processus est automatisé, vous n’avez plus besoin de relancer le client et jusqu’à 70 % des paiements sont récupérés avec succès. Tout ceci réduit le risque de paiements définitivement perdus. 

Le problème caché des paiements manuels

Les processus de paiement manuel se cachent souvent derrière une façade numérique. Pour bien comprendre l’impact des paiements sur votre entreprise, vous devez avoir une vue complète intégrant les échecs de paiement, l’expérience client, l’attrition et les tâches administratives chronophages. 

En externalisant et en automatisant vos processus, beaucoup de ces problèmes disparaissent, ce qui vous permet de vous concentrer sur la croissance de votre entreprise.