Aider les nouveaux acteurs du secteur énergétique à se développer rapidement dans un marché hautement concurrentiel

En Europe, de nouveaux acteurs sont en train de bouleverser le secteur de l'énergie. Ils font de la concurrence aux organisations déjà en place tout en offrant plus de choix aux consommateurs


Selon une étude menée par EY en mai 2018, les nouveaux acteurs du secteur énergétique français gagnent régulièrement des parts de marché, et pas moins de 16 entreprises ont récemment vu le jour.

La part de marché cumulée des nouveaux fournisseurs s'élevait à 19% en mai 2018, contre seulement 3 % en 2008. 70% des changements sont par ailleurs intervenus au cours des deux dernières annés, confirmant la montée en puissance de ces nouveaux fournisseurs sur un marché toujours dominé à l'heure actuelle par les fournisseurs historiques que sont EDF et GDF-Suez.

Leur avantage concurrentiel provient en partie de la flexibilité, de la transparence et de la personnalisation de leur expérience client.

En France et dans toute l'Europe, GoCardless aide plus de 35 000 sociétés de divers secteurs à améliorer leur expérience client et à minimiser les tâches administratives liées au traitement des prélèvements. Grâce à l'automatisation et à des fonctions de traitement avancées, GoCardless permet également de réduire les risques inhérents aux paiements.

GoCardless travaille désormais avec plus de 30 nouveaux fournisseurs en France et au Royaume-Uni (35% du marché actuellement couvert par GoCardless). Dans cet article, vous allez découvrir comment GoCardless aide les nouveaux acteurs du secteur de l'énergie à proposer un niveau de service qui dépasse celui de leurs concurrents.

Une expérience client améliorée

La possibilité de gérer les paiements en ligne joue un rôle crucial dans la qualité et l'efficacité de l'expérience client. GoCardless propose un service de paiement par prélèvement entièrement numérique ainsi que diverses fonctionnalités particulièrement utiles aux fournisseurs d'énergie.

Par exemple, la saisie incorrecte de l’IBAN par les clients constitue l'une des principales causes des échecs de paiement. Le processus de contrôle de validité permet de détecter ces erreurs en temps réel, ce qui réduit le taux d'échec.

Avec GoCardless, le contrôle de validité peut également être effectué pour des clients qui s'inscrivent par téléphone. C'est là un atout majeur, car de nombreux fournisseurs d'énergie continuent à utiliser cette méthode pour enregistrer leurs nouveaux clients.

Pour plus de simplicité, GoCardless propose une option en libre-service qui permet aux clients d'utiliser leur ordinateur ou leur appareil mobile pour configurer et gérer en ligne leurs paiements par prélèvement. De nombreux clients préfèrent planifier le paiement de leurs factures d'énergie pour ne plus avoir à y penser.

Pour TOTO Energy, un nouveau fournisseur d'énergie basé à Brighton, le choix du fournisseur de service de prélèvement dépendait de trois critères : la technologie, le prix et le délai de mise sur le marché.

« Au moment où nous avons démarré notre activité, notre objectif principal était de simplifier au maximum l'inscription et le service. Tout le monde sait qu'il n'est pas toujours facile de communiquer avec les grandes entreprises du secteur de l'énergie, et nous pensons que c'est dans ce domaine que nous pouvons faire la différence », explique Tom Nicholas, responsable de la transformation chez TOTO Energy.

« GoCardless arrivait en tête de liste quel que soit le critère d'évaluation. Et la mise en place de GoCardless via Junifer a été un vrai jeu d'enfant. »

Autre cause courante de l'échec des paiements par prélèvement dans le secteur de l'énergie : des fonds insuffisants sur le compte des clients pour payer la facture du mois en cours.

Ce problème peut facilement être résolu en permettant à chaque client de faire coïncider la date du prélèvement avec la date de versement de son salaire. Une période de notification plus courte (trois jours ouvrables) donne de la flexibilité aux paiements et permet d'optimiser la précision et la ponctualité de la facturation par compteur intelligent.

Enfin, le fait d'avoir les bonnes données à disposition permet aux fournisseurs de mieux comprendre le comportement de leurs clients et de personnaliser l'expérience en fonction de leurs besoins.

En utilisant GoCardless via l'API, vous pouvez facilement accéder à des données complètes qui vous aideront à établir des communications personnalisées avec vos clients. Vous pouvez aussi développer des campagnes intégrées basées sur le cycle de vie des clients, et qui prennent en compte les données de paiement et le comportement des clients.

Une gestion plus simple et des risques limités

Les tâches administratives fastidieuses peuvent être un frein à la mise en place d'un service client de qualité. Avec GoCardless, les fichiers de paiement sont automatiquement envoyés dans le système SEPA et des rapports sont disponibles en temps réel via votre tableau de bord ou l'API.

Ne perdez plus du temps à déchiffrer ces mystérieux codes d'erreur. Avec GoCardless, tous ces codes sont expliqués clairement, ce qui vous permet de réduire considérablement le temps passé sur les tâches administratives.

« Grâce à GoCardless, nous avons pu automatiser l'ensemble de notre processus de collecte par prélèvement. Nous intervenons uniquement pour les situations exceptionnelles.

Avec l'intégration Junifer-GoCardless, les dossiers de nos clients sont automatiquement mis à jour. Nous savons pourquoi un paiement a échoué et nous pouvons transmettre l'information à nos clients », déclare Simon Oscroft, Directeur de So Energy.

Les soumissions et les rapprochements automatisés réduisent également de manière significative le temps passé sur les tâches administratives. Vous pouvez consacrer vos ressources à des tâches plus importantes comme l'assistance aux clients.

Lorsque des paiements échouent, de nombreux fournisseurs d'énergie envoient à leurs clients une réponse standard qui les invite par exemple à réessayer. Vient ensuite le coup de téléphone du service d'assistance client et, en dernier lieu, l'intervention d'un agent ou d'un service de recouvrement.

Avec l'API de GoCardless, vous avez accès à un large éventail de réponses et vous pouvez être à la fois plus créatif et plus informatif dans la gestion des échecs de paiement.

Vous pouvez par exemple envoyer un SMS à vos clients et leur offrir la possibilité d'opter pour un paiement hebdomadaire, ou les inciter à choisir une autre date de collecte qui correspond mieux à leur style de vie et à la date où les fonds nécessaires sont plus susceptibles d'être disponibles.

Votre société renvoie une image plus positive, car son approche du service client va bien au-delà de ce qu'on pourrait attendre des entreprises traditionnelles du secteur de l'énergie.

Avec son intégration à des plateformes de facturation spécialisées comme Junifer, Ensek et Utiligroup, et à des plateformes de comptabilité et de gestion des finances comme Sage, QuickBooks et Xero, GoCardless s'intègre à l'ensemble de vos flux de travaux.

Pour les nouveaux acteurs comme Bulb Energy, les principaux avantages de GoCardless sont sa simplicité d'utilisation et sa capacité de s'intégrer à la fois aux systèmes Bulb déjà en place et aux flux de travaux existants. Le résultat global est une solution entièrement automatisée.

« Alors que chez les autres entreprises du secteur de l'énergie, la résolution des problèmes est confiée à d'importantes équipes, nous avons automatisé un grand nombre de ces tâches grâce à notre système informatique de pointe. L'intégration de GoCardless à notre système en place n'a posé aucune difficulté particulière », se souvient Hayden Wood, cofondateur de Bulb.

« Nous souhaitions offrir à nos membres des modes de paiement en lesquels ils auraient totalement confiance et qui seraient en même temps très pratiques. GoCardless est le système de prélèvement le plus simple, le plus fiable et le plus perfectionné que nous avons trouvé. »

Quel avenir pour ces nouveaux acteurs ?

Malgré la réussite de nombreux nouveaux arrivants, il reste difficile de se faire une place dans le marché de l'énergie en France. Pour vous démarquer des fournisseurs présents de longue date sur le marché, vous devez simplifier vos services et réduire les coûts tout en continuant à proposer un service client hors pair.

En gérant vos clients avec des systèmes comme GoCardless, votre processus sera à la fois automatisé et optimisé. En réduisant le temps et les efforts consacrés à la gestion de la facturation, vous augmentez vos chances d'obtenir et de conserver l'avantage concurrentiel dont vous avez besoin.

Les nouveaux arrivants doivent impérativement cibler le marché sous exploité des foyers français qui n'ont encore jamais changé de fournisseur. Grâce à la puissance des systèmes automatisés, votre entreprise peut concentrer ses efforts sur l'amélioration de son offre tout en menant des initiatives de sensibilisation et d'information auprès de ces foyers.

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