« Chaque échec de paiement pouvait devenir un problème de service client, mais Success+ de GoCardless a transformé cette expérience. »

Chris McQuillanDirecteur commercial, Lifestyle Fitness

Principaux bénéfices

• Une augmentation du taux de recouvrement des paiements échoués à 71,6 % grâce à Success+ (ROI multiplié par 10) • Un délai réduit sur le reporting financier de trois semaines à cinq jours • 99 à 100 % des paiements prélevés via GoCardless


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Lifestyle Fitness

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Chaîne des salles de santé et de fitness

Simplifier les paiements récurrents et réduire les échecs de paiement

Lifestyle Fitness est certes une salle de sport, mais ses ambitions vont bien au-delà de la simple musculation ou de la perte de poids, car elle a pour mission de tisser des liens et de créer des communautés par le biais du sport et de modes de vie plus sains.

Outre les installations et cours auxquels on peut s'attendre, la chaîne travaille également avec des groupes locaux pour améliorer le bien-être mental des gens en développant leur santé physique. 

« Nous sommes fiers d'être accessibles, quels que soient vos objectifs lorsque vous franchissez le seuil de l'un de nos trente clubs. Ici, personne n'est juste un numéro de membre », souligne Chris McQuillan, responsable commercial, Lifestyle Fitness.

L'intégration transparente de GoCardless révolutionne les paiements

Après presque 40 années d'existence, Lifestyle Fitness s'est lancé dans un projet de numérisation de grande envergure pour placer les données en temps réel au cœur de ses opérations.

« Nous avions besoin de données plus pertinentes pour être en mesure de planifier avec davantage de précision, de rationaliser le processus d'adhésion à la salle de sport aussi bien en ligne que sur place, et d'offrir davantage de transparence aux clients en ce qui concerne les échéances de paiement », déclare Chris.

Cela impliquait de remplacer leur système de paiement par carte onéreux, sujet aux erreurs et peu réactif par GoCardless, une solution spécialisée dans le prélèvement des paiements récurrents et ponctuels qui offre une visibilité complète du processus de paiement.

Lifestyle Fitness savait qu'une telle réorganisation prendrait plusieurs mois et affecterait de nombreux domaines de l'entreprise. L'assistance technique lors de l'intégration allait donc jouer un rôle primordial. « La qualité du soutien que nous avons reçu de la part de GoCardless a été formidable », ajoute Chris. « Aucune des questions que nous pouvions avoir sur l'intégration ne représentait un frein, car nous recevions les réponses vraiment très rapidement. »

Des membres heureux et une équipe heureuse 

« GoCardless est idéal pour les organisations de membres. Nous avons accès à un historique complet des paiements, mais aussi à des projections et à la possibilité d'apporter des modifications en toute simplicité », souligne Chris. « Ajoutez à ça l'une des meilleures API qui soit et vous obtenez un outil extrêmement puissant pour créer des expériences et des communications plus homogènes. »

Maintenant que la quasi-totalité des paiements est traitée par GoCardless, l'entreprise a pu constater des améliorations spectaculaires dans son reporting financier. 

« 99 à 100 % de nos paiements passent aujourd'hui par GoCardless, ce qui nous a permis de réaliser des économies conséquentes aussi bien en termes de temps que d'argent », déclare Chris. « Auparavant, il fallait compter jusqu'à trois semaines pour établir nos comptes mensuels. Aujourd'hui, nous mettons environ cinq jours et l'équipe peut obtenir une vue d'ensemble actualisée de nos performances financières à tout moment. »

Cette visibilité a également boosté le moral de l'équipe, explique Chris : « Les commentaires positifs affluent constamment maintenant que l'équipe peut répondre rapidement et avec précision aux questions que les clients se posent sur les paiements. Les clients sont plus heureux, donc le personnel l'est aussi, et depuis le lancement de GoCardless  nous n'avons pas eu un seul commentaire négatif sur les paiements de la part de nos clients ».

Success+ résout le casse-tête des paiements échoués

Avec des milliers de paiements récurrents mensuels à prélever, les échecs de paiement étaient un casse-tête permanent pour Lifestyle Fitness. Le recouvrement de ces paiements nécessitait des ressources considérables, et tout malentendu nuisait à l'expérience client.

« Chaque échec de paiement pouvait devenir un problème de service client, mais Success+ de GoCardless a transformé cette expérience, » explique Chris. « Success+ résout le casse-tête des paiements échoués ».

Success+ utilise les données d'intelligence des paiements et l'apprentissage automatique pour réduire les paiements qui échouent. Les représentations intélligentes identifient à quel moment un client a le plus de chances d'avoir des fonds sur son compte, et le prélèvement est automatiquement retenté ce jour-là.

« Success+ a augmenté notre revenu en faisant passer notre taux de recouvrement des paiements échoués à 71,6 %, ce qui représente un ROI multiplié par 10 », explique Chris. « Un membre de longue date qui avait eu une mauvaise expérience avec un échec de paiement par le passé était très anxieux lorsque la situation se présenta à nouveau. Mais il fut étonné et ravi d'apprendre que si l'argent était désormais disponible sur son compte, le paiement serait automatiquement prélevé prochainement sans qu'il ait besoin de faire quoi que ce soit. »

GoCardless : l'épine dorsale de l'entreprise

À l'avenir, Lifestyle Fitness compte adopter la fonction Instant Bank Pay de GoCardless, un système basé sur l'open banking qui permet de prélever instantanément des paiements ponctuels auprès des clients finaux qui règlent des frais d'adhésion annuels. 

« Instant Bank Pay nous aiderait à surmonter l'hésitation de certains clients à mettre en place un prélèvement automatique pour un seul paiement », précise Chris. « Ce serait également une excellente chose pour notre propre tranquillité d'esprit, car les paiements d'un montant plus élevé ont davantage de chances d'échouer et ont un impact plus important lorsque cela arrive. »

Mais dans l'immédiat, compte tenu de leur expérience, Lifestyle Fitness a décidé de continuer à prélever autant de paiements que possible via GoCardless. 

« Au début, GoCardless était un peu la cerise sur le gâteau de notre transformation numérique. Désormais, c'est l'épine dorsale de l'entreprise », déclare Chris. « GoCardless a été intégré à nos systèmes un peu à la façon d'une transplantation cardiaque, étant donné la valeur qu'elle apporte au cœur de notre entreprise. »

« C'est un tel soulagement de pouvoir s'endormir le soir en sachant que même en ayant enregistré un millier de ventes sur la journée, elles seront toutes traitées correctement. C'est dur d'imaginer pouvoir atteindre un meilleur niveau de confiance que celui-là. »


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