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Lifestyle Fitness

„Jede fehlgeschlagene Zahlung könnte zu einem Problem für den Kundenservice werden, aber Success+ von GoCardless hat das verändert.“

Chris McQuillan, Commercial Manager, Lifestyle Fitness

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Einfacheres Management von wiederkehrenden und fehlgeschlagenen Zahlungen

Auch wenn Lifestyle Fitness ein Fitnesskette ist, bietet es seinen Kunden und Kundinnen viel mehr, als nur Muskeln aufzubauen oder abzunehmen. Die Marke hat es sich zur Aufgabe gemacht, mithilfe von Fitness und einem gesünderen Lebensstil Gemeinschaften aufzubauen.

Neben den erwartungsgemäßen Räumlichkeiten und Kursen arbeitet das Unternehmen auch mit lokalen Gruppen zusammen, um die geistige Gesundheit der Menschen durch die Verbesserung ihrer Fitness zu steigern. 

„Wir sind stolz darauf, dass wir für alle da sind, die unsere Fitnessstudios besuchen, unabhängig von ihren Zielen - niemand ist nur eine Mitgliedsnummer“, so Chris McQuillan,  Commercial Manager, Lifestyle Fitness.

Nahtlose GoCardless-Integration verwandelt die Zahlungsabwicklung

Nach fast 40 Jahren auf dem Markt hat Lifestyle Fitness ein umfangreiches Digitalisierungsprojekt in Angriff genommen, um seine Geschäftsabläufe mithilfe von Echtzeitdaten zu optimieren.

„Wir brauchten bessere Daten, um genauer planen zu können, um die Anmeldung in unseren Fitnessstudios auf der Website und vor Ort zu vereinfachen und um unseren Kunden und Kundinnen einen besseren Überblick über ihren Zahlungsplan zu bieten“, so Chris.

Das Unternehmen ersetzte dafür sein teures, fehleranfälliges und träges System auf Kartenbasis mit GoCardless, einer speziellen Lösung für den Einzug wiederkehrender und einmaliger Zahlungen mit vollständigem Überblick über die Zahlungsabwicklung.

Lifestyle Fitness war sich bewusst, dass das mehrere Monate dauern und sich auf viele Bereiche des Unternehmens auswirken würde. Daher war ihm technische Unterstützung während der Einführung sehr wichtig. „Der Support von GoCardless war hervorragend“, so Chris. „Wann immer eine Frage zur Integration aufkam, erhielten wir immer super schnell eine Antwort, sodass wir unsere Arbeit nie unterbrechen mussten.“

Zufriedene Mitglieder, zufriedene Angestellte

„GoCardless ist perfekt zur Organisation von Mitgliedern. Es enthält einen Überblick über den vollständigen Zahlungsverlauf, Prognosen und die Möglichkeit, einfach Änderungen vorzunehmen,“ erzählt Chris. „In Kombination mit einer der besten APIs, die ich je gesehen habe, entsteht ein immens leistungsstarkes Tool, mit dem wir einheitliche Erfahrungen bieten und die Kommunikation vereinfachen können.“

Mittlerweile wird fast jede Zahlung über GoCardless abgewickelt und das Unternehmen freut sich über drastische Verbesserungen in der Finanzberichterstattung. 

„Etwa 99 bis 100 Prozent unserer Beiträge ziehen wir heute über GoCardless ein. Und das spart uns enorm viel Zeit und Geld“, erzählt Chris. „Wir haben früher drei Wochen für die monatliche Finanzberichterstattung benötigt – jetzt sind es etwa fünf Tage und das Team kann sich jederzeit ein aktuelles Bild über die finanzielle Situation machen.“

Diese Übersichtlichkeit hat auch die Moral des Teams gestärkt, so Chris: „Wir bekommen ständig positives Feedback, da das Team jetzt sofort und präzise auf Zahlungsfragen der Kunden reagieren kann. Die Kunden sind zufriedener, also sind es auch unsere Angestellten. Seit der Einführung von GoCardless haben wir nicht einmal negatives Kundenfeedback zur Zahlung erhalten.“

Success+ verhindert Kopfzerbrechen über fehlgeschlagene Zahlungen

Mit Tausenden wiederkehrenden Zahlungen, die monatlich eingezogen werden, bereiteten fehlgeschlagene Zahlungen Lifestyle Fitness ständig Kopfzerbrechen. Die Bearbeitung war mitunter sehr aufwändig und etwaige Missverständnisse schadeten der Kundenbeziehung.

„Jede fehlgeschlagene Zahlung könnte zu einem Problem für den Kundenservice werden, aber Success+ von GoCardless hat das verändert“, erklärt Chris. „Success+ erleichtert uns den Umgang mit fehlgeschlagenen Zahlungen.“

Success+ nutzt Zahlungsdaten und maschinelles Lernen, um die Zahl der fehlgeschlagenen Zahlungen zu verringern. Es funktioniert mithilfe von intelligenten Neuanweisungen. Der Algorithmus berechnet, wann die Kunde wahrscheinlich genügend Gelder auf ihrem Konto haben und weist die Zahlungen automatisch an diesem Tag neu an.

„Success+ hat unsere Einnahmen gesteigert, weil wir jetzt etwa 71,6 % der fehlgeschlagenen Zahlungen später doch noch erfolgreich einziehen können – es gibt 10 Mal mehr zurück, als es kostet“, so Chris. „Ein langjähriges Mitglied, das vor Jahren schlechte Erfahrungen mit einer fehlgeschlagenen Zahlung gemacht hatte, war sehr besorgt, als vor Kurzem wieder eine Zahlung fehlschlug. Er konnte es gar nicht glauben, als wir ihm sagten, dass das Geld bald eingezogen würde, sofern sein Konto gedeckt ist. Es war unfassbar für ihn, dass er nichts weiter tun musste.“

GoCardless: das Rückgrat des Unternehmens

Lifestyle Fitness plant, in Zukunft Instant Bank Pay von GoCardless einzuführen – ein auf Open Banking beruhendes Verfahren zum Einzug von einmaligen Zahlungen. Das Unternehmen möchte diese Funktion für Kunden nutzen, die ihre Mitgliedsbeiträge einmal jährlich zahlen. 

„Mit Instant Bank Pay könnten wir zögerliche Kunden besser davon überzeugen, auch für einmalige Zahlungen eine Lastschrift einzurichten“, so Chris. „Das ist auch gut für unsere eigene Planung, weil größere Zahlungen ein höheres Risiko haben, fehlzuschlagen. Und wenn das passiert, ist auch der Schaden für uns größer.“

Kurzfristig haben die bisherigen Erfahrungen von Lifestyle Fitness das Unternehmen jedoch davon überzeugt, weiterhin so viele Zahlungen wie möglich über GoCardless abzuwickeln. 

„GoCardless hat sich vom Sahnehäubchen zum Rückgrat der Digitalisierung unseres Unternehmens entwickelt“, so Chris. „Ich würde die Integration von GoCardless in unsere Systeme mit einer Herztransplantation vergleichen, da es unserem Unternehmen einen unglaublichen Mehrwert bietet.“

„Es ist toll, sich darauf verlassen zu können, dass alle Verkäufe korrekt bearbeitet werden, auch wenn wir an einem Tag Tausende davon erzielt haben. Ich kann mir gar kein besseres Gefühl vorstellen, als sich so sehr auf jemanden verlassen zu können.“