Luko

Las experiencias de pago innovadoras de la aseguradora digital Luko siguen siendo una incógnita para sus competidores 

Luko es una startup de París del sector de los tecnoseguros que está viviendo un crecimiento rápido. Especializada en seguros del hogar, trabaja en un mercado altamente competitivo dominado por grandes empresas con grandes trayectorias. Los titulares tienen hasta el 90 % del mercado, por lo que Luko tiene que esforzarse para diferenciarse y hacerse un hueco.

"Nos estamos reinventando continuamente con servicios y experiencias innovadoras para adquirir y retener a los clientes", comenta Constantin Lagneau, responsable de Producto en Luko. "El resultado es que nuestros clientes pueden contratar un seguro en nuestra página web y recibir su póliza en menos de cinco minutos. A partir de ahí, pueden gestionar todas las características de su seguro y acceder a servicios para el hogar relacionados a través de nuestra aplicación móvil".

El principal objetivo de la empresa es hacer todo lo que una aseguradora puede hacer y hacerlo bien, pero a un precio inferior y ofreciendo un servicio completamente digital. Y está funcionando, a juzgar por su base de clientes, que se ha duplicado hasta alcanzar los 200 000 en solo un año. 

También crecen los problemas

Este crecimiento trae de la mano una mayor preocupación por ampliar las operaciones pero controlando los costes y siendo eficientes a la vez, para mantener la rentabilidad sin aumentar los precios. Tras el alta del cliente, los cobros de pagos son uno de los costes más altos del servicio al cliente y un aspecto muy visible de su experiencia continua (Luko procesa más de un millón de cobros al año).

"Necesitamos un sistema de pagos que sea fácil de usar para nuestros clientes, rentable y con un mantenimiento eficiente", explica Constantin. "Al crecer, era difícil asumir el elevado coste de nuestra solución de pagos con tarjeta, especialmente porque era bastante manual y propenso a fallos si las tarjetas caducan o si los datos del cliente cambian".

Luko se ha dirigido a GoCardless en busca de una solución para automatizar los cobros de pagos que se pueda integrar con sus sistemas actuales para reducir los costes hoy, mantenerlos bajos en el futuro y hacer frente al rendimiento general que beneficiaría a las operaciones y a la experiencia del cliente.

Un millón de cobro de pagos al año con una intervención mínima

Tras una integración técnica para la que solo fueron necesarias unas semanas, los nuevos clientes de Luko ahora solo hacen un pago inicial con tarjeta antes de configurar un mandato de domiciliación bancaria a través de GoCardless para el resto de los pagos recurrentes mensuales. Posteriormente, los sistemas de Luko se encargan del resto gracias a una conexión directa a la API de GoCardless, que permite la automatización de las solicitudes de pago, las actualizaciones de estado de los cobros de pagos y la creación de nuevos mandatos.

El impacto de esta automatización ha sido notable, explica Constantin. "Increíblemente, aunque gestionamos más de un millón de pagos al año (cerca del 50 % de nuestros ingresos), nadie en Luko se encarga de gestionar pagos. Es un cargo que, gracias a GoCardless, no necesitamos. Nuestros pagos están totalmente automatizados, no es necesaria ninguna intervención humana para activar los cobros de pagos o habilitar a los usuarios para hacer ajustes".

Menos tasas de fallos en los pagos que aumentan los ingresos y reducen las quejas

Para Luko, GoCardless también es una solución de pagos sencilla y fiable que proporciona un flujo de ingresos más seguro. "Los pagos con tarjeta fallan a menudo, lo que los convierte en una forma de pago mucho menos fiable", comenta Constantin. "Con GoCardless, hemos reducido los pagos fallidos a la mitad y hemos reducido drásticamente los gastos bancarios cuando se produce algún fallo en los pagos".

Tal y como explica Constantin, los clientes también prefieren GoCardless. 

"GoCardless es el método de pago preferido por el 50 % de nuestros clientes, principalmente por lo sencillo que es de configurar y mantener para ellos, comparado con las tarjetas", comenta. "El mejor comentario que hemos recibido de los clientes es que no hemos recibido ningún comentario. Solíamos recibir muchos comentarios negativos sobre los pagos fallidos y lo complicado que es corregirlos, pero hoy no tenemos ese problema".

Crecer juntos

A medida que Luko se expanda más allá del mercado francés, necesitará centrar toda su energía en hacer lo que mejor sabe hacer: transformar el sector de los seguros. Para ello, sabe lo ventajoso que es contar con socios estratégicos a su lado cuya experiencia experta les pueda ayudar a ampliar sus operaciones rápidamente.

"Si tuviéramos que definir nuestra relación con GoCardless en una sola palabra, sería ‘confianza’", afirma Constantin. "Tienen una infraestructura sólida, una base de clientes global y son expertos en pagos. Podemos confiar en que la ayuda de GoCardless nos encaminará a conseguir nuestro objetivo de ser la aseguradora digital líder en Europa en unos años, por lo que confiamos en su amplio conocimiento y experiencia en adaptarse a nuevos países y nuevos clientes".