Kundenbeschwerden professionell beantworten: so geht’s

In jedem Unternehmen, das mit Kunden zu tun hat, kommt es gelegentlich zu Beschwerden. Durch ein festgelegtes Verfahren können Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter wissen, wie sie Kundenbeschwerden auf ruhige, produktive und professionelle Weise lösen können. Wenn Sie sich das Feedback Ihrer Kunden zu Herzen nehmen, können Sie sogar einen besseren Service bieten und Ihr Unternehmen ausbauen und Ihren Cashflow verbessern. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, welche Schritte Sie befolgen sollten, um Kundenbeschwerden professionell zu beantworten.

Warum ist es wichtig, auf Kundenbeschwerden zu antworten?

Kunden sind das Lebenselixier eines jeden Unternehmens. Wenn sie mit Ihrem Service zufrieden sind, ist es wahrscheinlicher, dass sie ihn weiterempfehlen und erneut bei Ihnen einkaufen. Auf der anderen Seite können unzufriedene Kunden ihre negativen Eindrücke über Ihren Service in den sozialen Medien teilen. Wenn Sie nicht angemessen darauf reagieren, kann dieses negative Feedback für potenzielle künftige Kunden abschreckend wirken. Anhaltendes negatives Feedback und Kundenbeschwerden führen zu Umsatz- und Gewinneinbußen für Ihr Unternehmen. Aus all diesen Gründen ist es wichtig, Beschwerden so schnell wie möglich zu bearbeiten und zu beheben. Gut mit Kundenbeschwerden umzugehen, ist auch ein wichtiger Bestandteil der Kundenbindung.

Hier erfahren Sie in vier Schritten, wie Sie professionell auf Kundenbeschwerden antworten können: 

1. Erstellen Sie eine klare Kundenbeschwerdepolitik

Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie einem Kunden einen hervorragenden Service geboten haben, kann sich eine Beschwerde so anfühlen, als käme sie aus heiterem Himmel. Es ist wichtig, dass Sie Ihre Richtlinien im Voraus planen, damit Sie und Ihre Mitarbeiter darauf vorbereitet sind, professionell und zeitnah zu reagieren.

2. Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback und hören Sie ihnen zu

Dies beginnt damit, dass Sie verstehen, warum es zu Beschwerden kommt. In den meisten Fällen zeigen Kundenbeschwerden, dass eine Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität besteht. Dies kann auf Marketingtexte zurückzuführen sein, die das Produkt zu sehr anpreisen, oder auf logistische Probleme mit Drittanbietern oder auf eine schlecht gestaltete Benutzeroberfläche. Stellen Sie unbedingt Folgefragen, um dem Problem auf den Grund zu gehen, und entschuldigen Sie sich bei Bedarf.

3. Führen Sie klare Protokolle und verlangen Sie eine Dokumentation

Vermeiden Sie künftige Missverständnisse und schützen Sie Ihr Unternehmen, indem Sie die gesamte Kommunikation zwischen Ihren Mitarbeitern und Kunden sorgfältig dokumentieren. Notieren Sie alle Vereinbarungen oder Versprechen, sei es ein Rabatt auf die nächste Bestellung oder eine vollständige Rückerstattung. Es ist auch hilfreich, den Kunden um Dokumente wie Original-Kaufbelege zu bitten, insbesondere bei der Rückgabe von Produkten.

4. Bieten Sie eine klare Lösung für Kundenbeschwerden an

Bei Beschwerden über physische Produkte reicht in der Regel ein Ersatz oder eine Rückerstattung aus. Lösungen für dienstleistungsbezogene Beschwerden können etwas schwieriger sein. Wenn ein Kunde über das Verhalten eines Ihrer Kundendienstmitarbeiter verärgert ist, müssen Sie ihm einen Aktionsplan vorlegen, damit er weiß, dass man ihm zugehört hat. Achten Sie bei der gesamten Kommunikation auf einen verständnisvollen, ruhigen Ton. Im Idealfall lösen Sie die Beschwerde bereits beim ersten Kontakt. Vergewissern Sie sich, dass die vorgeschlagene Lösung für alle Beteiligten zufriedenstellend ist, und fragen Sie, ob Sie noch etwas tun können, um zu helfen.

Schließlich können Sie Ihre Zufriedenheitswerte verbessern, indem Sie sich ein paar Tage später bei Ihrem Kunden melden, um sicherzustellen, dass er mit der Lösung zufrieden ist.

Antwort auf eine Kundenbeschwerde: Beispiel

Vielleicht ist der Kunde verärgert, weil die Überweisung nicht funktioniert oder weil ihm das Produkt nicht gefällt. Unabhängig davon, weshalb sich ein Kunde beschwert, es ist unabdingbar, dass Sie auf die Beschwerde reagieren. Bleiben Sie stets verständnisvoll und freundlich, und zeigen Sie dem Kunden Ihr Verständnis und Ihre Anteilnahme. Idealerweise können Sie dem Kunden eine kleine Wiedergutmachung anbieten, um ihn freundlich zu stimmen. Hier ist ein Beispiel für eine Antwort auf eine Kundenbeschwerde:

Hallo [Name],

vielen Dank für Ihre Nachricht und Ihr Feedback. Es tut uns leid zu hören, dass Sie mit uns unzufrieden waren.

Die Kundenzufriedenheit steht bei uns an erster Stelle, weshalb wir Ihre Nachricht ernst nehmen.

Als Wiedergutmachung möchten wir Ihnen gerne [eine Rückerstattung, einen Rabatt oder Sonstiges] anbieten.

Zusätzlich versichern wir Ihnen, dass wir Ihren Fall eingehend prüfen und bei Bedarf entsprechende Maßnahmen ergreifen werden.

Wir entschuldigen uns aufrichtig und hoffen, dass Sie unsere Entschuldigung annehmen.

Wir hoffen auf baldige Antwort.

Mit freundlichen Grüßen

[Ihr Name / Unternehmen]

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