Última ediciónsept 20223 min de lectura
Ninguna empresa quiere perder clientes. La pérdida de clientes es una métrica crítica, especialmente para las empresas que cobran pagos recurrentes, como suscripciones, SaaS o modelos de negocio basados en facturas.
El coste de la pérdida de clientes va más allá de la pérdida inicial del pago. Esto afecta negativamente el valor de por vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés), y además está el coste de la adquisición de clientes que representa de 5 a 25 veces el coste de retener a un cliente, y la mala experiencia para el cliente que resulta de todo eso.
4 frustraciones que enfrentan las empresas con la pérdida de clientes y cómo GoCardless puede ayudarle a solucionarlas:
1. Quiero mejorar mi valor de por vida del cliente (CLV)
El CLV es una métrica importante para cualquier empresa y debe optimizarse para permitir un crecimiento sostenible a largo plazo. Es fundamental porque generalmente cuesta menos mantener a los clientes existentes que adquirir otros nuevos.
Al mantener a los clientes existentes y mejorar este margen, usted aumentará los ingresos, hará que estos sean más predecibles y tendrá más dinero para invertir en otras áreas de su negocio.
Cómo GoCardless puede ayudarle:
Ya que GoCardless utiliza pagos de cuenta a cuenta, como el débito directo, sus clientes no tienen que preocuparse por actualizar los detalles de la tarjeta cuando caducan, se pierden o son robadas. Esto significa que menos clientes se ven inesperadamente aislados de sus productos o servicios cuando falla un pago. Una mejor experiencia del cliente los hace menos propensos a abandonar sus suscripciones, lo que aumenta su CLV.
Según el IDC, el 91 % de los clientes que compraron a través de débito bancario con GoCardless, fueron retenidos después de tres meses. Mientras tanto, solo el 86 % de los usuarios de tarjetas de crédito y el 75 % de los usuarios de carteras digitales permanecieron.
También hemos identificado que las empresas que han estado con GoCardless durante un año ven un promedio de reducción del 13 % en la pérdida de clientes en general (del 10 % al 8 %).
2. Estoy perdiendo clientes porque sus pagos fallan
No todos los clientes que abandonan sus suscripciones o los servicios que su empresa les ofrece escogen activamente hacerlo. A menudo, un cliente abandona porque su pago ha fallado. Esto es una pérdida involuntaria de clientes y puede ser impulsada por una variedad de factores, que incluyen:
Las tarjetas de crédito que expiran, se pierden o son robadas
Los fondos insuficientes
Los bancos rechazan una transacción
Según Forrester, los pagos fallidos resultan en una pérdida de clientes del 11 al 15 % de las veces. Los pagos fallidos pueden interferir con el servicio que reciben sus clientes. Volver a intentar a cobrar estos pagos puede ser un proceso manual y costoso. Forrester también informó que el coste de la recuperación de pagos suele ser más del 11 % de la cantidad del pago.
Cómo GoCardless puede ayudarle:
Si un pago falla, hay dos formas en que GoCardless puede cobrar esos pagos para reducir la pérdida de clientes.
En primer lugar, Success+ utiliza el aprendizaje automático para reintentar cobrar los pagos de forma inteligente cuando es más probable que tengan éxito, utilizando datos de cobros anteriores que se cobraron con éxito. Los clientes que usan Success+ han reducido el fallo de pagos a tan solo un 0,5 % en el segundo intento.
Nuestra función Instant Bank Pay les ofrece a los clientes una opción de pago única y rápida después de una transacción fallida. Incluso cobrando pagos en tan solo un día hábil.
El proveedor de banda ancha Cuckoo ha podido llegar a dos tercios de los clientes que experimentaron fallas de pago a través de la banca abierta.
3. No sé por qué los pagos de mis clientes están fallando
Tener visibilidad y comprender por qué fallan los pagos de sus clientes es esencial para garantizar que sus clientes no abandonen involuntariamente sus suscripciones. Estos datos le permitirán realizar acciones informadas y automatizadas que reducirán la interrupción a los clientes y les brinden una mejor experiencia, así como también mejorar las tasas de éxito de los pagos.
Cómo GoCardless puede ayudarle:
GoCardless proporciona una serie de notificaciones automáticas, tanto a su empresa como a sus clientes, sobre todos los aspectos del proceso de cobro de pagos recurrentes, incluidos la configuración de mandatos, los fallos y reintentos de pago, y mucho más.
En la mayoría de los casos, GoCardless recibe informes de fallos de pagos de un banco de pagadores un día hábil después de la fecha del cargo. Esto le permite actuar rápidamente contra un error de pago y volver a intentar cobrarlo. La lista completa de notificaciones de GoCardless se puede encontrar aquí.
4. Reintentar pagos es un proceso demasiado manual y, como resultado, estoy perdiendo clientes
Si su negocio está creciendo y está procesando más transacciones, ampliar su infraestructura y procesos de cobro es una necesidad. La conciliación manual y el reintento de cobros pueden tomarles mucho tiempo a sus equipos de cobros e incluso ralentizar el proceso para sus clientes. Mientras tanto, si usted utiliza múltiples soluciones de pago, puede ser difícil agregar y ver todos los datos de sus clientes fácilmente.
Cómo GoCardless puede ayudarle:
Con GoCardless usted puede conectarse a más de 200 integraciones de software líderes para automatizar el cobro y la conciliación de pagos: consulte la lista de todos nuestros socios. Las plataformas de software de suscripciones SaaS tales como Zuora, Chargebee y Recurly complementan la solución de pago de GoCardless y ofrecen ayudar a los clientes a reducir los pagos fallidos con los servicios integrados de gestión de reclamación de pagos (dunning, en inglés) y de actualización de cuentas.
Alternativamente, usted puede vincular su software de facturación interno existente a nuestra API para automatizar notificaciones, cobros y recibir información sobre sus pagos. Esto reduce la posibilidad de error humano y el fallo de pagos resultante.