« Le fait que notre système basé sur le cloud s'intègre avec Xero et que GoCardless s'intègre avec Xero nous a permis de rassembler les trois et de bénéficier d'un dispositif qui fonctionne pour nous. Nous sommes passés d'un processus de paiement très manuel à un système entièrement automatisé. »

Adam CastletonCEO, Startle

Principaux bénéfices

Auparavant, le personnel du service comptabilité de Startle passait un ou deux jour par mois à traiter les prélèvements et à rapprocher les paiements. C'est aujourd'hui GoCardless et Xero qui s'en chargent tous les deux automatiquement.


Société

Startle

Service

Plateforme expérience client destinée aux secteurs de la vente au détail et à l'industrie hôtelière

Une solution résolument bénéfique

Startle est une société technologique britannique organisatrice d'ambiances pour les secteurs de la vente au détail et l'industrie hôtelière. « On pourrait penser que les habitudes de consommation sont déterminées par la personnalité du client mais les gens sont tout aussi voire plus enclins à être influencés par le contexte dans lequel ils évoluent, » précise Adam Castleton, CEO de Startle.

« Nous utilisons la musique et la science du comportement pour créer le bon environnement, et nous nous servons de la technologie pour créer une ambiance dans les établissements du secteur de la vente au détail et de l'industrie hôtelière. Nous aidons à influencer les comportements adoptés dans certains lieux et nous permettons aux clients de vivre une expérience forte. »

Fondée en 2012, Startle a connu des années prospères, en gagnant certains gros clients : toutes les personnes résidant au Royaume-Uni et aux États-Unis se sont probablement déjà rendues dans un établissement optimisé par Startle. Mais les 12 derniers mois ont été particulièrement difficiles, lorsque la pandémie a touché les secteurs de la vente au détail et l'industrie hôtelière, ainsi que leurs fournisseurs. 

« Heureusement, la structure de Startle est très flexible et efficace, ce qui signifie que nous avons bien résisté à la crise. Et nous sommes présents pour soutenir nos clients maintenant qu'ils sont ouverts à nouveau, » explique Adam. Aujourd'hui, près de 300 clients utilisent Startle dans plus de 10.000 établissements situés au Royaume-Uni, aux États-Unis, en Australie et dans quelques pays d'Europe.

Des paiements automatisés en faveur de la croissance

Se faire payer, c'est essentiel pour toute entreprise, mais l'accent stratégique de Startle sur la croissance exigeait des solutions de financement et de paiement qui pourraient permettre un développement sans augmenter les coûts.

« Pour nous, tout est une question d'automatisation. Comment gagner de nouveaux clients et se faire payer sans créer davantage de frais généraux ? Une fois qu'ils sont installés, les paiements par prélèvement ne demandent plus aucune action de la part du client, donc ils sont plus susceptibles d'être intégrés, nous permettent d'améliorer notre trésorerie et d'éliminer les délais de recouvrement. Et nous avons une visibilité sur le montant exact de nos paiements chaque mois. »

« Mais notre précédente solution de prélèvement n'était pas du tout automatisée. Nous devions effectuer des rapports clients que nous téléchargions dans un tableur, puis nous les traitions manuellement avant de les renvoyer au prestataire afin de recouvrer le paiement. Nous savions que nous ne pouvions pas évoluer alors nous nous sommes tournés vers GoCardless. »

Réinventer la roue, l'une des approches commerciales de Startle. « S'il existe un produit disponible pour faire le travail, nous le choisirons toujours plutôt que d'en construire un nous-mêmes, donc le fait que notre système basé sur le cloud s'intègre avec Xero et que GoCardless s'intègre avec Xero signifiait que nous pouvions rassembler les trois outils et bénéficier d'un dispositif qui fonctionne pour nous. »

Aujourd'hui, Xero crée des factures clients automatiquement sur la base des informations de la plateforme cloud de Startle, et GoCardless, via l'intégration avec Xero, recouvre automatiquement les paiements. « Nous sommes passés d'un processus de paiement très manuel à un système entièrement automatisé.» 

Réduction de la paperasse

Les avantages de GoCardless vont au-delà du recouvrement des paiements. Auparavant, le personnel du service comptabilité de Startle passait un ou deux jour par mois à traiter les prélèvements bancaires, à procéder au rapprochement des versements et à les classer comme payés. Désormais, GoCardless et Xero s'en chargent tous les deux.

Environ 80% de la base de clients de Startle a adopté le prélèvement automatique via GoCardless, et c'est aujourd'hui le moyen de paiement par défaut proposé aux nouveaux clients. « Malgré une forte croissance de l'entreprise, nous travaillons avec le même nombre de personnes au sein du service comptabilité, comme il y a six ans. Pour chaque nouveau client, nous ne créons plus d'administration de compte. »

Le fait de ne pas développer le service comptabilité permet également à Startle d'investir ses ressources dans des secteurs stratégiques, notamment le développement produit, les ventes et la commercialisation, qui sont tous des éléments clés de la réussite et de la croissance de l'entreprise.

« Je pense qu'il est également question de créer des emplois agréables, et il n'y pas grand monde qui aime les tâches manuelles répétitives, » explique Adam.

« GoCardless permet à nos employés de passer du temps sur des missions qu'ils apprécient davantage et non pas sur des tâches purement administratives. »

Transition vers une meilleure expérience

Au début, Adam s'inquiétait de la migration vers la nouvelle installation. « J'avais peur que les clients soient impactés, qu'ils doivent intervenir pour faciliter la transition, et que nous ne puissions pas être payés ce mois-là. Donc c'était super de savoir que nous pouvions simplement migrer nos prélèvements directement vers GoCardless, sans l'intervention de nos clients. »

« Un directeur des comptes nous a assistés pendant toute la transition. Quelques clics dans le système quelques jours avant la date de recouvrement suivante et la transition s'est faite tout naturellement. La plupart des clients ne s'en est même pas rendu compte, et nous avons été payés en temps et en heure, » souligne Adam.

Adam pense que l'utilisation de GoCardless contribuera au succès durable de Startle. « L'atmosphère et l'expérience client sont aujourd'hui plus importants que jamais. Et c'est une vision globale - ce n'est pas seulement le produit que nous proposons à nos clients, mais c'est aussi une expérience forte pour eux. 

Il s'agit également de la façon dont nous gérons les relations avec nos utilisateurs, dès l'interaction avec le service clients, via la facturation et les paiements, que ce soit le processus d'inscription au prélèvement bancaire en ligne ou la flexibilité des dates de facturation mensuelles - tout ce qui n'était pas possible avant GoCardless, »confie Adam.

« Nous sommes enthousiastes pour la suite, malgré les difficultés rencontrées par le secteur au cours des deux dernières années. Notre croissance se poursuit et nous continuons d'investir dans cette croissance. »


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