Die 8 Dimensionen wiederkehrender Zahlungen: Churn

Die Bindung von Kunden und der Aufbau eines treuen Kundenstamms ist für Unternehmen, die Zahlungen einziehen, besonders wichtig für den Erfolg und das Überleben. 

Damit ein Unternehmen rentabel arbeiten kann, muss der Customer Lifetime Value (CLV) die Kosten für die Kundenakquise aufwiegen. Genau hier kommt Churn (Kundenabwanderung) ins Spiel. Churn ist ein natürlicher Teil des Zyklus von Kundengewinnung und -verlust für ein Unternehmen. 

Je länger ein Kunde bei Ihrem Unternehmen bleibt, desto höher ist sein CLV, insbesondere bei Unternehmen, die wiederkehrende Zahlungen einziehen. Eine hohe Churn-Rate hat jedoch negative Folgen für Ihren CLV, Cashflow und Umsatz.

Die Churn-Rate ist auch ein wichtiger Indikator für den Erfolg und die Stabilität eines Unternehmens. Wenn Ihr Unternehmen wachsen, expandieren oder Investitionen tätigen möchte, sind eine niedrige Churn-Rate und eine gute Kundenbindung unerlässlich. 

So berechnen Sie Ihre Churn-Rate:

Anzahl der Kunden, die abgewandert sind / Gesamtzahl der Kunden x 100

Sie können auch unseren schnellen Churn-Rechner nutzen, um Ihre Churn-Rate zu berechnen:

Churn aufgliedern

Bei dem Wort Churn denken Sie vielleicht an unzufriedene Kunden, die sich dazu entscheiden, Ihren Service zu verlassen. Aber es gibt noch andere Gründe, warum Ihre Kunden abwandern. 

Es gibt zwei Arten von Churn:

Freiwilliger Churn: 

Ein Kunde entscheidet sich aktiv dafür, Ihren Service zu verlassen. Dies kann beispielsweise an einer schlechten Customer Experience liegen oder daran, dass Ihr Kunde den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung nicht mehr erkennt. Diese Probleme erfordern erhebliche Investitionen, um sie zu beheben und sind meist schwierig zu messen. 

Unfreiwilliger Churn:

Ein Kunde hat keine Absichten Ihren Service zu verlassen. 30 % von Churn sind auf fehlgeschlagene Zahlungen zurückzuführen, mehr als 11 % der fehlgeschlagenen Zahlungen führen zu Churn und 10-15 % der fehlgeschlagenen Zahlungen führen zu Forderungsausfällen. Häufige Gründe für Zahlungsausfälle, die zu unfreiwilligem Churn führen, sind:

• Abgelaufene Karten

• Verloren gegangene oder gestohlene Karten

• Die Bank eines Kunden, die die Zahlung ablehnt

• Unzureichende Deckung

• Banken, die eine Transaktion ablehnen

Lassen Sie Churn nicht zu einem Problem werden

Das Verständnis von Churn ist entscheidend für die Steigerung der Effizienz Ihres Unternehmens und die Verbesserung des Cashflows. Die Gesamtkosten von Churn können sich schnell vervielfachen und gehen dabei oft über die Kosten der entgangenen Einnahmen hinaus. 

Es kostet bis zu 25-mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Die Ersetzung eines jeden Kunden, der abwandert, kann also erhebliche Kosten verursachen und Ihren CLV beeinträchtigen. Für jedes Unternehmen, das auf einem Abonnementmodell basiert, sind die Auswirkungen von Churn unbestreitbar. 

Modelle mit wiederkehrenden Einnahmen haben den Vorteil, dass die Einnahmen vorhersehbar und zuverlässig sind. Der Verlust einer wiederkehrenden Einnahmequelle durch Churn wirkt sich also auf Ihr Endergebnis aus. Eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % kann den Umsatz um 25-95 % erhöhen – meint Frederick Reichheld von Bain & Company, der Erfinder des Net Promoter Score.

Wenn eine Zahlung fehlschlägt, wird Ihr Kunde unerwartet von Ihrem Service abgeschnitten, wodurch Ihr Kundenservice leidet. Dies wirkt sich auf die Customer Experience aus und erschwert die Rückgewinnung abgewanderter Kunden.

Entdecken Sie, wie viel Churn Ihr Unternehmen kostet.

Aber unfreiwilliger Churn ist vermeidbar.

Hindernisse für die Kundenbindung beseitigen

Die gute Nachricht ist, dass unfreiwilliger Churn kostengünstig zu reduzieren und leicht zu messen ist.  

Durch die Verringerung der Zahlungsausfallrate wird auch die Churn-Rate und damit der Forderungsausfall reduziert. Das schafft Effizienz in Ihrem gesamten Zahlungsprozess und verbessert den Cashflow und die Vorhersagbarkeit der Einnahmen.

Wie können Sie Zahlungsausfälle reduzieren?

Steuern Sie die Erwartungen bezüglich der Kosten: Dies mag einfach erscheinen, aber für Unternehmen mit variablen Zahlungen, z. B. solche, die nach Verbrauch abrechnen, könnte eine bessere Transparenz der Kostenänderungen und eine flexiblere Zahlungsweise die Zahlungsausfälle und damit unfreiwilligen Churn verringern. Durch eine höhere Transparenz können Sie den Schock über eine unerwartete Rechnung oder Kosten abmildern.

Bieten Sie Ihren Kunden die richtigen Zahlungsmöglichkeiten an: Überlegen Sie sich, welche Zahlungsmittel Sie Ihren Kunden anbieten. Kreditkarten haben zum Beispiel ein Verfallsdatum, was bedeutet, dass die Zahlungen der Kunden alle 3 Jahre auszufallen drohen. Konto-zu-Konto-Zahlungsmethoden wie das Lastschriftverfahren (das nie verfällt) ziehen hingegen eine Zahlung direkt vom Bankkonto des Kunden ein. 

Indem Sie Ihren Kunden das Lastschriftverfahren anbieten oder sie dazu ermutigen, können Sie selbst bestimmen, wann eine Zahlung eingezogen wird. Das gibt Ihnen die Sicherheit, dass Ihre Zahlungen nicht fehlschlagen wenn Karten verloren gehen oder ablaufen. Bei 65.000 Unternehmen haben wir festgestellt, dass durchschnittlich nur 2,5 % der Zahlungen beim ersten Versuch fehlschlagen – das entspricht einer Erfolgsquote von 97,5 %.

Um besser zu verstehen, welche Rolle Churn in Ihrem Zahlungsprozess spielt, haben wir das Modell der 8 Dimensionen wiederkehrender Zahlungen entwickelt. Dabei wird jede Phase des Zahlungsprozesses berücksichtigt, um zu untersuchen, wie Sie Ihre Zahlungsstrategie optimieren können.

In diesem kurzen Video erfahren Sie, wie Sie die 8 Zahlungsdimensionen nutzen können, um Ihre Zahlungsstrategie effizienter zu gestalten.