Was ist Kundenbindung?

Unter Kundenbindung versteht man verschiedene Maßnahmen, die dazu führen, dass Kunden nicht zu einem Konkurrenten wechseln und weiterhin Ihre Produkte kaufen bzw. Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Diese Maßnahmen können Marketing, Preispolitik oder Kundenbetreuung betreffen.

Warum ist Kundenbindung so wichtig?

Es gibt viele gute Gründe, warum man nicht nur in die Kundenakquise, sondern auch in die Kundenbindung investieren sollte.

1. Hoher Aufwand der Neukundengewinnung

Experten sind sich darüber einig, dass es einfacher ist, einen Kunden zu halten, als um einen Neukunden zu werben. Das macht sich auch in Bezug auf die Kosten bemerkbar: Für die Kundenakquise muss einer Studie zufolge ungefähr das Siebenfache des Budgets eingeplant werden, das für die Kundenbindung benötigt wird.

2. Sie kennen Ihre Kunden

Dadurch, dass Sie Ihre Kunden bereits einmal als Kunden gewonnen haben, kennen Sie ihre Vorlieben und wissen, was sie von einem Produkt oder einer Dienstleistung erwarten. So können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft besser einschätzen und diese leichter zum Vertragsabschluss bewegen.

3. Ihre Kunden kennen Sie

Nicht nur kennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden, auch kennen Ihre Kunden Sie und vertrauen Ihnen. Anstatt sich also erneut auf die Suche nach einer Alternative zu begeben, wenn ein neues Produkt oder eine Dienstleistung benötigt wird, werden Ihre Kunden sich auf Sie und Ihren Service verlassen.

4. Zufriedene Kunden helfen bei der Kundenakquise

Mund-zu-Mund-Propaganda ist auch im Multimedia-Zeitalter nicht zu verachten: Vor dem Kauf eines neuen Produktes informiert man sich häufig bei Freunden und Bekannten, die sich damit auskennen oder selbst gerade ein ähnliches Produkt erworben haben. Wenn Ihre Kunden also zufrieden sind, dann werden sie das weitertragen. Da potenzielle Neukunden eher Menschen vertrauen, die sie persönlich kennen, können sie durch die positiven Erfahrungen Ihrer Bestandskunden leicht überzeugt werden. So wird die Akquise von Neukunden zusätzlich erleichtert.

5. Selten entscheidet nur der Preis über den Kauf

„Wer billig kauft, kauft zweimal“ – und Ihre Kunden wissen das. Da sie bereits gute Erfahrungen mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen gemacht haben, ist es also sehr wahrscheinlich, dass sie auf Sie für weitere Anfragen zurückkommen werden. Wenn Ihre Kunden also bereits gute Erfahrungen mit Ihrem Service gemacht haben und mit der Qualität zufrieden sind, werden sie auch gern etwas mehr für den großartigen Service zahlen.

6. Bestandskunden sind nachsichtiger

Wenn nach einer langjährigen Zusammenarbeit mal ein Problem auftritt, werden Ihre Bestandskunden nachsichtiger sein – schließlich hat bisher immer alles blendend funktioniert. Neukunden, die mit Ihrem Service noch nicht so vertraut sind, werden eher auf eine Reklamation bestehen. So kann die Kundenbindung auch zur Reduktion der Kosten für das Beschwerdemanagement beitragen.

7. Kundenbindung bringt zusätzliche Vertragsabschlüsse

Durch Kundenbindung wird der Querverkauf (auch Cross-Selling) gefördert. Das bedeutet, dass beim erfolgreichen Verkauf eines Produkts auch leichter Produkte verkauft werden können, die dazu passen. So kann beispielsweise durch Kombi-Angebote der Umsatz je Auftrag gesteigert werden. Auch das sogenannte Upselling (der Verkauf einer besseren Variante des gleichen Produktes, wie zum Beispiel mehr Volumen bei der Füllmenge) wird durch Kundenbindung erleichtert. Ist Ihr Kunde mit einem Ihrer Produkte zufrieden, steigt außerdem die Wahrscheinlichkeit, dass er sich bei Bedarf für ein anderes Produkt aus Ihrer Produktpalette entscheidet.

Maßnahmen für die Kundenbindung

Je nach Ihrem Angebot gibt es viele Möglichkeiten, die Kundenbindung zu stärken. Ein Beispiel ist Coupons, die Sie Kunden bei einem Einkauf mitgeben können und die für Rabatte für künftige Einkäufe gelten. Eine weitere Möglichkeit sind Newsletter, mit denen Kunden, die ihre Adresse oder E-Mail-Adresse hinterlegt haben, über exklusive Angebote informiert werden. Eine gute Option ist es weiterhin, einen persönlichen Ansprechpartner zur Verfügung zu stellen. Eine individuelle Ansprechperson hilft bei der Kundenbindung, da Ihr Unternehmen mit einem freundlichen Gesicht in Verbindung gebracht wird und der Kunde mit Namen angesprochen wird. So fühlt er sich wertgeschätzt. Sie können Ihre Kundschaft auch nach Feedback fragen, so vermitteln Sie auch, dass Ihnen die Meinung der Kunden wichtig ist und erhalten zusätzlich Verbesserungsvorschläge, die Sie gegebenenfalls in Zukunft anwenden können.