Worauf Stromkunden bei Energieversorgern wirklich Wert legen

Der deutsche Energiemarkt ist mit über 1.400 Anbietern hart umkämpft. Energieversorger buhlen mit immer neuen Angeboten um neue Kunden. Mit Erfolg: Laut einer offiziellen Statistik der Bundesnetzagentur haben im Jahr 2018 rund 10% der deutschen Haushalte ihren Energieversorger gewechselt. Schaut man sich Vergleichsportale an, wird deutlich, dass vor allem der Preis und die Nachhaltigkeit des Stroms dominierende Faktoren in der Kundengewinnung sind. Doch sind dies auch wirklich die Gründe, die Verbraucher zu einem Wechsel bewegen? 

Zusammen mit YouGov haben wir Anfang 2021 eine Umfrage mit 1.010 Stromkunden in Deutschland durchgeführt und gefragt, was sie von ihrem Energieanbieter erwarten, was sie zu einem Wechsel bewegt und was guter Kundenservice für sie im Jahr 2021 bedeutet.

Deutsche Stromkunden sind preisgetrieben

Rund die Hälfte der Befragten unserer Umfrage haben in den letzten fünf Jahren ihren Energieanbieter gewechselt. Für 67% spielte dabei vor allem der Preis eine entscheidende Rolle. 29% ließen sich von attraktiven Wechselprämien locken. Laut unserer Umfrage stellen aber vor auch negative Impulse wie hohe Nachzahlungen und Probleme bei der Abrechnung Gründe da, den Anbieter zu wechseln.

Jeder vierte Befragte würde bei hohen Nachzahlungen den Anbieter wechseln.

Hier offenbart sich ganz klar ein kritischer Punkt, wenn es um die Wechselbereitschaft der Kunden geht. Gerade nach dem Corona-Jahr 2020 könnte es, durch verstärktes Home Office, für Kunden zu unerwarteten Nachzahlungen kommen. Deswegen sollten Stromversorger dieses unangenehme Thema (für Kunden und Anbieter gleichermaßen – Stichwort Cashflow) möglichst elegant lösen: mit gutem Kundenservice und kundenbindenden Maßnahmen. Doch was bedeutet eigentlich guter Kundenservice für die Befragten?

Kundenbindung über Zahlungs- und Abrechnungsprozesse

Fast die Hälfte der Befragten versteht unter gutem Kundenservice Online-Dienste zur eigenen Verwaltung von Daten und Services wie der Vertragsdauer, der Kündigung, Tarifänderung und dem Datum des Zahlungseinzugs (digitale Self-Services). Doch auch der Abrechnungsprozess spielt eine entscheidende Rolle, da es gerade hier zu unangenehmen Situationen kommen kann. So wünschen sich rund 41% der Befragten flexible Angebote des Energieversorgers für Nachzahlungen (etwa auf Raten). Und dies hat gute Gründe:

• 19%der Kunden müssen regelmäßig Strom nachzahlen.

• 17% sagen, dass sie Nachzahlungen in Zahlungsschwierigkeiten bringen.

• 12% der Stromkunden waren schon einmal im Zahlungsverzug. 

Für eine gute Customer Experience empfiehlt es sich also, Kunden zur Lastschrift zu motivieren. Mit dieser Form des Zahlungseinzugs reduzieren Sie ausgefallene Zahlungen, die lediglich vergessen wurden und verhindern ein negatives Kundenerlebnis. Nicht gedeckte Konten sind auch kein Problem: Bevor eine fehlgeschlagene Zahlung in der Finanzabteilung und beim Kunden zu unnötiger Arbeit und unangenehmer Kommunikation führt, kann eine erneute Abbuchung mit GoCardless automatisch neu veranlasst werden. 

GoCardless reduziert fehlgeschlagene Zahlungen damit übrigens um bis zu 76%.

Geben Sie Ihren Kunden außerdem die Möglichkeit, über ein Online-Portal Zugriff auf Zahlungs- und Abrechnungsdaten zu haben. Dort sollte auch das Datum des Einzugs änderbar sein. Mit Möglichkeiten, Zahlungen selbst zu terminieren oder in Raten aufzuteilen, geben Energieversorger Kunden nicht nur den Kundenservice, den sie sich wünschen; sie verhindern so auch, dass Kunden aufgrund von unangenehmen Zahlungsproblemen abwandern. 

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Laden Sie sich jetzt die komplette Studie kostenlos herunter und erhalten Sie einen detaillierten Überblick über alle Ergebnisse der Umfrage. Erfahren Sie außerdem, wie deutsche Stromkunden ticken und mit welchen Tricks Energieversorger die Kundenbindung verbessern können.