Qué es el Churn involuntario

El Churn, o tasa de abandono, es un indicador que utilizan las empresas para medir la pérdida de clientes.

Si bien siempre hay que seguir trabajando en la adquisición de nuevos clientes, no se puede pasar por alto el impacto que una tasa de cancelación elevada puede tener en nuestro negocio y en su reputación.

Existen dos tipos de CHURN, el voluntario y el involuntario. En el primer caso, es el cliente quien decide cancelar los servicios de la empresa y cambiar de proveedor.

En el segundo caso, la empresa decide terminar el contrato por causas relacionadas con el cliente, por ejemplo, pagos fallidos.

¿Cuáles son las causas del Churn involuntario?

O, dicho de otra forma, ¿por qué perdemos a los clientes? Los motivos suelen estar relacionados con errores en el procesamiento de los pagos.

A continuación, explicamos los motivos de rechazo más frecuentes:

1. La tarjeta está vencida. La tarjeta ha vencido y el cliente no ha actualizado el método de pago con los datos de la nueva tarjeta emitida.

2. Límite de la tarjeta superado. La entidad seguirá rechazando el pago hasta que el cliente no pague el resumen de la tarjeta.

3. Tarjeta robada o extraviada. El cliente ha denunciado el robo o la pérdida de la tarjeta al banco emisor, pero no ha introducido los datos de la nueva tarjeta emitida.

4. Autorización del banco necesaria. Con el fin de prevenir el riesgo de fraude, los bancos solicitan autorizaciones adicionales antes de efectuar una operación.

Cómo reducir la tasa de abandono

Para poder reducir el Churn involuntario, primero hay que aprender a medirlo e identificar las causas específicas.

En algunos casos, es algo inevitable ya que una empresa pierde a un cliente por motivos que no se pueden controlar, por ejemplo, quiebra o problemas financieros. Sin embargo, en otros casos, podemos tomar medidas para prevenirlo y así reducir el riesgo de pago rechazado.

1. Escucha a tus clientes y corrige los problemas lo antes posible. Nunca hay que ignorar el feedback que nos proporcionan los clientes. Cuando hay un problema recurrente, es importante que lo solucionemos lo antes posible para evitar pérdidas de dinero innecesarias. Recuerda que solucionar un problema no es un gasto, sino una inversión.

2. Reintentos automáticos. Esta es la principal solución para los problemas relacionados con las tarjetas. No realices intentos consecutivos; procura que estén bien distribuidos para aumentar las posibilidades de éxito.

3. Notifica al cliente cuando se producen inconvenientes con su método de pago y ofrécele una alternativa para solucionarlo.

4. Añade otros métodos de pago. Es importante ofrecer al cliente otras alternativas de pago mientras se solucionan los fallos. Por ejemplo, puedes crear un enlace de pago único para que el cliente pueda utilizar una tarjeta distinta.

5. Informa al cliente si la tarjeta está a punto de vencer. Los bancos suelen enviar a los clientes una tarjeta nueva con antelación —30 o 60 días antes— si la tarjeta actual está a punto de vencer. Para evitar pagos rechazados por tarjeta vencida, ponte en contacto con tu cliente para que pueda actualizar los datos.

6. Notificaciones In-App. Implementa notificaciones en tu app o página para comunicar al cliente que hay problemas con el pago. De esta forma, podrá actuar más rápido y solucionarlo.

7. Mantén un enfoque proactivo. Controla la actividad del cliente y su uso del producto/servicio. Además, asegúrate de que esté satisfecho en todo momento y ofrécele una atención personalizada y de calidad cuando surjan problemas.

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Referencias

https://rockcontent.com/es/blog/churn/

https://medium.com/increasecultura/5-consejos-pr%C3%A1cticos-para-retener-tus-clientes-6509e76ef9cb

https://es.linkedin.com/pulse/churn-por-qu%C3%A9-se-van-los-clientes-falconeris-marimon-caneda

https://www.boxful.io/2020/10/30/churn_involuntario/