Última ediciónsept 20223 min de lectura
Para cualquier empresa que cobre pagos, retener a sus clientes y crear una base de clientes leales es fundamental para la supervivencia y el éxito del negocio.
Para que un negocio sea rentable, el valor de por vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés) debe superar el costo de adquirir un cliente, y aquí es donde entra en juego la pérdida de clientes. Para una empresa, la pérdida de clientes es una parte natural del ciclo de ganar y perder clientes.
Cuanto más tiempo permanezca un cliente con su empresa, mayor será el CLV que usted tendrá, especialmente para las empresas que cobran pagos recurrentes. Pero una alta tasa de pérdida de clientes tendrá consecuencias negativas para su CLV, su flujo de efectivo y sus ingresos.
La tasa de pérdida de clientes también es un indicador importante del éxito o la salud de una empresa. Si su empresa está buscando crecer, expandirse o buscar inversión, una baja tasa de pérdida de clientes y una buena retención de estos son esenciales.
Cómo calcular la tasa de pérdida de clientes:
Número de clientes que se perdieron / Número total de clientes x 100
O puede usar nuestra calculadora rápida que resolverá la ecuación por usted:
Disección de la pérdida de clientes
Cuando usted piensa en la pérdida de clientes, puede pensar en clientes insatisfechos que eligen abandonar su servicio. Pero hay otras razones por las que sus clientes pueden abandonar sus suscripciones.
Dos tipos de pérdida de clientes:
Pérdida voluntaria de clientes:
Cuando un cliente elige activamente no continuar con la suscripción o el servicio de su empresa. Desde una mala experiencia con el servicio al cliente hasta ya no ver el valor de su producto o servicio: estos tipos de problemas requieren una inversión significativa para abordarlos y pueden ser difíciles de medir.
Pérdida involuntaria de clientes:
No es la intención de un cliente abandonar su suscripción o servicio. El 30% de toda la pérdida de clientes está relacionada con los pagos fallidos, más del 11 % de los pagos fallidos se convierten en pérdida de clientes y del 10 al 15 % de los pagos fallidos se convierten en deudas incobrables. Las razones comunes para el fallo de pagos que impulsan la pérdida involuntaria de clientes incluyen:
Las tarjetas que caducan
Las tarjetas perdidas o robadas
El banco de un cliente rechaza un pago
Los fondos insuficientes
Los bancos rechazan una transacción
No deje que la pérdida de clientes se convierta en una preocupación
Comprender la pérdida de clientes es fundamental para crear eficiencias en su negocio y mejorar el flujo de caja. El costo total de la pérdida de clientes puede multiplicarse rápidamente y va más allá del coste de los ingresos que usted pierde.
Cuesta hasta 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno ya existente. Por lo tanto, reemplazar a cada cliente que se pierde puede tener un coste significativo y afectar su CLV. Para cualquier negocio basado en un modelo de suscripción, el impacto de la pérdida de clientes es innegable.
Los modelos de ingresos recurrentes tienen el beneficio de la previsibilidad y la confiabilidad de los ingresos. Por lo tanto, perder una fuente de ingresos recurrentes por la pérdida de clientes afecta sus resultados finales. Solo un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar los ingresos en un 25 % a 95 %. Eso es lo que opina Frederick Reichheld de Bain & Company, el inventor del Net Promoter Score.
Cuando un pago falla, su cliente se queda inesperadamente fuera de su servicio, lo que hace que el servicio de ese cliente sufra como resultado. Esto afecta la experiencia del cliente y hace que recuperar a esos clientes perdidos sea más difícil.
Calcule cuánto le cuesta la pérdida de clientes a su negocio
Pero la pérdida involuntaria de clientes se puede prevenir
Eliminación de las barreras para la retención de clientes
La buena noticia es que la pérdida involuntaria de clientes es rentable de reducir y fácil de medir.
Al reducir su tasa de fallo de pagos, la pérdida de clientes y, en consecuencia, la deuda incobrable también se reducirán. De igual forma, hacer eficiente todo su proceso de pagos, mejorará el flujo de caja y la previsibilidad de los ingresos.
¿Cómo puede usted reducir los fallos de pago?
Gestión de las expectativas sobre los cargos: Esto puede parecer sencillo, pero para las empresas que tienen pagos variables, como los que cobran sobre una base de uso, dar a sus clientes una mayor visibilidad sobre los cambios en los cargos y la flexibilidad en la forma en que ellos pagan podría reducir los pagos fallidos y, por ende, la pérdida involuntaria de clientes. De esta manera, usted puede mitigar el "shock de facturación", el impacto facturas o costes inesperados.
Ofrecer los métodos de pago adecuados a los clientes: Piense en los métodos de pago que usted les ofrece a sus clientes. Por ejemplo, las tarjetas de crédito tienen fechas de vencimiento, lo que significa que cada 3 años los pagos de los clientes corren el riesgo de fallar. Mientras tanto, los métodos de pago de cuenta a cuenta, como el débito directo, extraen un pago directamente de la cuenta bancaria de un cliente, y esta nunca caduca.
Al introducir o alentar a sus clientes a las formas de pago como la domiciliación bancaria, usted puede obtener el control de cuándo cobrar un pago y tener así la seguridad de que sus pagos no fallarán por razones simples como la pérdida o expiración de la tarjeta. En 65 000 empresas, observamos un promedio de solo el 2,9 % de los pagos que fallan en el primer intento, lo que representa una tasa de éxito de pagos del 97,1 %.