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3 puntos clave de la investigación realizada en 2022 por Zuora y el Subscribed Institute sobre la pérdida de clientes

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Última ediciónmar 20223 min de lectura

La economía de la suscripción y muchas empresas giran en torno a una base creciente de clientes fieles.

Desarrollar y mantener esas relaciones con los clientes es la clave del crecimiento de una empresa. Las mejores prácticas denotan que las empresas comprenden plenamente las preferencias de los clientes y las utilizan para predecir el comportamiento y optimizar las experiencias.

Zuora y el Subscribed Institute se asociaron con GoCardless para ofrecerles a las empresas las herramientas para evaluar sus procesos de pagos de principio a fin y proporcionarles los puntos de referencia más recientes relacionados a la pérdida de clientes. El informe "How customers pay impacts how long they stay" expone el papel que desempeñan los métodos de pago en la retención de los clientes e identifica cómo algunos cambios fáciles de ejecutar pueden dar lugar a un aumento significativo de los ingresos a lo largo del tiempo.

En última instancia, el porcentaje de ingresos y clientes que se pierden por la pérdida de clientes es un reflejo de los métodos de pago que las empresas deciden utilizar.

Vea la investigación y las recomendaciones más recientes proporcionadas en un estudio conjunto de Zuora, el Subscribed Institute y GoCardless sobre cómo mejorar la experiencia de los clientes y reducir la pérdida de estos. 

1. Gran parte de la pérdida de clientes no se debe a clientes insatisfechos

De hecho, entre el 20 % y el 40 % de la pérdida de clientes se produce como resultado de los pagos fallidos.

Los factores como el valor del producto y la calidad del servicio pueden representar la diferencia entre un cliente feliz y fiel y uno que abandona su suscripción. Las empresas suelen centrarse en estos factores a la hora de evaluar la pérdida de clientes. Rara vez se tiene en cuenta el factor más tangible y abordable: el método de pago que utilizan. 

Sin embargo, muchos clientes abandonan una empresa porque algo va mal en el proceso de pagos, como por ejemplo un pago fallido. Ya sea por falta de fondos o por la caducidad de la tarjeta de crédito, muchos clientes cambian de opinión involuntariamente. Esto es lo que se conoce como pérdida involuntaria de clientes.

2. La pérdida involuntaria de clientes puede solucionarse de manera fácil (y rentable)

Como usted puede imaginarse al ser un cliente, el cese inesperado de su suscripción o servicio crea una experiencia negativa.

A la hora de minimizar estas experiencias negativas y aumentar el valor de permanencia del cliente, los diferentes métodos de pago que una empresa ofrece a sus clientes desempeñan un papel fundamental. El porcentaje de clientes e ingresos perdidos por causa de la pérdida de clientes es un reflejo del método de pago utilizado. 

Por ejemplo, cada trimestre, entre el 3 % y el 6 % de los clientes que pagan por PayPal se dan de baja, en comparación con el 3 % al 4 % de los usuarios de tarjetas de crédito, y el porcentaje es solo del 1 % al 2 % para los usuarios de débito bancario (débito por domiciliación bancaria). Si las empresas deciden animar a un mayor número de clientes a pagar por domiciliación bancaria, estas pueden reducir fácilmente el porcentaje de clientes que abandonan sus suscripciones accidentalmente y retener así los ingresos que estos aportan.

3. El coste de la pérdida de clientes se agrava

Los pagos fallidos le cuestan a su empresa en cuotas de suscripción, ingresos y el coste de recuperar esos pagos. Las empresas basadas en un modelo de suscripción o de ingresos recurrentes dependerán de estos ingresos continuos de los clientes para el crecimiento de la empresa, la previsibilidad y la longevidad.

El valor de un cliente perdido, con una suscripción mensual, se notará en los meses siguientes. 

Cada año, las empresas pierden innecesariamente hasta el 16 % de sus clientes por la pérdida involuntaria de clientes. Para los que utilizan el débito bancario esa cifra es tan baja como el 4 %, mientras que para los que cobran con tarjeta de crédito es del 14 %, y para los que usan PayPal la cifra alcanza el 16 %. Las cifras son similares si se observan los ingresos que se pierden por la pérdida de clientes. Anualmente, las empresas también pierden hasta un 11 % de los ingresos derivados de la pérdida de clientes, pero en el caso de los pagos por domiciliación bancaria esa cifra sigue siendo inferior, ubicándose en un 4 %.

Datos del informe "How customers pay impacts how long they stay" realizado conjuntamente por Zuora, el Subscribed Institute y GoCardless

La estrategia de pagos es importante

Los pagos desempeñan un papel importante en todas las empresas. Esto hace que sean fundamentales para la experiencia del cliente, pero a menudo pueden pasarse por alto. A la hora de elegir qué métodos de pago ofrecer en su página de pagos, es importante tener en cuenta cuál será el más eficaz para reducir la pérdida de clientes y mejorar la satisfacción de sus clientes. 

Al fin y al cabo, los clientes contentos se convierten en clientes fieles.

Lea el informe completo para saber más sobre las tasas de pérdida de clientes, la relación entre la pérdida involuntaria y los pagos fallidos, y cómo el número de métodos de pago que usted ofrece influye en su tasa de pérdida de clientes anual.