"Cada pago fallido se podía convertir en un problema de atención al cliente, pero Success+ de GoCardless ha transformado esa experiencia".

Chris McQuillanDirector comercial, Lifestyle Fitness

Beneficios clave

• Se ha aumentado la recuperación de los pagos fallidos hasta un 71,6% con Success+ (multiplicando así el ROI por 10) • Se ha reducido el tiempo de creación de los estados financieros de tres semanas a cinco días • El 99-100% de los pagos se procesan a través de GoCardless


Nombre de la empresa

Lifestyle Fitness

Servicios

Cadena nacional de gimnasios

Solucionamos el engorro de los pagos recurrentes y fallidos

Puede que Lifestyle Fitness sea un gimnasio, pero hace mucho más que ayudar a las personas a perder peso o ganar músculo: su misión es crear comunidades alrededor del mundo del fitness y de un estilo de vida saludable.

Además de las instalaciones y las clases, Lifestyle Fitness también trabaja con grupos locales para mejorar la salud mental de las personas al desarrollar su salud física. 

“Estamos orgullosos de ser accesibles y de ayudarte a conseguir tus objetivos cuando vienes a alguno de nuestros treinta clubes. Aquí nadie es un número de socio,” afirma Chris McQuillan, Director comercial de Lifestyle Fitness.

La fácil integración con GoCardless transforma los pagos

Tras casi 40 años de actividad, Lifestyle Fitness se embarcó en un proyecto de digitalización de gran envergadura en el que los datos en tiempo real se convirtieron en el eje central de sus operaciones.

"Necesitamos mejores datos para poder planificar con exactitud, para mejorar las altas en línea y en persona, y para ofrecer más transparencia a los clientes sobre los plazos de pago", comenta Chris.

Esto supuso cambiar su sistema de pago con tarjeta, costoso, propenso a sufrir errores y sin capacidad de respuesta, por GoCardless, una solución específica para cobrar pagos únicos y recurrentes que proporciona una visibilidad completa del proceso de pago.

En Lifestyle Fitness sabían que esto iba a llevar varios meses y que afectaría a muchas áreas del negocio, por lo que era importante contar con un buen soporte técnico durante esta transición. "El soporte que recibimos de GoCardless fue excelente", comenta Chris. "Cada vez que teníamos alguna duda sobre la integración recibíamos una respuesta muy, muy rápidamente, por lo que nunca nos vimos bloqueados".

Si los socios están contentos, el personal también lo está

"GoCardless es perfecto para organizaciones que gestionan membresías. Ofrece un historial de pagos completo, proyecciones de futuro y permite hacer cambios fácilmente", explica Chris. "Añade a esto una de las mejores API que he visto y es una herramienta increíblemente potente para conseguir experiencias y comunicaciones más unificadas".

Ahora que casi todos los pagos se procesan a través de GoCardless, la empresa ha visto una mejora sustancial en la creación de los estados financieros. 

"Entre el 99 y el 100 % de nuestros pagos se hacen actualmente con GoCardless, lo que nos ha ahorrado mucho tiempo y dinero", afirma Chris. "Antes solíamos tardar unas tres semanas en poner en orden las cuentas mensuales. Ahora, tardamos unos cinco días y el equipo puede obtener un estado actualizado de la situación financiera en cualquier momento".

Esta visibilidad también ha mejorado el ánimo del equipo, explica Chris: "Ahora que el equipo puede responder de manera inmediata y precisa a las dudas de los clientes sobre los pagos, no dejamos de recibir comentarios positivos. Los clientes están más contentos, por lo que el personal también lo está. Desde que lanzamos GoCardless, no hemos recibido ni un solo comentario negativo de nuestros clientes sobre los pagos.”

Con Success+, los pagos fallidos ya no causan dolores de cabeza

Con miles de pagos recurrentes al mes para cobrar, los pagos fallidos eran un problema constante en Lifestyle Fitness. Perseguir a los clientes para cobrar representaba un gasto inmenso de recursos y los malentendidos estaban afectando la experiencia del cliente.

Como explica Chris, "cada pago fallido se podía convertir en un problema de atención al cliente, pero Success+ de GoCardless ha transformado esa experiencia". "Con Success+, los pagos fallidos ya no causan dolores de cabeza".

Success+ utiliza los datos de la inteligencia de pagos y el aprendizaje automático para reducir los pagos fallidos. Sus reintentos inteligentes identifican el momento más probable en el que el cliente tendrá fondos en su cuenta y los pagos se reintentan automáticamente ese día.

“Success+ ha aumentado nuestros ingresos al mejorar la recuperación de pagos fallidos hasta cerca del 71,6 %. Recibes diez veces el importe de su coste", afirma Chris. “Un socio de hace tiempo, que tuvo una experiencia negativa con un pago fallido hace años, se preocupó mucho cuando hace poco le volvió a pasar. Sin embargo, alucinó cuando le dijimos que, si el dinero estaba en la cuenta, se cobraría pronto. No tuvo que hacer nada más.”

GoCardless: el eje central del negocio

En el futuro, Lifestyle Fitness espera adoptar el servicio de Pagos inmediatos por banco de GoCardless. Este servicio utiliza la banca abierta para cobrar pagos únicos, para aquellos clientes que pagan su membresía de forma anual. 

"El servicio de Pagos inmediatos por banco nos puede ayudar a superar las reticencias de los clientes a la hora de hacer un pago único mediante la domiciliación bancaria", comenta Chris. "También nos proporcionará más tranquilidad, ya que hay más probabilidades de cometer errores en pagos grandes y, cuando esto ocurre, afectan de manera más grave al negocio".

A corto plazo, sin embargo, la experiencia que han tenido hasta ahora en Lifestyle Fitness ha convencido a la empresa a seguir haciendo la mayor cantidad de pagos posible a través de GoCardless. 

“GoCardless ha pasado de ser la guinda del pastel de nuestra digitalización a convertirse en el eje central del negocio", afirma Chris. "GoCardless se ha integrado en nuestros sistemas como un trasplante de corazón, por el valor que ha aportado al núcleo de nuestro negocio.”

"Es una sensación fantástica, irte a dormir sabiendo que has hecho mil ventas en un día y que todas se procesarán correctamente. Es difícil pensar en otra sensación mejor que este nivel de seguridad".


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