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Carrefour

“Decidimos hacer la vida más fácil a nuestrosclientes y permitirles, si lo desean, renovar su suscripción automáticamente. La integración de GoCardless ha sido muy rápida”

Charlotte Lacombe, Gerente de proyectos, división de Estrategia del grupo, Carrefour

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Hemos ayudado a Carrefour a mejorar la experiencia del cliente del servicio de suscripción Carrefour+

Carrefour es una corporación minorista multinacional presente en 30 países y el octavo minorista más grande del mundo por ingresos.

Desde septiembre de 2021, Carrefour ha estado probando una solución para gestionar sus suscripciones en la zona de Ruan, en Francia. Por 5,99 € al mes, los clientes obtienen un descuento del 15 % en más de 7000 productos, así como entrega a domicilio gratuita en la web carrefour.fr. El objetivo de esta prueba es medir el interés del cliente por un sistema de suscripción, sin tener que desarrollar un sistema complejo y costoso.

«Buscamos constantemente formas de deleitar a nuestros clientes», dijo Charlotte Lacombe, gerente de proyectos en la división de Estrategia de Carrefour. «En épocas de inflación e incertidumbre, la suscripción a Carrefour+ es una herramienta clave para ayudar a los clientes a mantener su poder de compra ».

Durante los primeros meses de la prueba, los clientes tenían que renovar su suscripción de forma manual cada mes, y para ello tenían que repetir el mismo proceso que siguieron al hacer la primera suscripción.  «El recorrido del cliente para renovar la suscripción era demasiado complicado. Teníamos que facilitarles las cosas, dejarles que pudieran configurar su suscripción para que se pudiera renovar automáticamente si lo desean», comenta Charlotte. 

«Para poder avanzar, necesitábamos un socio:

  • fiable, por supuesto, ya que estamos hablando de domiciliaciones bancarias

  • con capacidad de respuesta, que pueda añadir una nueva función a la solución existente en un plazo de tiempo breve

  • y centrado en el cliente, para crear una experiencia sencilla para nuestros suscriptores».

A partir de estos criterios, y siguiendo el consejo de su socio Matters, un estudio francés de diseño y creación de productos digitales, Carrefour se puso en contacto con GoCardless. 

Un gigante ágil

A los pocos días de un intercambio de mensajes inicial en LinkedIn, se organizó una reunión entre Carrefour y GoCardless; y en solo seis semanas, ya tenían en funcionamiento una solución para automatizar las renovaciones mensuales (opcional para el cliente).

Apenas un mes después de su integración, GoCardless mejoró el promedio de pagos rechazados de la región SEPA: 1,79 % frente a una media de 2,9 %.

La integración de GoCardless ha sido muy rápida. El equipo se adaptó inmediatamente a nuestra solución para permitirnos ofrecer a nuestros clientes una experiencia mejorada.

Esa sensación ganadora

El éxito de la asociación dependía de la capacidad de respuesta —exhibida claramente por las tres partes: GoCardless, Matters y Carrefour— para impulsar el tiempo de implementación acelerado que Carrefour deseaba. 

La flexibilidad de GoCardless fue más allá del aspecto técnico y de gestión de proyectos. Durante las negociaciones del contrato, GoCardless permitió a Carrefour acceder a los servicios de soporte del paquete Prémium de Éxito para el cliente, con condiciones que se adaptaban a la naturaleza y duración de la prueba. El paquete Prémium de Éxito para el cliente incluye acceso exclusivo a un responsable de Éxito para el cliente y a un responsable de Implementación para clientes, así como un servicio de ayuda las 24 horas del día, los siete días de la semana, con una línea telefónica prioritaria.

« Con GoCardless, todo fue superrápido», dijo Charlotte. «Una cooperación muy buena durante la fase de integración nos ha permitido lanzar la solución en la fecha esperada. Para la posintegración hemos podido utilizar las plataformas de GoCardless, listas para usar, con funciones intuitivas y fáciles de usar ».

« Cuando lanzamos la suscripción a Carrefour+, los clientes tenían que crear su suscripción de nuevo de forma manual cada mes. Así que decidimos facilitarles la vida y permitirles, si lo deseaban, configurar su suscripción para que se renovara automáticamente. La integración de GoCardless ha sido muy rápida. El equipo se adaptó inmediatamente a nuestra solución para permitirnos ofrecer a nuestros clientes una experiencia mejorada ».

Sylvie Reis, responsable de Implementación para clientes en GoCardless, devuelve el cumplido: «El equipo de Carrefour fue responsable en gran medida de la velocidad del proyecto. Los hilos de correos electrónicos parecían chats en Slack, las respuestas eran así de rápidas. En organizaciones tan grandes, la toma de decisiones a menudo tiene que pasar por muchas capas, lo que conlleva tiempo. Este no fue el caso con el equipo de Estrategia de Carrefour, a la par con nuestra agilidad ».

Nos convertimos en un equipo rápido, unido y ganador: lo mejor para un proyecto de éxito.