SiteMinder
“70 % unserer europäischen Kunden ziehen GoCardless gegenüber Kreditkarten als Zahlungsmethode vor.”
Evan Miller - Global Director of Billing and Collections, SiteMinder
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SiteMinder hat die weltweite Hotelbranche im Jahr 2006 mit einer Technologielösung revolutioniert. Seither hat SiteMinder mehr als 35.000 Hotels aller Größenordnungen dabei geholfen, mehr Gäste zu akquirieren, den Umsatz zu steigern und Zeit und Geld zu sparen.
Heute ist SiteMinder eines der führenden Tech-Unternehmen in Australien. Doch wie kam es dazu und was hat das Unternehmen auf dem Weg zur Spitze gelernt?
Wir haben mit Evan Miller, dem Global Director of Billing and Collections von SiteMinder, gesprochen, um mehr zu erfahren.
Eine drastische Verbesserung der Effizienz
Wie viele Unternehmen rechnete auch SiteMinder zunächst manuell ab, bis das Unternehmen in eine Phase starken Wachstums eintrat und der Prozess nicht mehr skalierbar war. Miller berichtet:
„Wenn man wächst, werden die Dinge komplexer. Die Bedürfnisse des Unternehmens ändern sich, und auch die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ändern sich. Wir mussten uns anpassen, um diese Herausforderungen zu meistern.“
Miller recherchierte, wie SiteMinder die Effizienz und die Vorhersagbarkeit der Unternehmensleistung verbessern könnte. Dabei stieß er auf die Abo-Management-Plattform Zuora.
„Was wir am dringendsten brauchten war eine Vorhersagbarkeit der Einnahmen und des cashflows. Außerdem wollten wir einige der manuellen, ineffizienten Prozesse rund um Zahlungen und Abrechnungen eliminieren. Zuora bot uns die Möglichkeit der Automatisierung, um dies zu erreichen.“
SiteMinder begann als ein vollständig Abo-basiertes Unternehmen. Daher war der Service, den SiteMinder seinen Kunden bietet, immer von zentraler Bedeutung. Die sofort einsatzbereiten Zahlungs-Integrationen von Zuora halfen sicherzustellen, dass die wiederkehrenden Rechnungen den laufenden Kundenbeziehungen nicht im Wege stehen.
Bei allem, was wir tun, geht es letztlich um die Customer Experience. Der Erhalt einer Rechnung und die Zahlung sollten für den Kunden reibungslos sein. Wenn Kunden dafür viel Zeit aufwenden müssen, werden sie unzufrieden. Ein stabiles System mit automatisierten Abläufen ist daher von entscheidender Bedeutung.
Internationales Wachstum
SiteMinder hat inzwischen sieben Niederlassungen auf der ganzen Welt und mehr als 35.000 Kunden in 160 Ländern. Doch die Abrechnung mit Kunden in neuen Märkten war nicht immer einfach. Miller erinnert sich:
„Wir sind sehr schnell in neue Märkte expandiert, ohne eine definierte Zahlungsstrategie zu haben. Das bedeutete, dass wir am Ende acht Zahlungssysteme und Banken hatten, die verschiedene Teile des Zahlungsdienstes bereitstellten.“
Die uneinheitlichen Customer Experiences veranlassten Miller und das Team dazu, eine Bewertung der Zahlungssysteme durchzuführen, mit denen SiteMinder arbeitete.
Wir haben uns für GoCardless als unseren globalen Anbieter von Lastschriften entschieden, weil wir wussten, dass wir mit GoCardless auch in neue Märkte expandieren können.
SiteMinder konnte mit der Integration von GoCardless in Zuora sofort loslegen.
„GoCardless für Zuora bedeutet, dass wir alles über eine einzige Integration laufen lassen können. Dadurch entfallen andere manuelle Prozesse wie der Zahlungsabgleich, da dies alles innerhalb unserer Zuora-Installation automatisiert ist.“
Dieser Grad der Automatisierung und die Transparenz der Bankabbuchungsgebühren geben SiteMinder die gewünschte Planungssicherheit für den cashflow.
„Die Gebühren bei Kartenzahlungen sind sehr komplex, während wir bei GoCardless und Lastschriften genau wissen, wie viel wir zahlen werden. Dieser Grad an Transparenz ist für unser globales Unternehmen enorm wichtig.“
Kundenpräferenzen verstehen
Als SiteMinder eine Zahlungsstrategie festlegte, erkannte Miller, dass die Art und Weise, wie Kunden zahlen möchten, von Markt zu Markt unterschiedlich ist – und dass die Verfügbarkeit der richtigen Zahlungsoptionen den Unterschied zwischen einem gewonnenen und einem verlorenen Kunden ausmachen kann. Er erklärt:
Die Art und Weise, wie die Kunden auf den verschiedenen Märkten bezahlen wollen, unterscheidet sich grundlegend. In Europa ist beispielsweise die Lastschrift extrem weit verbreitet. Unsere Kunden verlangten danach. Inzwischen entscheiden sich 70 % unserer europäischen Kunden dafür, mit GoCardless statt mit Kreditkarte zu bezahlen.
SiteMinder fand auch heraus, dass Lastschriften bei Kunden in Australien sehr beliebt sind. 50 % der Kunden zahlen hier über GoCardless.
Als Tipp für andere Unternehmen, die international expandieren wollen, sagt Miller:
"Ich rate jedem, sich zu informieren und eine passende Zahlungsstrategie zu entwickeln. Es gibt kein Patentrezept. Sie müssen verstehen, wie Ihre Kunden in diesen neuen Märkten bezahlen wollen, und einen Zahlungsanbieter finden, der Sie dabei unterstützen kann."